Comércio eletrônico: testes de usabilidade e análise do processo de compra no site Mesclado

FACULDADES INTEGRADAS HÉLIO ALONSO COMUNICAÇÃO SOCIAL — PUBLICIDADE E PROPAGANDA

Erik Ribeiro Dana

Rio de Janeiro

2014

Artigo científico de conclusão do curso de graduação de Comunicação Social, com habilitação em Publicidade e Propaganda das Faculdades Integradas Hélio Alonso, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Comunicação Social — Publicidade e Propaganda, sob a orientação do Prof. Luiz Carlos Agner.

RESUMO

O teste de usabilidade tem como objetivo analisar o comportamento do usuário a fim de melhorar o uso de uma interface, a partir disso é feito um estudo para avaliar as mudanças necessárias para que o usuário alcance os principais objetivos com facilidade. O processo consiste, basicamente, em definir os objetivos de uso, encontrar e selecionar participantes que representem o público-alvo, realizar e observar o teste do usuário, analisar os dados obtidos e desenvolver um relatório do teste realizado. Esse artigo analisa esse processo além de estudar o case do ecommerce de camisas mesclado.com.br. Diante das constantes inovações da modernidade, a quantidade de interfaces de interação entre humanos e computadores vêm aumentando bastante, com isso a preocupação com a facilidade de uso da mesma mostra-se cada vez mais necessário. Consequentemente emergem padrões que tendem a tornar as interfaces cada vez mais humanizadas, fazendo com que o uso se torne cada vez mais natural.

Palavras-chave: UX, Experiência do usuário, Usabilidade, Arquitetura da informação, Design

ABSTRACT

Usability testing analyses user behavior as the main objective to enhance the interface usage. After that a study is built to evaluate the changes that are necessary to ease the access to the interface’s main objectives. The process is basically define usage objectives, find and select users that represent the target, perform and observe the tests, analyze the data and develop a report with improvements suggestions. This article analyzes this process and studies the mesclado.com.br t-shirts ecommerce case. With all the innovations of modernity, the quantity of human-computer interactive interfaces has been growing a lot, with that in mind the ease of use has become more necessary. Subsequently patterns that try to make interfaces more humanized emerge, making the use more natural.

Keywords: UX, User experience, Usability, Information architecture, Design

1. Este artigo científico foi produzido como trabalho de conclusão do curso de Comunicação Social, habilitação Publicidade e Propaganda das Faculdades Integradas Helio Alonso, Rio de Janeiro, durante o segundo semestre de 2014. Orientador: professor Luiz Agner (Dsc).
2. Erik Dana– Graduando em Comunicação Social, com habilitação em Publicidade e Propaganda na FACHA — Faculdades Integradas Hélio Alonso.

1 INTRODUÇÃO

Este artigo tem como objetivo explicar, analisar e discutir o processo de testes de usabilidade a fim de aplicá-lo em um estudo de caso, a avaliação do processo de compra em ecommerce, representado pelo site de venda de camisetas estampadas www.mesclado.com.br. Com o crescimento da quantidade de sites, sistemas e, principalmente, lojas virtuais, os testes de usabilidade vêm se mostrando cada vez mais necessários para tornar o seu uso mais eficaz, eficiente e satisfatório. Durante a criação de um projeto, há constantemente a necessidade de avaliar se este alcança o objetivo desejado. Dependendo da etapa essa avaliação tem um formato diferente. Ainda na etapa do design, por exemplo, pode ser realizada uma avaliação heurística que é o método mais informal. Este método envolve especialistas em usabilidade para julgar se cada elemento dialoga com os princípios de usabilidade estabelecidos (NIELSEN, 1995). Na fase após o desenvolvimento da interface, o processo mais recomendado é o teste de usabilidade, onde podemos observar e analisar o comportamento do usuário a fim de chegar a conclusões de como melhorar o design da interface. O conceito de affordance explica bem o ideal que se deve chegar, este representa o potencial que uma interface tem de ser usada da forma como foi projetada para ser usada.

