Combinações de pagamento no checkout em um dos maiores varejistas do Brasil

Por Letícia Fernandes Amaral

Existe um momento no checkout que diz tudo sobre a relação entre um produto digital e a pessoa que usa.

É o momento em que o cliente já escolheu o produto, conferiu o frete, tá quase lá… E então encontra uma parede de linguagem, ele não entende o que a tela está pedindo, não sabe o que acontece se errar, não consegue encaixar o quanto tem disponível naquele momento com o que o produto aceita.

Aí ele abandona o carrinho.

Esse abandono tem nome técnico: chargeback, negativa de limite, taxa de não conversão. Mas, pra quem está do outro lado da tela, ele tem outro nome: uma pergunta que a interface não soube responder.

Foi exatamente esse problema que me chamou para um dos projetos da minha trajetória: redesenhar a comunicação dos meios de pagamento combinados de um grande varejista digital brasileiro, incluindo a implementação de uma nova funcionalidade: Pix + Cartão de Crédito no mesmo checkout.

O problema que nenhum dado isolado conta

Quando o time de produto compartilhou os números comigo, percebi a gravidade.

De cada R$ 1,5 bilhão movimentado via cartão de crédito em determinado período, mais de R$ 200 milhões foram negados. Isso significa que quase 1 em cada 5 transações não passou. Quando o time foi investigar por quê, descobriu que mais de 55% dessas negativas tinham uma causa específica: limite insuficiente.

Não era fraude, não era erro técnico… Era um cliente com poder de compra real, fragmentado entre diferentes métodos, que a plataforma ainda não sabia atender.

discovery — ux writing pagamentos

A hipótese do produto era clara: combinar formas de pagamento (começando por Pix + Cartão) poderia recuperar milhões por mês em GMV. Um potencial de 1,42% a 2,09% de transações que simplesmente estavam sendo perdidas porque a experiência não havia sido desenhada para aquele cliente.

O ticket médio das recusas girava em torno de R$ 1.500. Categorias como eletrodomésticos, celulares e ar-condicionado lideravam as negativas. E os dados confirmavam: quando havia dois cartões disponíveis, o ticket médio subia até 3 vezes em relação ao ticket geral.

A oportunidade era evidente e o que faltava era saber como comunicar essa nova possibilidade sem confundir, sem assustar e sem perder a conversão no caminho.

O que a pesquisa de clientes me contou (e o que eu precisei traduzir)

Enquanto o time de dados trabalhava, outra fonte que eu amo muito chegou para confirmar o que os números sugeriam: ❤ a voz do cliente ❤

Em pesquisas qualitativas realizadas ao longo de três meses consecutivos, com centenas de respondentes, um padrão foi se formando. “Problemas com pagamento ou limite de crédito” apareceu pela primeira vez como categoria espontânea e já representava uma porcentagem significativa das reclamações, com crescimento mês a mês.

benchmarking — ux writing

O cliente estava sinalizando antes de qualquer lançamento que havia uma lacuna. Percebemos que não muitos não entendiam as opções disponíveis, não sabiam se podia dividir entre métodos e que a tela não deixava claro o que era possível fazer com o que ele tinha.

O meu trabalho é traduzir essa dor em linguagem de interface.

A mudança: de onde viemos e para onde fomos

Antes dessa iniciativa, a plataforma já operava com algumas combinações de pagamento (saldo + cartão, vale compras + cartão, dois cartões). Mas cada uma dessas experiências havia sido construída de forma independente, com padrões de interface distintos e sem uma lógica de comunicação unificada.

O resultado era exatamente o que você imagina: o cliente que chegava pela primeira vez nessa jornada não sabia que podia combinar. E o que já sabia, encontrava fluxos inconsistentes dependendo de qual combinação escolhesse.

A decisão de produto foi começar pelo par de maior potencial: Pix + Cartão de Crédito. E a minha entrada nesse projeto foi definir como esse novo fluxo seria comunicado, do ponto de contato inicial até o resumo final do pedido.

Alguns dos maiores desafios de escrita que enfrentei nesse projeto:

1. Explicar proporção sem criar ansiedade matemática

A nova experiência permitia que o cliente escolhesse quanto queria pagar no Pix e o restante ia automaticamente pro cartão. Rapidamente percebi que “automaticamente” é uma palavra perigosa se a tela não explicar o que exatamente vai acontecer depois.

