初入職場的你，該如何面對SOP

[PM生存手冊] 初入職場的你，該如何面對SOP

先來看定義，根據維基百科的說明如下，標準作業流程（英語：Standard Operating Procedures，縮寫：SOP）是指在有限時間與資源內，為了執行複雜的事務而設計的內部程序。

https://zh.wikipedia.org/zh-tw/%E6%A8%99%E6%BA%96%E4%BD%9C%E6%A5%AD%E7%A8%8B%E5%BA%8

這邊根據通俗的定義抓出三個重點

• 有限的時間和資源
• 為了因應複雜任務執行
• 針對內部程序

當在面對或是創造SOP的時候，需要思考這些先決條件與限制。了解前提後，接著讓我們回到主題。

引言：SOP？那些很煩很笨的程序？

在剛進入一個單位的時候，教育訓練中會很強調流程，例如在飲料店，會學操作POS 外還需要在點餐的時候重複朗誦訂單內容，找錢的時候唸出金額，在軟體產業中會包含怎麼啟動專案需要有會議，並找到某個職級以上的主管；提出需求需要定義規格並與客戶確認應用流程才可以交付實做；回報錯誤需要填單說明環境與操作流程等，這邊都只是簡述，實際執行面可能會有更加繁瑣的規定。

而常常在訓練時候會收到怨言：這樣很蠢、浪費時間、不自由或是不夠信任、都這樣規定會讓我無法好好發揮。然而，當無法接受，往往會在執行上就會有簡化，或是在稽核的時候才發現有部分程序或是文件有漏洞。

回過頭來，“造成困擾“絕對不會是商業組織的任務目的（特殊單位或是其他組織就不討論），那SOP到底造福了誰？

SOP 造成什麼問題？與想要解決的問題

當一間公司聘請一位初階人員(Junior)、執行人員(Operator)的目的是什麼？對我來說是要他在最短的時間內，可以執行框架內的內容，並產出趨近於預期的結果。預期當中包含標準的內容、時間、數量等評斷標準。

所以 SOP 的重點就是這個“框架”，框架是一種規範與限制、最重要的是一種保護機制。

制定一個作業流程，就像是由前人指點出一條安全的道路，可以透過這個指引達到目的地。從甲地到乙地可能有十種方式，可以走高速公路、火車、飛機、摩托車甚至走路都到的了，但是作業流程中卻要求我搭火車？我嘗試走路卻花上太多時間；我改搭飛機卻超出成本；我騎摩托車很快就到了，但我預計要交付的貨物卻在路途中撞壞了，這時才會明白原來這些不適合的路，之前都有人探索過了，所以很才將這個最妥善的方式寫為作業流程。這就像是我們日常面對的SOP，他有形成的原由，但是很複雜，或是多說無益，最後就將建議的結果直接呈現出來。

很多的細節會是尚未執行前想像不到的，例如衍生的成本、產業的差異、進入門檻或是良率、成功率等。標準的流程可以協助所有人，就算是尚未了解深入還是可以執行。

如何改變那些很糟糕的SOP

執行一樣的流程久了，或是有更多相關的知識，甚至是技術上有所進步後，同樣的流程可能會開始不敷使用。就像是現在眾多ＡＩ工具問世，許多人工的工作可以被取代，很多企業也將ＡＩ逐步納入標準的工作流程中，免去更多繁瑣與重複性的工作。回到剛剛甲乙兩地移動的案例，兩地中間因為商業興盛，多了高速鐵路的選項，這時候透過計算、觀察與驗證，發現高速鐵路加上火車的組合，成本會增加 20%、時間可以縮短50%，來回的趟數增加與人力成本減少，所以經過決議後變為新的SOP。

改革的過程一定會有反彈，所以需要找到數據與實驗來佐證改革後的效果，也可以列出不改革可能會有的問題，例如 A 公司已採用新的方案，更快的速度已經大幅佔據我們現有市場分額，有損失或是有賺頭，最有可能快速地推動改變。

結論：魔鬼藏在細節；大膽假設，小心求證

在沒有了解全貌或是經驗時，很容易冒然的提出質疑或是想要改變，當然也可能是新進入一個單位的求好心切。很多細節是在初期想像不到的，會在實際做過上百次之後慢慢梳理出來，SOP也不代表最完美或是毫無問題，它可能也會是各種無可奈何與知識量不夠時的最佳解，我們可以嘗試改變，但是絕不冒然。