2 PANORAMA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL

O relatório realizado pela E-bit (figura 1), empresa de certificação digital para comércio eletrônico, tem a amostragem de mais de 21.000 lojas virtuais e dá uma visão geral do crescimento do mercado de ecommerce no Brasil.

Figura 1 — Gráficos do relatório WebShoppers da E-bit, comparativo do faturamento de lojas virtuais do 1º semestre de 2014 com o faturamento do 1º semestre de 2013 (esquerda) e o crescimento nominal de transações e faturamento do mesmo período (direita).

Apesar de estarmos num momento ruim para a economia do país, fica claro que as lojas virtuais não param de crescer. Como reflexo disso, o crescimento do faturamento não foi alto, mas a quantidade de transações aumentou mais de quinze por cento em um ano. O que corrobora a necessidade do investimento em comércio eletrônico, para aumentar as vendas é necessário melhorar a experiência do usuário. Por isso, os testes de usabilidade vem se tornando cada vez mais importantes no desenvolvimento de lojas online e aplicativos para dispositivos móveis de comércio eletrônico.

3 INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR E USABILIDADE

Usabilidade é um atributo de qualidade que compreende a facilidade de uso de uma interface de usuário (NIELSEN, 2012), ou seja, se um site tem uma ótima usabilidade significa que é o usuário consegue atingir seus principais objetivos nele sem dificuldades. Segundo Jeffrey Rubin e Dana Chisnell (2010), no livro Handbook of usability testing, pode parecer difícil definir o que torna um produto usável porque, a não ser que exista uma solução que quebre o paradigma de usabilidade (iPod da Apple por exemplo) mostrando uma alternativa inovadora que torna o uso fácil e prazeroso, usabilidade só é notável quando há um problema no uso. Por exemplo se não conseguir realizar uma compra no site, o usuário fica frustrado e possivelmente não voltará a comprar no mesmo lugar novamente.

A usabilidade tem grande relação com disciplina da Interação Humano-Computador (IHC), que estuda como os seres humanos interagem com interfaces com o objetivo de tornar a interação simples e natural. A IHC definiu diversos padrões internacionais de uso, como a norma ISO 9241–110 (2006), da International Stardards Organization, que mostra que os princípios que se aplicam ao design de diálogos entre humanos e sistemas de informações são:

Tabela 1 — Princípios que se aplicam ao design de diálogos entre humanos e sistemas de informações segundo a norma ISO 9241–110 (2006).

4 O MÉTODO DOS TESTES DE USABILIDADE

O teste de usabilidade é um método de avaliação e uma técnica de levantamento de dados empíricos usada em interações focadas no usuário. Avalia-se um produto testando-o com usuários (NIELSEN, 1994), com o objetivo de analisar o comportamento do usuário a fim de melhorar o uso de uma interface. A partir disso é feito um estudo para avaliar as mudanças necessárias no design de interface para que o usuário alcance os principais objetivos com facilidade. Qualquer processo em que haja interação de um usuário com uma interface pode ser analisado.

Um dos problemas que acontece no desenvolvimento de sistemas é deixar para realizar testes apenas na fase final do desenvolvimento. O desenho já está terminado e, muitas vezes, é necessário voltar uma etapa do processo, o que atrasa e aumenta o custo do desenvolvimento. É muito importante entender que cada momento tem um objetivo e método diferente, para economizar tempo e recursos é recomendável realizar mais de um tipo de teste desde o início, durante e após o ciclo de desenvolvimento (JEFFREY RUBIN & DANA CHISNELL, 2010).

4.1 Teste de exploração

Ainda no estágio inicial do projeto, o teste de exploração deve examinar a eficácia dos primeiros conceitos visuais ou de interação. O designer pode se beneficiar bastante sabendo, por exemplo, se está apoiando os objetivos do usuário ou comunicando o fluxo de navegação devidamente.

Segundo Jeffrey Rubin e Dana Chisnell (2010) esse teste costuma ser informal e colaborativo, onde o moderador e o designer interagem bastante. Afinal muito do que se precisa saber é cognitivo por natureza, uma exploração do processo de pensamento do usuário é vital.

