UX/UI em Sistemas Institucionais: Redesenhando a Experiência de Antecipação do IPVA

Sistemas públicos não competem por atenção, competem por confiança.

Como transformar regra tributária em decisão clara (sem aumentar a carga cognitiva)

Projetar para o setor público é diferente.

Não estamos lidando apenas com usabilidade. Estamos lidando com arrecadação, legislação, integração entre órgãos e decisões financeiras que impactam diretamente o cidadão.

O projeto de Antecipação do IPVA partiu de uma pergunta simples:

Como organizar uma regra tributária complexa em uma experiência compreensível?

Esse case é sobre o redesenho do fluxo de Antecipação do IPVA da SEFA, atualmente ativo no portal oficial, com versão desktop e mobile implementadas.

O desafio não era “criar uma tela para gerar DAE”. O desafio era transformar uma lógica tributária complexa em uma decisão compreensível.

Contexto

A antecipação do IPVA oferece desconto progressivo

A antecipação do IPVA permite que o contribuinte pague:

• Pagar em cota única com desconto de até 15%
• Parcelar em 2 ou 3 vezes, sem desconto

O desconto varia conforme histórico de multas:

• 15% → sem multas nos últimos 2 anos
• 10% → sem multas no último ano
• 5% → com multas pagas

Além disso:

• O desconto só é válido para pagamento em cota única
• Pode ser alterado caso novas multas sejam processadas
• O licenciamento é tratado separadamente

Ou seja: Ou seja: não é apenas uma tela de pagamento, é uma decisão condicionada por múltiplas regras. E decisões condicionadas exigem clareza.

Complexidade Institucional: SEFA x DETRAN

Existe ainda um fator estrutural importante:

O IPVA pode ser pago tanto via SEFA quanto via DETRAN.

• Quando pago no DETRAN, o valor é posteriormente repassado à SEFA.
• Quando pago na SEFA, a regularização precisa ser comunicada ao DETRAN.

Essa dualidade gera um ponto sensível:

Para o cidadão, não é evidente a diferença entre as instituições.

Se a experiência não for clara, surgem dúvidas como:

• Onde é melhor pagar
• Existe risco de duplicidade?
• Quem é responsável pela regularização?

O redesign precisou considerar essa relação institucional, garantindo que:

• O papel da SEFA fosse explícito
• O fluxo transmitisse segurança
• A experiência não reforçasse percepção de fragmentação entre órgãos

Projetar aqui foi organizar uma engrenagem pública, não apenas uma interface.

O Problema Central

O maior risco em um fluxo como esse é a ambiguidade.

Se o usuário não entende:

• Se tem direito ao desconto
• Quanto realmente vai pagar
• Qual o impacto da escolha
• O que pode alterar o valor final

ele hesita.

E hesitação, em serviços públicos, significa:

• Aumento de atendimento presencial
• Desconfiança
• Atraso na arrecadação
• Sensação de insegurança

A experiência precisava ser didática sem ser simplista.

Estratégia de Experiência

O projeto foi estruturado com base em três pilares:

1. Progressão lógica
2. Decisão comparativa assistida
3. Transparência antes da confirmação

Progressão lógica (redução de carga cognitiva)

O fluxo foi organizado em etapas lineares:

• Identificação do veículo
• Visualização das informações
• Escolha da modalidade
• Resumo da antecipação
• Geração do DAE
• Confirmação

Nenhuma informação aparece antes do momento necessário. Essa decisão reduz ruído e evita que o usuário precise “segurar contexto” mentalmente enquanto navega.

Menos memória de curto prazo exigida = menos erro.

Decisão comparativa clara

A escolha entre:

• Cota única
• 2 parcelas
• 3 parcelas

Foi estruturada em cards lado a lado (desktop) e empilhados verticalmente (mobile).

A lógica foi simples: não forçar cálculo mental.

Cada card já apresenta:

• Tipo de pagamento
• Existência ou não de desconto
• Condições resumidas
• CTA direto

No caso da cota única, o botão reforça o benefício (“Pague com desconto”).

Não é apenas copy, é direcionamento estratégico, se existe incentivo fiscal ele deve ser visível.

Transparência antes da decisão final

O ponto mais sensível do fluxo é o modal de confirmação.

Antes de gerar a antecipação, o sistema exibe:

• Valor total do IPVA
• Percentual de desconto
• Valor descontado
• Valor final a pagar
• Datas de vencimento
• Alertas sobre possível alteração por multas

Esse momento é crucial.

Ele reduz:

• Erro por impulso
• Reclamações posteriores
• Alegação de falta de informação

É um checkpoint cognitivo e jurídico.

A versão mobile

Projetar o IPVA apenas para desktop seria ignorar um dado básico: o celular é, para muitos contribuintes, o único ponto de acesso à internet.

Quando falamos de IPVA, estamos falando de um serviço que alcança praticamente toda a população economicamente ativa e uma parcela significativa da população idosa. São perfis distintos:

• Jovens que resolvem tudo pelo celular;
• Trabalhadores que acessam o serviço no intervalo do trabalho;
• Idosos que muitas vezes utilizam apenas o smartphone como dispositivo principal;
• Usuários com baixa familiaridade digital;
• Pessoas em contextos de conectividade limitada.

Diante disso, a decisão foi clara: estruturar o fluxo com mentalidade mobile first.

Não como uma adaptação posterior. Mas como ponto de partida.

Projetar para o menor contexto é projetar com mais rigor

O mobile impõe restrições:

• Menos espaço
• Menos atenção
• Maior fricção cognitiva
• Uso em ambientes não controlados

Essas restrições foram tratadas como direcionadores de qualidade.

