新手也能搞定顧客異議 — 3A法則

年底又是品牌最忙碌的時候，北中南各大百貨週慶輪流開打，為了歲末衝刺做最好的準備，除了規劃商品組合、倉儲貨量、行銷活動，在開打前夕，也特別召回一批生力軍參與訓練，希望為顧客帶來最好的服務品質。

當中有個夥伴舉手發問，還是會有客人會問到：『你們不是歐洲品牌嗎？怎麼也是中國製？』

但是人客啊~現在要找到不是中國製的，真的是難上加難啊…(消音)

當下除了引導夥伴討論分享，也想起自己的一次消費經驗…

當時也像最近的天氣，漸漸轉涼，經常想來點熱茶暖暖身子，於是到了賣場想要尋覓一只快煮壺，逛了老半天，整排不鏽鋼的壺看起來既不美觀也了無新意，於是很快注意到一旁的白色小壺，質感細緻、價錢也合理，加上又是歐系品牌…想到家裡也有同品牌的其他家電呢！拿起來仔細研究小標籤說明，萬分心動之際，突然看到小小字『Made in China』…於是猶豫了，默默又把壺放了下來…

這時賣場銷售人員也恰巧走了過來關心…

『午安喔！在找熱水壺嗎？有沒有看到喜歡的？可以幫你介紹唷！』

『嗯嗯~看到這個覺得還不錯，但看到中國製，所以有點猶豫…』

『喔…原來是這樣！其實我之前也跟你一樣呢！看到中國製的商品，有時候也會不太放心，尤其是電器商品，我自己也一定會特別留意…想必你也是很細心、重視品質的客人吧？…所以主要是考量到生產地的問題囉？』

『對啊！沒錯~所以我才很猶豫！』

『喔~原來如此，不曉得你剛有沒有注意到，其實不少其他品牌，也都是中國製… 確實是因為現在人力成本的問題，各大廠牌的生產都紛紛移轉到中國或東南亞…但是我相信你應該知道這個歐系品牌吧？其實不論是在哪裡生產的，品牌絕對都是有經過嚴格的品管檢驗，才會被允許量產出口的… 那想請問你一開始為什麼會特別看上這支啊？』

『純粹就是外貿協會，被它外觀吸引啦~』

『真的！這一整排…確實也是這支最好看(笑)！ 那其實除了剛提到的品牌自己的品質檢驗之外，在我們賣場所購入的小家電，我們都有提供售後服務的，終身免費維修喔！所以你儘管可以放心~』

不過幾分鐘的時間，除了原先心中的擔心疑惑被消除，還多了一份保證的安心感，當然馬上就打包結帳囉！… 白色小壺至今也陪伴了我好多年，倒是那個終身免費的售後服務，一次都沒用上呢！

搞定顧客疑義，3A法則輕鬆上手

Acknowledge 認同 —

顧客提出疑義時，不急於反駁，同理其感受 『我以前也這麼覺得…』、『確實有的人會覺得…』，適時加入讚美與肯定

Ask 詢問 —

確認顧客的猶豫、擔心、疑惑 『聽起來你主要擔心的是…』『你是不是會覺得…』

Answer 回答 —

依據顧客的疑慮，提供客觀的說明及可以達成的承諾『其實剛提到…』『你所擔心的……確實……，目前的做法是…售後服務有…』

Acknowledge、Ask、Answer 認同、詢問、回答，一起搞定顧客疑慮！

明天也該再來關注業績表現如何啦~