Verkostot ja palvelumuotoilu

Verkostot ja palvelumuotoilu

Verkostoajattelu auttaa näkemään toisen ihmisen merkityksen, luottamaan prosesseihin ja antamaan aikaa. Palvelumuotoilussa keskeistä on esimerkiksi ihmiskeskeisyys, joustavat prosessit ja yhteiskehittäminen. Verkostoajattelussa ja palvelumuotoilussa on paljon samaa.

Vuosi oli 2014, osallistuin JET-koulutuksen (johtamisen erikoisammattitutkinto) verkostojohtamisen koulutuspäivään. Koulutus ei keskittynytkään ymmärtämään verkostostrategioita tai erilaisia teoreettisia malleja, vaan me osallistujat opimme kuuntelemaan toisiamme.

Mikä tuossa koulutuksessa oli niin merkityksellistä? Konkreettinen kokemus siitä, miten tärkeä on pysähtyä ja keskittyä rakentamaan suhteita ihmisten välillä ennen kuin voi edetä tekemään yhdessä. Kun on ensin uskaltanut pysähtyä rakentamaan yhteistyötä, jatko sujuu aiempaa ketterämmin ja tehokkaammin.

Verkostolle keskeistä on rakentaa suhteita

Verkostoajattelun ja nolostumisen opit

Taannoisella junamatkalla lueskelin edellä kerrotun verkostokoulutuksen vetäjän, KTT Timo Järvensivun, kirjaa verkostotyöstä ja sen johtamisesta*. Mitä verkostoilla ja verkostotyöllä tarkoitetaan? Verkostotyö on ”luottamuspohjaista ja vastavuoroista yhteistyötä vapaiden toimijoiden välillä” (Järvensivu 2019, 13). Luottamuksellista, vastavuoroista, yhteistyötä, vapaaehtoisesti. Tässä keskeisiä sanoja jatkoon.

Kirja alkaa Järvensivun kertomuksella nolostumisesta. Miten verkostojohtamisesta väitelleenä hän lähti toteuttamaan oppejaan organisaatiossa, joka ei ostanutkaan ajateltua verkostostrategiaa. Koska sitä ei ollut tehty yhdessä. Miten noloa se oli tutkijalle. Ja miten hän oppi tekemään toisin.

Hän kertoo myös toisesta henkilökohtaisesta kokemuksesta. Epävarmuuden tunteesta, joka liittyi verkostoissa toimimiseen. Miten hän itse ruokki omaa epäluottamustaan pelkäämällä virheitä. Miten luottamusta voi alkaa rakentaa aloittamalla itsestään: uskaltamalla luottaa ja osoittautumalla luottamuksen arvoiseksi.

Miten rakentaa luottamusta: luottaa ja olla luottamuksen arvoinen. Luottaminen on valinta.

Samastun näihin molempiin kokemuksiin. Mieleen jää itselleni erityisesti asia, jolla jokainen voi aloittaa. Itsestään. Luottaa itse. Ja ajatella lähtökohtaisesti ihmisistä, että he ovat luotettavia. Ei tietenkään ole tarve olla naiivi tai tyhmä. Tällä tavalla toimimalla asettuu alttiiksi. Mutta voi voittaa paljon enemmän kuin häviää.

Verkostot ja seurakunnat

Opin katsomaan omaa toimintaympäristöäni verkostonäkökulmasta. Toimin seurakuntakentässä, jossa Helsingin sisällä on tällä hetkellä 20 toimijaa, jotka toimivat käytännöllisesti ikään kuin verkostona. 19 itsenäistä seurakuntaa ja yhteiset palvelut. Kun aloin ajatella tätä toimintakenttää verkostonäkökulmasta, aloin syvällisemmin ymmärtää, miten meidän kannattaa toimia yhdessä.

Kun aloin nähdä seurakuntakentän toimijat verkostoajattelun kautta, oivalsin, mikä on keskeistä. Vapaiden toimijoiden halu toimia yhdessä. Luottamuksen rakentaminen. Vastavuoroisuus. Yhdessä tekemisen tavat. Palvelumuotoiluun perehtyessäni sain myös yhä enemmän työkaluja näiden asioiden edistämiseen.

Verkostoajattelu ja palvelumuotoilu

Verkostoajattelun keskeisissä näkökulmissa näen yhteyden palvelumuotoiluun ja sen prosessiin. Palvelumuotoilun prosessia voidaan kuvata monin eri tavoin. Tavoista kuvata palvelumuotoilun prosessia löytyy erilaisia yhteisiä asioita, esimerkiksi divergenssin ja konvergenssin* eli laajentumisen ja kiteyttämisen näkökulma. Verkostoajattelun ja palvelumuotoilun kannalta näen erityisen tärkeänä palvelumuotoiluprosessin alun hähmäisyyden ja sinänsä ketterässä ja nopeassa tekemisessä tietynlaisen sallitun ja halutun hitauden* merkityksen.