4.2 Teste de avaliação

Tanto no início quanto no desenvolvimento do produto, esse é teste o mais comum, simples e direto. Nesse momento, o usuário já deve realizar tarefas simples, diferente de apenas visualizar telas e comentar sobre eles. O comportamento deve ser observado, ainda não de forma muito densa. A metodologia desse teste compreende a informalidade do teste exploratório e a mensuração controlada do teste de validação.

4.3 Teste de validação

Já ao final do desenvolvimento, esse teste deve verificar a usabilidade do produto em comparação a referências de mercado, suas métricas ou funcionalidades. Também pode ser realizado para validar se problemas descobertos previamente foram corrigidos.

Diferente dos testes anteriores, os participantes têm muito menos interação com o moderador, a coleta de dados quantitativos é priorizada e a relação com padrões de usabilidade é analisada.

4.4 Teste de comparação

O único que não é necessariamente associado a algum momento do ciclo específico de desenvolvimento, e pode ser usado no início para comparar interfaces bastante diferentes. Pode ser realizado no meio do processo como teste A/B, onde testa-se, por exemplo, um elemento da interface em diferentes formatos para avaliar onde uma tarefa terá sua melhor performance.

5 O PROCESSO DOS TESTES DE USABILIDADE

O processo de realização dos testes de usabilidade idealmente deve ser constituído pelas seguintes etapas (RUBIS & CHISNELL, 2010):

5.1 Desenvolver plano de testes

O plano de testes é o planejamento de como o teste deve ser realizado. Deve compreender o como, quando, onde, quem, por que e o que do teste de usabilidade. Apesar de parecer simples, e muitas vezes faltar tempo para esta etapa, o plano não deve ser desconsiderado pois há uma grande chance de surgir um problema, como por exemplo esquecer de etapas imprescindíveis para o teste.

5.2 Preparar ambiente de testes

O ambiente de testes consiste no local onde o teste será realizado. Para escolher um ambiente é necessário responder a diversas questões como: a natureza do teste, a proximidade necessária com o usuário, se há espaço para outros participantes caso seja necessário, entre outros.

As opções comuns são: no local de trabalho do usuário ou num laboratório de teste. Os laboratórios desenvolvidos especificamente para testes de usabilidade devem ser preparados cuidadosamente para que o usuário não tenha interrupções ou distrações. Porém isso não pode prejudicar o resultado tirando o usuário do seu ambiente habitual. Deve haver um cuidado ao em utilizar laboratórios pois isso pode afetar o comportamento do usuário, deixando-o preocupado com o fato de estar sendo observado, por exemplo. Esse tipo de investimento não é encorajado por Rubin e Chisnell: os autores explicam que não é necessário criar um laboratório elaborado, é mais importante focar nos métodos e técnicas de pesquisa.

5.3 Encontrar e selecionar participantes

Um dos processos mais importantes no teste de usabilidade é encontrar e selecionar usuários que realmente se adequem às tarefas propostas. Devem ser selecionados usuários que têm o perfil adequado ao público-alvo do produto ou serviço que será avaliado. Caso os testes sejam realizados com participantes inadequados, os resultados não serão confiáveis.

Nielsen (2000) explica que, apesar da muitos acreditarem que testes de usabilidades são trabalhosos e custosos, a verdade é que testes muito elaborados são um desperdício de recursos. A maioria dos problemas de usabilidade são encontrados com uma amostra de até cinco usuários (figura 2). Isto ocorre porque a cada usuário a mais que se realiza o teste são encontrados os mesmos problemas e uma menor quantidade de novos insights. Ou seja, é melhor em termos de custo-benefício utilizar testes com menos usuários e realizar mais testes durante todo o processo de desenvolvimento da interface.

Figura 2 — Gráfico comparativo da quantidade de problemas encontrados e quantidade de usuário de testes. Elaborado por Jakob Nielsen (2000), traduzido pelo autor.

