Liverpool me mintió: cómo un dark pattern me costó 15 mil pesos

Cuando una promesa falsa en una tienda en línea es diseño intencional, no un error.

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Ayer me gasté 14,999 pesos mexicanos en una Mac Mini que debía haber recogido hoy, solo para descubrir que había sido víctima de un dark pattern. Quizá te preguntes qué es un dark pattern, pero comencemos por el principio.

La computadora que murió

Mi computadora de toda la vida murió ayer. No fue estruendoso ni hubo humo, solo se apagó y se negó a prender de nuevo. Fue mi compañera fiel durante casi 10 años, la vi caer antes y siempre encontré manera de reemplazar alguna de sus piezas. Pero la verdad es que desde hace tiempo pensaba ya en la necesidad de cambiar de equipo.

Acepté esta muerte como una excusa para invertir en una Mac Mini. Por lo que cuesta, no veo muchas mejores opciones para el uso que le daré: diseño, edición de video, producción musical y escritura. Además, me convertí en lo que juré destruir: un pinche viejo pelón con un MacBook, un iPhone y un iPad. La decisión por “ecosistema” era obvia.

La carnada rosa de Liverpool

Sin embargo, conseguirla fue mucho más difícil de lo que creía. En todas las tiendas a las que fui la respuesta era la misma: agotada. Directamente desde Apple nunca me dejó comprar, aunque intenté con 4 tarjetas distintas.

Y entonces apareció: un letrero rosa enorme que decía “Recoge mañana”. Liverpool me vendió la promesa en el momento exacto. Eso significa prácticamente conversión segura: si me ofreces la solución a mi necesidad en el momento que lo necesito, mi dinero es tuyo.

Pues bien, desembolsé el costo de la Mac, pagado a meses claro, y hasta pedí un dock station por Amazon. Mientras que el Dock ya llegó, en servicio a cliente de Liverpool me dijeron de manera muy poco amable que mi computadora va a llegar en más o menos 10 días.

Qué es un dark pattern

A algunos les parecerá que estoy exagerando. La realidad es que puedo esperar, pero esa cosa que compré es una herramienta de trabajo y que estar más días de lo planeado sin esa herramienta de trabajo me implica pérdidas y molestias. Mi decisión de compra estuvo motivada por una promesa y esa promesa resultó falsa.

A esto, amigos míos, se le llama un dark pattern en diseño de experiencia. Las personas involucradas en el desarrollo de esta plataforma tomaron conscientemente la decisión de engañar o manipular al usuario con tal de beneficiarse ellos como empresa. Piénsalo así: si algo que quieres comprar tiene el mismo precio en dos plataformas, buscarás otro beneficio, por ejemplo, el tiempo de entrega. Aquí, Liverpool no está compitiendo con una mejor logística, sino que decide mentir abiertamente con tal de ganar el cliente a la competencia, sin importarles que probablemente no sean capaces de cumplir aquello que prometieron.

Básicamente alguien puso una carnada deliberadamente, y el que mordió la carnada fue el pendejo que estás leyendo (pero estoy seguro no soy el único, así que deja en comentarios tus historias de terror con Liverpool).

Ejemplos que ya conoces

Incluso, aunque este caso específico fuese una decisión hecha sin dolo, y más bien un error por omisión y un mal trabajo de UX Writing o un backend defectuoso que no actualiza correctamente el stock, es tu responsabilidad como diseñador prevenir esos casos border y diseñar experiencias blindadas contra crear falsas expectativas para los usuarios.

Pensemos en otro par de ejemplos de dark patterns: piensa en ese servicio que contrataste de prueba gratis, pero cuando quisiste cancelar el servicio no encontrabas el botón para cancelarlo, te obligaron a mandar mail, te cobraron recargos ocultos, etcétera. Esa serie de ineficiencias no fueron ineptitud ni ignorancia: alguien diseñó ese flujo expresamente para evitar que canceles fácilmente, porque eso no le conviene a un negocio que sobrevive de pagos recurrentes.

O piensa cuando viste ese hermoso anuncio de Viva Aerobus de vuelos en $1, hiciste su proceso larguísimo de checkout, solo para descubrir que tu vuelo de $1 en realidad te iba a costar $7,000 por todos los costos ocultos, pero obligatorios para poder abordar.

La confianza como estrategia

Ahora, como diseñador de experiencia, es probable que pienses: yo no soy la única persona que decide sobre el diseño, pero a mi parecer, sí es tu responsabilidad levantar la mano cuando detectas que algo está intentando deliberadamente engañar o mentir al usuario.

No jugarle chueco al usuario es una decisión estratégica. Un dark pattern puede elevar tu tasa de conversión momentáneamente, pero… ¿sabes cuándo van a volver esos usuarios? Nunca. Como yo, que en mi vida vuelvo a comprarle algo a Liverpool.

La confianza es uno de los assets más valiosos que tiene cualquier empresa. Decides darle tu dinero a la empresa — esa cosa abstracta y no humana — en la que más confías, la que te parece más humana, más justa, etcétera. Cada usuario que engañes va a implicar costos a largo plazo: solicitudes de cancelación, denuncias por publicidad falsa, contactos a CX, videos ragebait como este.

Si tú, diseñador UX, decides en verdad ponerte la camiseta del usuario y ser su abogado ante los intereses meramente económicos o de métricas, construirás experiencias que crean costumbres, que forman hábitos y que generan lealtad irremediablemente. Cuida a los usuarios. Cumple tus promesas. Sé transparente. No arriesgues la legibilidad y solidez de una marca o empresa con tal de tener una conversión más.

Y bueno, seas o no diseñador de experiencia, cuéntame allá abajo tu experiencia con este tipo de patrones engañosos: ¿has sido víctima de alguno? ¿te tocó dejar un dark pattern en alguna experiencia contra tu voluntad? Te leo por allá.