Solucionando problemas sobre atualização de linhas de trem e metrô — um estudo de caso

Um estudo para solucionar problemas de experiência e interface para o aplicativo da CPTM Oficial.

Este estudo de caso foi meu primeiro projeto pessoal desenvolvido como uma UX/UI Designer.

Introdução

Este projeto começou quando utilizei pela primeira vez o aplicativo oficial da **CPTM (Companhia Paulista de Trens Metropolitanos)** para consultar a situação de uma linha de trem em São Paulo.

No aplicativo constava que a linha estava operando em situação normal, entretanto, ao chegar na estação me deparei com outro cenário. A linha estava com velocidade reduzida e com maiores intervalos, ocasionando em lotação na plataforma de embarque e maior tempo de viagem. Devido a este acontecimento, minha experiência ao utilizar o aplicativo se tornou negativa.

Dessa forma, surgiu o interesse e a curiosidade em montar meu primeiro estudo de caso resolvendo o problema de atualização do aplicativo, aplicando meus conhecimentos de UX/UI Design.

Objetivos

• Aprender e aperfeiçoar meus conhecimentos na área de UX e UI design;
• Explorar metodologias e conceitos da área de Product Design;
• Propor uma solução que possa servir para a CPTM e/ou para outras empresas que buscam solucionar problemas parecidos;
• Elaborar uma solução que atenda a necessidade do usuário de forma precisa e direta.

#01 — Processo de descoberta

Desk research

Para organizar e visualizar melhor minhas dúvidas e certezas a respeito do aplicativo, montei uma Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas).

Com objetivo de ter uma visão mais estrutura sobre os próximos passos, utilizei como estrutura, e base, para este estudo de caso a **Árvore de Oportunidades**.

Com base na minha suposição na Matriz CSD “Avaliações do app são negativas (abaixo de 2) em qualquer plataforma”, defini como objetivo inicial “Aumentar a nota de satisfação dos usuários sobre as avaliações da Play Store e Apple Store para 3,5 referente este problema”.

Realizei uma pesquisa sobre o perfil dos usuários que utilizam metrô e trem.

Infelizmente, nenhuma pesquisa oficial foi publicada sobre o perfil dos usuários que utilizam a companhia ViaQuatro.

Análise de Feedbacks

Para entender a gravidade do problema, filtrei todos os feedbacks recentes (de 1 ano) dos usuários da Play Store e Apple Store.

(dados filtrados dos meses de março/2023 — junho/2023)

“30 minutos de intervalos entre trens, e o aplicativo mostra operação normal.”

• Avaliação de um usuário da Play Store.

Utilizei o Twitter também para entender quais dos assuntos avaliados na Play Store e Apple Store estavam sendo comentados.

(dados filtrados dos meses de março/2023 — junho/2023).

@CPTM_oficial #bdsp linha coral com velocidade reduzida, levei mais de 40min do que o habitual para chegar na luz. No app da cptm aparece como normal!!!!

• Postagem de um usuário do Twitter.

Com as pesquisas realizadas, consegui responder alguns pontos que estavam na minha Matriz CSD:

Consequentemente, alterei o meu objetivo inicial para: Aumentar a nota de satisfação dos usuários sobre as avaliações da Play Store para 4,5 e Apple Store 3,8 referente este problema.

Persona

Com base nas pesquisas acima, uma persona foi criada:

#02 — Priorizando as Oportunidades

Tentei procurar possíveis soluções para o problema principal e, com base na minha primeira pesquisa, organizei em ordem de prioridade qual problema demandaria mais urgência aos usuários.

#03 — Priorizando as Soluções

Para cada problema, detalhei minhas soluções e adicionei algumas observações caso implementadas.

Percebi que as duas soluções propostas para o problema principal poderiam atender aos usuários, mas considerando que eu deveria implementar apenas uma solução, levantei algumas suposições de cenários que poderiam ser o caso da CPTM:

• C1: Dificuldade em implementar uma solução muito complexa, considerando a equipe de TI que irá desenvolver; ou,
• C2: Orçamento limitado para contratar uma empresa de TI para implementar tal solução; e,
• C3: Pouco tempo para lançar uma atualização, visto a insatisfação crescente dos usuários.

O objetivo de criar e pensar em um cenário real foi para escolher uma solução que fosse útil para a realidade atual da empresa.

Validação da Solução

Como não sou da área de TI, decidi realizar 3 entrevistas simples com profissionais desta área dos setores de Business Intelligence, Engenharia de Dados e Salesforce, questionando quais das soluções são mais fáceis e difíceis de serem implementadas.

Com esta entrevista, o objetivo era entender a complexidade de desenvolver cada solução do ponto de vista de um profissional da área. As respostas obtidas foram:

Suposições feitas pelos profissionais da área de TI.

Dessa forma, montei uma Matriz de Esforço x Impacto para medir quais soluções seriam mais viáveis de serem implementadas em primeiro momento.

Considerando o suposto cenário da CPTM, caso as soluções de baixo impacto x baixo esforço fossem implementadas simultaneamente, levaria muito tempo para uma nova atualização chegar até os usuários.

Decidi utilizar então o conceito de MVP (Mínimo Produto Viável) que permitiria focar nas soluções necessárias que agregariam impacto aos usuários, fazendo o mínimo de implementações/ alterações possíveis no aplicativo.