5.4 Preparar materiais do teste

Os materiais necessários para a realização do teste podem variar bastante, mas os preparativos são basicamente os mesmos. Abaixo segue a categorização destes sugeridos por Rubin e Chisnell (2010):

5.4.1 Texto de orientação

Consiste num documento de texto que orienta os participantes sobre o teste a ser realizado. Tem o objetivo de adiantar como será o teste, confortar o usuário e deixar claro que o que será testado é a interface e não o participante. Além disso deve explicar sobre a participação do moderador, que ele pode responder perguntas mas não as que o usuário possa resolver sozinho, e que não pode ajudar a resolver os problemas de interação encontrados pelo participante.

5.4.2 Questionário para reconhecimento do usuário

Este questionário deve ser realizado antes do teste e tem como objetivo auxiliar o entendimento do comportamento do usuário. Também deve confirmar que o perfil do participante é adequado, relacionando-se à etapa de seleção da amostra dos participantes.

5.4.3 Instrumentos de coleta de dados

Durante o teste, é necessário que o moderador grave e faça anotações sobre o comportamento, performance e preferências do usuário. É importante gravar em vídeo a interface onde o usuário deverá interagir e, se possível, também filmar o rosto do participante para analisar as suas reações durante o processo.

É necessário um aplicativo ou câmera para gravar a tela e uma câmera para o participante. O Reflector foi o aplicativo escolhido para refletir a tela do iPad e gravá-la. Além disso foi usada uma câmera para filmar o toque do usuário na tela e gravar o que ele estava falando.

Hoje em dia, há instrumentos totalmente automatizados, com capacidade de gravar os pontos mais clicados ou tocados (heat-map), o movimento do mouse (mouse tracking) ou até mesmo dos olhos do participante (eye-tracking).

5.4.4 Acordo de confidencialidade e permissão para gravação

Em alguns casos torna-se necessário assinar um acordo de confidencialidade, principalmente quando o produto a ser testado ainda não foi lançado no mercado. O objetivo é que o produto não seja divulgado antes do momento considerado ideal pelos idealizadores do projeto.

Principalmente quando o teste tem o objetivo de ficar exposto publicamente, é imprescindível que seja assinada uma permissão de gravação e exibição do teste por motivos legais.

5.4.5 Cenário de tarefas

O cenário de tarefas, ou lista de tarefas, representa os objetivos que o participante tentará alcançar usando o sistema. Deve ser um texto descritivo sobre os motivos para executar as tarefas, prevendo as etapas necessárias. A leitura do participante é opcional.

Um processo importante nesta etapa é pre-testar o cenário com um usuário, que não necessariamente precisa ser adequado ao perfil do público-alvo.

5.4.6 Questionário pós-teste

Este questionário deve coletar todos os dados necessários para gerar o relatório de análise dos resultados. Deve ajudar a compreender aspectos subjetivos como: opiniões, sentimentos e sugestões.

5.4.7 Guia de debriefing

Este guia deve auxiliar a interpretar os resultados do questionário pós-teste, sugerindo uma ordem de questionamento de acordo com a performance do usuário. Identifica também, como as perguntas deve ser realizadas para não influenciar nas respostas do participante.

5.5 Conduzir as sessões

Apesar de cada tipo de teste ter suas especificidades todos seguem diretrizes similares variando, basicamente, o objetivo do teste e a quantidade de comunicação entre o participante e o moderador. Nessa etapa é muito importante ser imparcial, a percepção humana é altamente afetada por preconceitos (RUBIN & CHISNELL, 2010).

O moderador deve mostrar que não busca um resultado específico, não deve influenciar o participante de forma alguma. Deve-se controlar principalmente as reações a erros e tomadas de decisão diferenciadas, estar ciente dos efeitos da voz e linguagem corporal. Tomar cuidado para não desumanizar o contato com o participante e tratar cada um como um indivíduo.

5.6 Questionar participantes e observadores

Também chamada de debriefing, esta etapa deve explorar e revisar as ações e reações do usuário durante o teste. Ainda como parte do teste, o objetivo é entender cada erro, dificuldade ou omissão que ocorreu com cada participante. E esta fase é muito importante pois muitas informações não conseguem ser obtidas de outra forma.

