무신사 오프라인 제품팀이 슬랙 대신 무전기를 들게된 사연

무신사의 오프라인/리테일 제품을 담당하는 O4O(Online for Offline) 팀 17명의 무신사 스탠다드 매장 파트타임 체험기를 들려드려요.

오프라인 확장기의 무신사

O4O팀에 프로덕트 디자이너로 입사 후 “오프라인 사업에서 지금 중요한건 뭘까?” 라는 질문에 답하기 위해 오프라인 사업부문 임직원분들과 인터뷰를 여러 차례 진행했어요. 이 과정을 통해 오프라인 사업은 크게 3가지 단계가 있다는 것을 알게 되었습니다.

• 도입기 : 확장을 위한 재무/시스템적 구조를 갖추는 단계.
• 확장기 : 공격적으로 매장을 확장하는 단계.
• 성숙기 : 안정적인 운영 위에 리뉴얼, 재배치 관리 등을 진행하는 단계.

무신사는 이 중 확장기 단계로 진입하고 있었기에, 매장을 수십개 오픈하더라도 이슈가 없는 ‘확장성/안정성 있는 시스템’이 매우 중요한 시점이었습니다.

오프라인은 저희도 처음인데요..

하지만 저를 포함해 O4O 팀의 대부분은 온라인 제품 경력만 가지고 있는 상황.. 매장이 어떻게 돌아가는지, 그곳에서는 무엇이 가장 중요한지 소통할 수 있는 창구는 슬랙 채널 뿐이었어요.

슬랙으로는 현장 최전선에 계신 분들에게 온전히 이입하기 어렵다는 판단으로, 팀 채널에 파트타임 체험 모집을 열었는데..

PM, PD, FE, BE, QA 직군을 가리지 않고 많은 팀원들이 앞다퉈(?) 신청을 해주셨고, 그룹의 부문장님이나 PM 조직의 실장님까지 참여하게되었어요. 감사하게도 무신사 리테일 서비스팀의 도움을 받아 전원이 무신사 스탠다드 매장 4곳에 배치가 되었습니다.

본격적으로 무전기를 들다

O4O팀이 배정된 매장은 잠실, 용산 메가스토어, 홍대, 명동점이었는데요. 각 매장마다 입점 조건, 층수, 고객 비율 등의 특징이 달랐어요.

매장에서는 1인 당 이름표와 워키(무전기)도 나눠 주시고 꼼꼼하게 여러 업무의 온보딩도 진행해주셨습니다.

이름표 배부와 온보딩 시간

온보딩 후에는 시간대별로 다양한 매장 업무에 집중했어요.

• 오픈 전 : 입고된 재고의 스타일별 소팅 및 창고 적재 등 업무
• 오픈 후 : POS 결제, 피팅룸, DP 상품 리필, 재고 반출 등 업무

열심히 파트타임중인 팀원들

실제 현장 경험을 해보니.. 그냥 잘 돌아가는줄만 알았던 매장이 사실은 수많은 매니저와 크루 분들의 피땀과 노하우로 돌아가고 있다는 사실을 알게됐어요. 동시에 제품의 관점에서 최전선에 계신 분들의 업무 효율을 어떻게 향상시킬 수 있는지에 대한 아이디어도 많이 얻을 수 있었습니다.

발견했던 주요 문제들

온라인 커머스와 달리, 오프라인 매장은 장바구니에 넣어놨다가 몇일 후 다시 구매할 수 없어요. 즉시성이 중요한 매장에서 발생하는 허들 하나 하나가 모두 결제까지의 흐름을 방해하는 원인이 되기 때문에 주의깊게 문제를 관찰했습니다.

수기/수동 작업으로 인한 운영 비효율

• RFID를 도입하기 위해 변경된 신규 바코드 체계와 그 이전 구 바코드 체계가 매장 내에 혼용되면서, 같은 상품이지만 다른 바코드를 가진 케이스 존재. 숙련된 크루들만 구별 가능하고, 신규 크루들은 재고 조회/적재가 어려워지는 구간 발생.
• 매일 아침 수십 개의 박스를 일일이 열어 DP용과 창고용 등 분류 작업을 수기로 작업하는 상황.
• 판매된 DP 상품을 채우기 위해 시간별로 변경되는 Top 상품, 품목별 리필 개수, 재고 유무 등 여러 정보를 각기 다른 곳에서 확인해야 하는 번거로움 발생.