As demais soluções poderiam ser implementadas em versões futuras, considerando a prioridade dos problemas.

Portanto, a solução que mais se encaixou neste conceito foi: “Compartilhamento de problemas em tempo real: APIs para extrair dados de redes sociais”.

04# — Prototipação

Baixa Fidelidade

Realizei alguns protótipos de baixa fidelidade desenhando a nova solução que seria implementada e redesenhando a interface original do aplicativo. Visto que, com base na matriz de Impacto x Esforço, problemas de usabilidade foi o segundo problema que os usuários avaliaram negativamente, por este motivo, um redesign foi realizado.

Alta Fidelidade

1. Solucionando problemas de arquitetura de informação e flexibilidade:

• Organização das informações primárias e secundárias;
• Remoção do menu superior (não usual) para facilitar a navegação.

2. Solucionando problemas de consistência e acessibilidade:

• Criação de um Guia de Estilo;
• Foco em uma interface minimalista (sem plano de fundo ou mais de uma cor no fundo);
• Teste de contraste.

Antes (original) e depois

#05 — Teste de Usabilidade

Com base na prototipação redesenhada e da nova função criada para solucionar o problema, realizei entrevistas com 5 usuários para testar a usabilidade e possíveis erros. Criei um breve roteiro que seguiu para ambas as entrevistas contendo:

• Objetivo de realizar a pesquisa;
• Breve explicação sobre os papéis dos participantes;
• Algumas perguntas de quebra-gelo;
• Inicio das tarefas.

1ª Rodada

Realizei um pré-teste com dois usuários com objetivo de entender se as tarefas estavam claras e se a usabilidade do protótipo estava funcionando bem. As tarefas solicitadas foram:

• T1: Consulte a situação da linha Coral;
• T2: Suponha que um problema ocorreu na linha Turquesa, envie uma mensagem pelo aplicativo;
• T3: Adicione a linha Amarela em seus favoritos para ter acesso mais rápido na hora de consultar.

O resultado obtido foi:

Com base no teste acima, realizei algumas alterações nas tarefas e na interface:

2ª Rodada

• T1: Você precisa embarcar na linha 11 Coral, mas, por causa das fortes chuvas, você quer saber se a linha está com algum problema (por exemplo, alagamento na via). Pode me mostrar como você faria para consultar?
• T2: O intervalo médio de trens é de 10 minutos. Você está aguardando o trem em uma estação da linha 7 Rubi e o trem está demorando mais de 30 minutos para passar. Simule como você faria para notificar este problema para a CPTM utilizando o aplicativo.
• T3: Você verifica constantemente a situação da linha 4 Amarela e quer levar menos tempo para procurar a linha. Como você faria para consultar mais rápido?

Após realizar a alteração das tarefas, o resultado do teste foi:

Após realizar o teste com o último usuário, o mesmo sentiu falta de uma função que estava presente na interface antiga. Desta forma, após uma análise sobre a importância desta função, uma nova alteração na interface foi realizada:

#06 — Entrega

Caso tenha curiosidade em conhecer a interface criada, disponibilizo abaixo o QRCode para acessar o protótipo criado, ou **clique aqui.**

OBS.: Caso acesse o protótipo pelo celular, é recomendável abrir pelo aplicativo do figma. Algumas opções podem ser ocultadas se abertas pelo navegador do celular.

Depois da entrega

Se as sugestões fossem implementadas na vida real, alguns fatores que eu gostaria acompanhar após a entrega são:

• Verificar se consegui alcançar o objetivo que defini na árvore de oportunidade (aumentar a nota de satisfação dos usuários sobre as avaliações da Play Store para 4,5 e Apple Store para 3,8);
• Usar Click Maps para compreender como os usuários estão interagindo com a interface criada;
• Analisar como está sendo a interação dos usuários ao reportar um problema. Os usuários estão utilizando as redes sociais para comentar sobre os problemas das linhas?

O que eu aprendi

• Novos insights podem ser descobertos de forma rápida ao analisar feedbacks de plataformas como Play Store e Apple Store;
• Priorizar os problemas permite uma organização e visualização melhor para futuras soluções;
• Redesenhar uma interface não é apenas redesenhar de forma “esteticamente bonita” para o usuário, e sim, entender o porquê de utilizar cada elemento.

Agradecimentos

Meus sinceros agradecimentos à Mariana Cantini, que foi minha mentora e acompanhou todo meu processo, me fornecendo feedbacks importantes e muito conhecimento acerca de Design de Produto e UX/UI design.

Créditos

• Todas as ilustrações utilizadas no redesign do aplicativo foram criados pelo Design AI.
• O aplicativo original da CPTM pode ser encontrado na Play Store e Apple Store.

Este foi meu primeiro estudo de caso e projeto pessoal que desenvolvi para colocar meus conhecimentos de UX/UI Design em prática. Levou cerca de 3 meses para concluir e apesar das várias dúvidas e incertezas encontradas no meio do caminho, estou muito satisfeita e feliz com os resultados que encontrei.

Espero que algum dia, este estudo possa ajudar de alguma forma a CPTM ou outras empresas a buscarem soluções parecidas para seus negócios, ou, até mesmo, ajudar de alguma forma positiva quem estiver lendo!

Tem algum feedback? Fique a vontade em comentar por aqui ou me chamar diretamente pelo meu LinkedIn \o/! Quaisquer comentários, ficarei muito feliz em recebê-los :)