Assim como durante as sessões, não se deve reagir ou influenciar as respostas dos participantes, o que pode ser muito delicado.

5.7 Analisar os dados e observações

Primeiramente, deve-se encontrar os problemas críticos a partir da cuidadosa revisão das gravações e demais dados de comportamento registrados e desenvolver um pequeno relatório para correção o mais rápido possível. Compilam-se os dados, depois é desenvolvido um relatório e uma análise sobre os resultados.

Depois pode ser realizada uma análise mais compreensiva, que deve conter tudo que foi encontrado na análise preliminar, além de todo o resto que não havia sido encontrado. A compilação dos dados, tarefa importante para encontrar padrões de uso, acontece também durante o teste e deve ser finalizada nesse momento.

5.8 Desenvolver relatório com recomendações

Com todos os dados compilados e analisados, chega a etapa final do teste, desenvolver o relatório sobre o que foi encontrado e chegar a recomendações de ajustes a serem realizados. É importante mostrar se todas as questões previamente levantadas foram respondidas, hipóteses comprovadas ou refutadas, assim como revelar os objetivos alcançados com o teste.

Os problemas devem ser categorizados por, principalmente, criticidade e frequência. A solução não costuma ser facilmente identificada e o trabalho pode ficar muito intenso nesta etapa, inclusive muitas vezes pode ser necessário retornar à pesquisa de outra forma, através de uma técnica complementar ou um novo teste.

7 ESTUDO DE CASO DO E-COMMERCE

O case escolhido foi o ecommerce da marca de camisetas Mesclado. Esta loja virtual tem como objetivo principal as vendas. Porém, também é de grande importância que fique claro e explícito o conceito da marca por ser bastante diferenciada. A empresa faz uma curadoria de artistas do mundo inteiro, os convida a escolher e vender na loja virtual uma arte estampada em camisetas, dividindo assim as vendas com a Mesclado.

A marca teve seu início no meio do ano de 2014, estiveram na Babilônia Feira Hype, feira cultural e turística oficial do Rio de Janeiro, em setembro no Clube Monte Líbano e no Hype Free Market, um evento derivado da primeira, em outubro do mesmo ano no Shopping Città América. Participaram de diversas exposições além dessas, chegando a uma média de duas feiras e um evento por mês. O contato com um dos sócios deixou claro que o site não é o ponto principal das vendas, em média vinte e cinco peças por mês. Nos eventos isso muda bastante, já chegaram a vender mais de sessenta unidades em menos de dez horas. Nesses casos, as vendas podem variar bastante de acordo com o posicionamento do estande, o fluxo de pessoas e as promoções.

O site ainda não tem uma quantidade de acesso muito alta, por isso a quantidade de vendas ainda está muito ligada à estratégia de marketing. Apesar disso, foram percebidas algumas complicações no fluxo de vendas e no processo de busca de estampas.

Figura 3 — Tela inicial do site mesclado.com.br (esquerda) e tela do produto do mesmo (direita), 31 de setembro de 2014.

8 METODOLOGIA DE PESQUISA

A pesquisa deve observar o comportamento do usuário ao realizar três tarefas (Anexo 4): adicionar ao carrinho uma camisa adequada à uma festa de Rock, adicionar ao carrinho uma camisa da artista Carol Porto e finalizar as compras.

Como descrito no plano de testes(Anexo 1), o teste será realizado num iPad em que a tela será refletida num laptop gravando todas as interações. O avaliador deverá ler para o participante o script de orientação(Anexo 3), observar e fazer anotações sobre o comportamento do usuário no formulário de coleta de dados(Anexo 6). O usuário será filmado, captando a voz dele e o incentivando a verbalizar todos os pensamentos.

Após realizado o teste, o participante deverá responder o questionário de avaliação do site (Anexo 5), o moderador poderá conversar com ele extraindo mais informações sobre o teste.