O cliente precisava entender em tempo real: quanto estava alocando em cada método, como o parcelamento do cartão se atualizava conforme ele movia o valor do Pix, e qual seria o total final antes de confirmar.

A microcopy tinha que ser reativa: acompanhar o movimento do usuário e responder com clareza a cada passo.

2. Comunicar regras de negócio sem parecer termos e condições

O produto estabeleceu regras essenciais para proteger margem e viabilidade técnica: valor mínimo de R$ 20 na combinação, pelo menos R$ 10 por método, e uma ordem específica de autorização (cartão primeiro, depois Pix). Cada uma dessas regras se comunicada bem, vira orientação.

3. Mensagens de erro que orientam, não culpam

Um dos cenários mais delicados do projeto era o que acontecia quando o cartão era negado depois que o cliente já havia preenchido os dados do Pix.

A escrita desse estado precisava fazer três coisas ao mesmo tempo: informar o que aconteceu, proteger o cliente (garantindo que o valor do Pix ainda não havia sido debitado) e oferecer um caminho claro de retorno.

Sem essa tríade, a mensagem de erro vira o motivo do abandono definitivo.

4. Criar padrão de linguagem para um território novo

Como o Pix + Cartão era uma funcionalidade inédita naquela plataforma, não havia precedente de escrita para referenciar. Tudo que defini ali se tornaria o vocabulário-base de novas combinações no futuro.

Essa responsabilidade de nomenclatura, o que chamamos de “combinação”, como nomeamos cada método, como descrevemos o resumo financeiro precisava ser pensada para escalar, não apenas para o MVP.

glossário de pagamentos — ux writing

O resultado

O trabalho de discovery, refinamento técnico e definição de experiência foi concluído, com prototipagem validada via testes de usabilidade.

Alguns indicadores já eram esperados antes do lançamento:

• Potencial de recuperação de 1,6% do GMV apenas com Pix + Cartão — o par de maior representatividade entre todas as combinações mapeadas
• Redução projetada de erros por limite excedido, que representavam ~60% das negativas de cartão
• Queda esperada nas reclamações por barreiras de pagamento nas pesquisas de VOC (Voice of Customer)
• Adoção meta de >2% de share entre todos os pagamentos realizados na plataforma

Para além dos números, o projeto deixou algo que não entra em dashboard: uma base de linguagem para um fluxo financeiro sensível, testada, revisada e documentada para que qualquer evolução futura começasse de um lugar mais sólido.

ux writing — pagamentos

O que esse projeto me ensinou (de novo)

UX Writing em produto financeiro é uma das práticas mais exigentes que conheço porque o custo do equívoco é imediato. O cliente não pode reler uma instrução mal escrita e inferir o que o produto quis dizer. Ele abandona.

Nesse projeto, eu aprendi que:

A escrita da interface é a política de produto em linguagem. Cada decisão de negócio (regra de valor mínimo, ordem de autorização, tratamento de erro proporcional) se manifesta como texto na tela.

Clareza financeira é precisão acessível. Tem diferença entre “desconto proporcional ao valor pago no Pix” e “quanto mais você pagar no Pix, maior o desconto”. Um é tecnicamente correto, mas o outro é humano. O trabalho de UX Writing é encontrar onde os dois se encontram.

A escrita que orienta um erro é mais importante do que a escrita da jornada feliz. O fluxo sem atrito tem menos trabalho a fazer, mas quando algo falha, a microcopy é o único canal de contato que ainda existe entre a empresa e o cliente.

E, talvez o mais importante:

Linguagem é infraestrutura. Quando a escrita de um fluxo financeiro é construída com consistência, ela escala. Quando é construída caso a caso, sem padrão, ela se torna dívida técnica de conteúdo (e alguém vai pagar essa conta mais pra frente).

documentação de writing — notebooklm

O checkout é o momento mais honesto de um produto digital. É ali que todas as decisões de design, produto, tecnologia e linguagem convergem.

Quando a escrita está à altura desse momento, o cliente só sente que foi fácil. Esse é o meu trabalho.

Letícia Fernandes Amaral é UX Writer e Content Designer com mais de 10 anos de experiência em varejo digital. Escreve sobre linguagem, produto e a intersecção entre os dois.