Olen itse ratkaisukeskeinen ja nopea liikkeissäni. Sekä verkostojohtamisen, palvelumuotoilun että johtamisen opiskelu ovat opettaneet minua olemaan hitaampi. Etsimään ratkaisuja yhdessä, fasilitoimaan eli mahdollistamaan keskustelua, dialogia ja asioiden löytämistä yhdessä. Palvelumuotoilu on tuonut ymmärryksen, miten tärkeä on ensin etsiä oikea ongelma ennen kuin sitä lähdetään ratkaisemaan oikein.

Hähmäisyydellä palvelumuotoiluprosessin alussa tarkoitan vaihetta, jolloin vielä etsitään oikeaa ongelmaa. Silloin ei pysty vielä sanomaan, mitä täsmälleen ollaan tekemässä tai keitä kaikkia lopulta tarvitaan mukaan. Tässä kohdassa pitää jaksaa sietää epävarmuutta.

Tällainen tapa edetä ei ole yksinkertainen organisaatioille, joissa haluttaisiin nähdä jo heti alussa, mitä saadaan aikaan ja miten maaliin päästään. Palvelumuotoilu perustuu asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiselle ja niihin vastaamiselle. Siksi alussa tarpeet pitää kartoittaa ja sitten toimia niiden mukaan. Ennen kuin tarpeet on kartoitettu, ei voi vielä tietää, miten tulisi edetä.

Verkostoissa on kyse samasta. Luottamusta rakennetaan ensin tutustumalla ja sen jälkeen haasteita ratkotaan yhdessä. Miten helppo olisikaan ratkoa haasteet yksin. Mutta silloin ratkaisun kanssa jää yksin. Kun se on löydetty yhdessä, se tuntuu yhteiseltä — koska se on yhteinen — ja sen kanssa halutaan edetä yhdessä.

Yhteisen ratkaisukyvyn kehittäminen. Kuvan muokannut kirjoittaja, lähde Järvensivu 2019, 58

Yllä oleva kuva on muokattu Timo Järvensivun kirjasta. Se kertoo verkostossa tapahtuvasta yhteisen ratkaisukyvyn kehittämisestä. Erilaisia haasteita yhdessä ratkomalla yhteinen ratkaisukyky kehittyy. Kyse on samasta kuin minkä kuvasin blogitekstissäni asiakaslähtöisyydestä asiakaskeskeisyyteen. Yhdessä tekeminen edellyttää jatkuvaa yhdessä tekemistä koko prosessin ajan, ei pelkästään alussa. Haasteiden kohtaaminen ja ratkaisujen kehittäminen yhdessä mahdollistaa sekä yhteisen ratkaisukyvyn kehittymisen että samalla toimivammat ratkaisut.

Palvelumuotoilu opettaa luottamaan prosessiin. Kun prosessi on hyvin johdettu, se mukautuu, joustaa ja mahdollistaa onnistumisen. Tässä olen oppinut sekä verkostoajattelusta että palvelumuotoilusta. Ja afrikkalaisesta sananlaskusta: ”Jos haluat kulkea nopeasti, kulje yksin. Jos haluat päästä perille, kulje yhdessä toisten kanssa.” Ei ole aina helppoa enkä aina itse tässä onnistu. Mutta olen oppinut ainakin yrittämään.

Eeva Salonen on kirkollinen kehittäjä, innostuja ja innostaja. Eeva työskentelee kehittämistyön johtavana asiantuntijana Helsingin seurakuntien yhteisessä seurakuntatyössä erilaisten kehittämiskysymysten parissa.

Eevalla on yli 15 vuoden kokemus kirkollisista kehittämistehtävistä, markkinoinnista ja tapahtumatuotannosta.

Eeva: LinkedIn, Twitter

*Järvensivu, Timo. 2019. Verkostojen johtaminen: Opi ja etene yhdessä.

**divergenssillä tarkoitetaan laajentumista, konvergenssilla supistumista. Palvelumuotoilun prosessiin liittyy vaiheita, jolloin hankitaan laajoja näkökulmia ja paljon aineistoa (divergenssi) sekä vaiheita, jolloin tiivistetään ja rajataan (konvergenssi). Ks. esim. Stickdorn, D, Lawrence, A., Hormess, M. & Schneider, J. 2018. This is Service Design Doing.