8.1 Problemas e hipóteses

Após o desenvolvimento do ecommerce, realizando uma breve análise, os sócios, artistas e colaboradores notaram que, apesar da camisa ocupar quase cinquenta por cento da tela na página do produto, a estampa em sua maior visualização não permite observar claramente os detalhes. O que é um problema pois não valoriza a arte tanto quanto eles pretendem. A opinião deles é que deveria haver um zoom somente da estampa, da forma como está não é suficiente.

Outra dificuldade é a de encontrar estampas relacionadas à um estilo específico. A marca tem a intenção de valorizar as artes e deixá-las claramente ligadas ao artista. Por isso, não ficou tão clara a categorização das estampas, apesar de ter uma relação de tags na tela “Galeria”. Uma solução, comum em lojas virtuais, que pode ajudar seria utilizar categorias dinâmicas como “Mais vendidas” e “Populares”,

Por fim, um dos artistas mencionou que, apesar das páginas dos artistas serem frequentemente compartilhadas, com as páginas dos produtos não acontece o mesmo. Eles sentem a necessidade de tratar cada peça como uma obra de arte, por isso gostariam de ter acessos diretos às páginas da estampa. A hipótese de solução para essa questão seria um trabalho de otimização dos termos no site para melhorar a busca em mecanismos como Google e Bing. Outra alternativa seria colocar o botão de compartilhamento nas redes sociais também na página do produto.

8.2 Método

Diante da fase em que o projeto do site se encontra no ciclo de desenvolvimento e dos problemas encontrados o método escolhido é o teste de usabilidade de avaliação. O usuário deverá realizar tarefas no site já funcional, o comportamento será observado a fim compreender se as decisões feitas no design atingiram seus objetivos.

O ambiente onde o teste deverá ser realizado, descrito no plano de testes (Anexo 1), será um escritório onde o usuário deverá realizar as tarefas em um dispositivo móvel (tablet). As tarefas (Anexo 4) são basicamente selecionar produtos e realizar a compra. Apesar de ser muito importante entender o propósito da marca, nesse teste o foco não será esse.

8.3 Registro dos dados

O aplicativo Reflector, para iPad, deverá gravar a tela com que o participante interage. Será usada uma câmera para filmar o toque e o a voz. Para auxiliar o moderador a registar todas as observações, ele terá o formulário de coleta de dados pelo avaliador.

8.4 Amostra de participantes

Como mencionado anteriormente, segundo Jakob Nielsen (2000), com cinco usuário já é possível encontrar a maior parte dos problemas de uso em uma interface. Quanto mais participantes maior o investimento necessário, não só financeiro como de tempo e esforço. Por isso não serão feitos testes em mais do que cinco usuários.

O público-alvo selecionado são pessoas do sexo masculino e feminino, entre 20 e 40 anos de idade e de classe A, B ou C. Um fator importante é que tenham experiência no uso de dispositivos móveis, isso porque o teste será realizado em um tablet.

9 APRESENTAÇÃO DOS DADOS

O site não tem qualquer tipo de adaptação para dispositivos móveis, os sócios julgaram que para tablets não era totalmente necessário. Já na primeira tarefa, ficou claro que a maior parte dos usuários teve dificuldade de tocar nos links do cabeçalho, alguns mencionaram estarem muito pequenos.

A segunda tarefa era encontrar uma artista específica, quatro dos cinco participantes observaram que o nome do artista não aparece sobre a foto na página dos artistas, só aparece ao passar o mouse sobre, mas no caso dos dispositivos móveis isso não funciona.

Para finalizar a compra é necessário que o usuário se cadastre, três usuários optaram pelo login com o facebook. De todos os participantes, apenas um não teve muita dificuldade em calcular o frete, este mencionou ser desagradável ter de colocar o CEP no site e no PagSeguro de novo. Dois usuários não conseguiram finalizar a compra por causa de erros no cadastro, um deles tentou diversas vezes tanto com o login no facebook quanto com o cadastro do site.