No fluxo mobile, priorizei:

• Campos organizados por blocos lógicos
• Redução de ruído visual
• Hierarquia tipográfica clara
• Botões com área de toque confortável
• Feedbacks explícitos de erro e sucesso
• Simplificação da linguagem

Cada decisão foi orientada por uma pergunta simples:

Um usuário com baixa familiaridade digital conseguiria concluir esse processo sozinho?

Se a resposta fosse “talvez”, o fluxo era revisto.

Decisões técnicas relevantes

Algumas escolhas que considero estratégicas:

Botões desabilitados até preenchimento válido

Evita erro e reduz frustração.

Uso de badges de status “Pendente”

Status precisa ser explícito, não implícito.

Separação visual entre informação financeira e alerta legal

Misturar os dois reduz compreensão.

Feedback pós-ação claro

Tela de sucesso + status da parcela + geração de DAE.

Porque nada é mais inseguro do que clicar e não saber se funcionou.

Projeções de Impacto

Embora não haja divulgação pública de métricas consolidadas, é possível projetar impactos esperados com base na estrutura implementada:

• Tendência à redução de dúvidas sobre elegibilidade de desconto
• Maior clareza na escolha entre pagamento à vista e parcelado
• Redução de erros na geração de DAE
• Aumento da percepção de transparência financeira
• Potencial diminuição de demandas relacionadas à interpretação de regras

Essas projeções são consequências naturais de uma organização mais clara da informação.

O que esse projeto reforçou para mim

Projetar para arrecadação pública não é sobre simplificar tributo.

É sobre:

• Traduzir norma em estrutura compreensível
• Organizar decisão financeira
• Reduzir margem de erro
• Sustentar confiança institucional

Complexidade legal não pode ser eliminada.

Mas pode ser organizada.E quando a estrutura é clara, a experiência deixa de ser burocrática — mesmo sendo.

Acessibilidade como requisito, não diferencial

Por ser um sistema público, o projeto considerou princípios de WCAG:

• Contraste adequado em botões e badges
• Informações não dependentes apenas de cor
• Hierarquia clara de títulos
• Feedback textual além de ícones
• Estrutura compatível com navegação por teclado

A experiência precisa funcionar para todos os cidadãos.

Decisão Comportamental Ética

O desconto funciona como incentivo, em vez de manipular, a estratégia foi tornar o benefício explícito:

Você economiza R$ 684,78 pagando em cota única.

A economia é informada de forma transparente, permitindo decisão consciente.

Resultado da Experiência

A jornada final ficou assim:

1. Consulta simples e objetiva.
2. Resultado imediato com explicação do desconto.
3. Comparação clara entre cota única e parcelamento.
4. Modal de confirmação com resumo financeiro.
5. Tela de sucesso com geração do DAE.
6. Acompanhamento do Parcelamento, mostrando o resultado da opção selecionada e confirmada pelo usuário.
7. Permitir cancelamento, corrigir um erro para que o usuário gere novamente sua antecipação.

A experiência reduz ambiguidade e fortalece a percepção de justiça tributária.

Aprendizados

Projetar para o setor público exige:

• Equilíbrio entre clareza e formalidade.
• Redução de carga cognitiva.
• Transparência absoluta em valores.
• Consistência institucional.
• Acessibilidade como premissa.

Mais do que interface, trata-se de confiança.

Conclusão

O redesign da Antecipação do IPVA demonstrou que UX em sistemas institucionais não é sobre “embelezar telas”.

É sobre:

• Tornar regras complexas compreensíveis.
• Reduzir fricção decisória.
• Aumentar previsibilidade.
• Fortalecer a relação entre cidadão e Estado.

Sistemas públicos bem projetados não apenas facilitam pagamentos. Eles constroem credibilidade.

Organograma

Planejamento de tarefas do sistema

User Jorney

Na imagem abaixo mostramos como ficou definido o fluxo da jornada do usuário assim como toda a arquitetura de informação do sistema de Antecipação de IPVA, com o modelo de acesso desktop e mobile, exibindo a linha de fluxo para quem opta por cota única e os parcelamentos , cancelamento e o resultado das opções para acompanhamento.

Fluxo da Jornada do Usuário

Protótipo

Tela de login

Nessa tela somente precisamos da placa e o RENAVAM do usuário para que o sistema realize a busca do banco de dados

Tela inicial Antecipação IPVA

Informamos os dados do veículo e a situação do IPVA, se pendente ou não, assim como 3 opções de escolha de forma de pagamento comparativas.

Card Cota Única

Card Parcelado em 2 vezes

Card Parcelado em 3 vezes

Modal de antecipação por cota única

Modal de antecipação parcelado em 2vezes

Modal de antecipação parcelado em 3 vezes

Tela final com o resumo da opção conta única e o botão para gerar DAE

Alert de confirmação de DAE gerado

Tela de Resumo de DAE gerado permitindo cancelamento

O que esse projeto reforçou para mim

Projetar para governo não é sobre “deixar bonito”.

É sobre:

• Traduzir regra em compreensão
• Organizar decisão
• Minimizar erro
• Reduzir fricção institucional

Complexidade não pode ser eliminada. Mas pode ser estruturada.

E quando a estrutura é clara, a experiência deixa de ser burocrática — mesmo sendo.

Reflexão Sistêmica

Quando o cidadão interage com o IPVA, ele não vê SEFA ou DETRAN.

Ele vê “o Estado”.

Se a experiência é confusa, a percepção é de desorganização pública. Se é clara, mesmo uma cobrança se torna compreensível.

UX institucional é, no fundo, arquitetura de confiança.

Esse projeto não foi apenas sobre antecipar imposto, foi sobre estruturar como o Estado comunica decisão financeira ao cidadão e isso, em sistemas públicos, é responsabilidade de design.