萬能店員 便利商店便民日常

【記者 林詠儀／嘉義報導】

我國便利商店密集度高、服務內容多元化，民眾早已習慣這種便利生活，但與此同時，便利超商員工需要學習的事情日漸增多，負擔越來越沈重。在享受便利時，也不要忽略為我們提供服務的人。

內文

「你好 歡迎光臨」

我國主要連鎖式便利商店包含統一超商、全家便利商店、萊爾富、來來超商（OK），截至2021年2月，四家超商之營業據點達到12000餘家。據公平交易委員會調查，台灣平均每人每年逛超商137次、每次消費約84元，可見民眾早已習慣「便利」生活。

便利商店常客陳信安說：「便利商店帶來許多功能，可以購物、取貨、取票。我所就讀的大學位置偏僻，因此常常去超商購物，能在鄰近的便利商店取貨很方便，對我來說，超商的存在很必要。」

嘉義縣市便利商店密集。【記者 林詠儀／擷取自Google地圖】

便利商店 給你便利生活

便利商店的數量與服務項目隨年增長，不只販賣商品，從包裹寄收貨、影印傳真、帳單繳費到擠霜淇淋、手搖飲料等餐飲服務，近期還能登記領取五倍券。便利商店員工簡妤庭說：「在便利商店工作兩年多，工作內容確實有所增加。特別是疫情爆發開始，要做消毒清潔，還有去年跟今年的振興券，交給顧客之外還要教他怎麼使用，今年五月增加的實聯制，也要一直拜託客人配合。」

便利商店提供民眾領取五倍券。【記者 林詠儀／攝影】

店員為顧客煮咖啡、熱壓吐司、烤地瓜，由此可知要學習的事情除了基本收銀還有許多附加服務，上手之後還要調配工作內容時間，才不會造成尖峰無人結帳、進貨盤點效率不彰。《萬能店員：我的便利、你的過勞，超商的社會代價》（以下簡稱《萬能店員》）作者張立祥曾於便利商店工作六年，對此，他表示：「尖峰如果碰上進貨，客人會說話、會動，商品擺在籃子裡不會哀嚎，所以絕對以客人為優先，等忙完再回去處理進貨。但在面對冷藏或冷凍的商品，店員需要判斷尖峰是可以立即消化完的，還是需要花費較多時間，若是後者，就必須把商品移駕到庫存冰箱中，避免商品毀損。除此之外，客人永遠優先。」

萬能店員 肩上的負擔

超商便民，但員工的工作內容日漸繁雜，負擔越來越沈重。從2010年至2019年，消費者選擇超商取貨的比例從20%提升至86%，成為民眾最喜愛的取貨方式，遇上購物平台舉辦活動（例如：購物節、滿299元不需支付運費等等）時，常看到超商貨物擺不下儲藏空間，因此放置在員工或顧客走動區域，造成不便之餘，收寄貨的數量增加，理貨時間也可能增長。店員許多時刻都要一心多用，導致心理疲勞程度增加，「上一班完整交給你的賣場，你就要完整交給下一班」的原則可能讓無法在下班前完成補貨的店員超時工作，卻沒有額外加班費可領；尖峰時刻，休息時間甚至遭到壓縮，休息環境也可能無法讓員工獲得良好休息。

《萬能店員》作者張立祥表示：「非固定休息時間的工作制度，存在著休息時間佔用的問題。所謂休息，意味著期間內不受到監督管制或約束，但在服務業裡，特別是超商這樣面對著來客數不確定的商店型態，很有可能吃到一半被迫，或是出於道德，協助處理店內事務。而休息用餐環境，不是在後場辦公室、就是會跟一般消費者一樣坐在休息區吃飯，超商後場辦公空間都極度狹窄，還必須時時注意監視畫面，其實並不是非常適合放鬆。」

便利商店網路購物待領貨物量多。【記者 林詠儀／攝影】

「謝謝 歡迎再次光臨」

便利商店員工簡妤庭說：「客人的一句謝謝很重要，一整天工作下來會很疲憊，客人跟我們說謝謝、辛苦了，會很開心，頓時覺得遇到奧客也不算什麼。」

《萬能店員》作者張立祥則表示：「一句謝謝重要，但時機點更重要。遇到一個奧客或者是忙碌整天後，如果遇到一個誠心感謝甚至掛著大大微笑的客人，心理會舒暢很多。但重點或許不是謝謝這句話，而是與人互動的良性回饋，會讓店員感受到工作中的價值感。一句謝謝，或是友善的回應，可以讓店員從近似機器的生活中被拉出來。」

在超商打工會接觸到形形色色的客人，工作之餘也要學會如何應對不同的問題，便利商店員工大多領著基本時薪，卻提供如此全面的服務，有些事情看似簡單，但在多功能的超商裡，每一項簡單的任務累積起來也會變得辛苦，就算如此，員工在工作時依然維持良好的服務態度，不論遇到什麼事情都保持謙虛、以客為尊，這是他們的工作，但也應該被人們所尊重，或許在消費時的一聲謝謝，能讓他們倍受肯定。