재고 정합성 오차

• 레거시 시스템의 재고 오차와 재고 실사의 휴먼에러 등으로 재고 조회 화면의 신뢰도를 높여야 하는 상황.

낮은 PDA 보급율

• 공용 PDA 보급율이 낮아 필요한 사람이 직접 정보를 조회하기보다 음질이 좋지 않은 워키(무전기)를 통해 다른 크루에게 요청하는 불편함 발생.

발견한 주요 문제들은 제품 자동화나 정합성 보정, PDA용 제품 고도화 및 보급율 향상 등을 통해 해결해 나갈 예정이에요.

파트타임 경험이 휘발되지 않도록

팀원들의 경험이 날아가지 않도록 파트타임 종료 이후 회고 시간을 잡아두었는데요. 이게 웬걸.. 참여한 팀원들이 매장별로 문제점/인사이트/해결방안 등을 wiki 문서로 정리를 해와버렸습니다.. (감동)

이후 리더분들을 포함한 회고를 진행해 빠르게 해결할 수 있는 일과 이후의 OKR로 진행해봐야할 일, 물류 등 O4O 팀을 너머 고민해봐야할 일로 나눠 관리하고있습니다.

파트타임 체험 수료증도 제작했다

프로덕트 디자이너의 시선으로 본 온라인 vs 오프라인 디자인

온라인 제품의 디자인 영역이 ‘화면’까지라면, 오프라인 제품은 ‘동선’까지가 디자인 영역이라고 볼 수 있을 것 같아요. 사무실에서 PC를 보거나 집에서 앱을 쓰는 사용성과는 다릅니다. 매장을 누비며 일하거나 길게 줄서있는 고객들 앞에서 응대해야하는 사용성은 훨씬 더 입체적인 디자인 고려가 필요하다고 생각해요. 이와 관련된 내용은 다음 포스트에서 상세하게 다뤄볼 예정입니다.

마무리

유니클로, 자라 등 오프라인에서부터 시작한 타 브랜드와 온라인에서부터 시작한 무신사는 태생적인 차이가 있어요. 이미 오프라인 운영이 안정화 되어있는 브랜드들을 단시간에 뛰어넘어, 무신사만의 차별화를 만들기 위해 O4O팀의 책임은 막중합니다. 하지만 그만큼 회사에 기여할 수 있는 팀이라는 점이 매력적이기도 해요.

이번 파트타임 체험을 가능하게 해주신 무신사 리테일 서비스팀과 오프라인 사업부, 그리고 초보 파트타임 실수에도 인내로 지도해주신 매장에 다시한번 감사드리며.. 오프라인 비즈니스를 더 견인하는 O4O팀이 되도록 노력하겠습니다.

O4O팀에 대해 더 궁금하신 분들은 아래 글들도 참고해보세요 :)

• Gunpyo Park님의 O4O 엔지니어링팀에 대한 소개글
• Brian Lim님의 무신사에 합류한 이유와 O4O를 바라보는 관점에 대한 글

Platform Business Operation 조직 및 팀 소개

무신사 플랫폼 비즈니스 오퍼레이션 조직은 국내외 물류 서비스, 재고 관리, 스토어 운영을 위한 물류 프로덕트를 구축하고 다양한 오프라인 비즈니스 모델에 맞춘 스토어 관리 시스템을 개발·고도화하고 있습니다. 또한, 무배당발 서비스를 포함한 무신사의 차별화된 고객 경험을 브랜딩하고 확장할 수 있는 멤버십 구조를 설계하며, 온·오프라인을 넘나드는 통합 커머스 경험을 기술로 실현하고 있습니다.

저희 팀은 OMS(주문관리시스템)를 기반으로 온라인 주문부터 재고·출고·배송·정산에 이르는 전 과정을 유기적으로 연결하고, 무신사의 다양한 오프라인 스토어를 효과적으로 운영할 수 있는 관리 시스템을 구축하여 고객이 온라인(무신사 스토어, 29CM 등)과 오프라인(무신사 스탠다드, 편집숍 등)에서 끊김 없는 쇼핑 경험을 누릴 수 있도록 지원합니다.

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