10 DISCUSSÃO E ANÁLISE

Para cada tarefa testada é atribuído o valor da gravidade de cada problema encontrado nas interfaces por intermédio da escala proposta por Nielsen e Mack (1994a):

Tabela 2 — Escala do valor de gravidade dos problemas de usabilidade (Nielsen e Mack, 1994)

Pouca visibilidade do detalhe das estampas: 2 (problema menor de usabilidade), ficou claro que, mesmo usando o zoom do iPad, os detalhes das estampas não ficam muito visíveis. Algumas camisas tem artes com escritas ou detalhes bem pequenos, a falta de uma funcionalidade de visualização das estampas em alta resolução pode afetar na venda destas.

Figura 4 — Print do vídeo de um teste de usabilidade realizado, mesmo usando o “pinch zoom” o participante não conseguiu ler a estampa.

Organização aleatória dos produtos: 2 (problema menor de usabilidade), a ordem das estampas muda a cada vez que se atualiza a página. Isso ocorre pois a intenção é que nenhuma estampa seja privilegiada, todos os artistas devem ter o mesmo valor. O problema é que isso causa uma confusão ao usuário, ao retornar à uma página, buscando pela estampa que ele tinha visto, esta já não se encontra no mesmo lugar. Seria melhor ter um filtro de ordenação, como por ordem alfabética e mais compradas, por exemplo.

Ao abrir a busca o campo do teclado virtual não se abre automaticamente: 2 (problema menor de usabilidade). Para buscar estampas ou artistas pode ser usada a funcionalidade de busca presente no cabeçalho da página. O problema é que, ao clicar na busca, o teclado virtual do tablet não aparece automaticamente, é necessário tocar no campo que se abre após tocar no link de busca. Isso dificultou mas não inviabilizou que os usuário utilizassem a busca.

Figura 5 — Printscreen do vídeo de um teste de usabilidade realizado,

a barra de busca está aberta mas o teclado virtual ainda não aparece.

O nome dos artistas só aparece ao passar o mouse sobre: 3 (problema maior de usabilidade). O problema é que no iPad isso não funciona, pois não é utilizado mouse somente o toque com os dedos ou mãos. Alguns usuários não perceberam que poderiam usar a busca para encontrar o artista desejado e preferiram arriscar pela foto, mesmo sem ver o nome.

Botões pequenos para o toque: 3 (problema maior de usabilidade), presente em diversas partes do site, principalmente no cabeçalho do site, existem botões que são difíceis de acertar com o dedo nos dispositivos móveis como tablets e smartphone. Usando o mouse a precisão é muito maior, o cursor tem uma seta apontando aonde será o click além de ter interatividade ao passá-lo sobre links e botões.

Falta de indicação do processo de finalização da compra: 4 (catástrofe de usabilidade), na tela do carrinho, antes de finalizar a compra, é necessário adicionar o CEP para calcular o frete e realizar o login ou cadastro no site. Isso não ficou claro para os usuários, inclusive como mencionado anteriormente, apenas um não teve dúvida de que deveria calcular o frete. O processo não ficou claro e, depois do login ou cadastro, o valor do frete não é guardado, fazendo com que os usuários tenham que colocar o CEP mais de uma vez. A maioria foi direto em “finalizar compra” e ficou surpreso com o erro. O usuário deve ser informado dos passos necessários antes e não depois que há um erro.

Figura 4 — Printscreen do vídeo de um teste de usabilidade realizado, o erro aparece quando o usuário tenta finalizar a compra sem calcular o frete.

Erros de cadastro no site: 4 (catástrofe de usabilidade). Dois usuários não finalizaram a compra porque não conseguirem se cadastrar, o site retornou um erro e não permitiu prosseguir. Esse é o erro mais crucial, os usuários desistiram pois se sentiram frustrados depois de diversas tentativas. Uma fácil solução seria permitir que o usuário finalizasse a compra sem se cadastrar no site, afinal o pagamento é realizado no PagSeguro.

11 CONCLUSÃO

O processo de testar a usabilidade de uma interface é uma pesquisa que requer muita observação sobre o comportamento do usuário, mas uma das maiores dificuldades é preparar o ambiente e o participante. É muito difícil fazer com que o usuário entenda que é a interface que está sob avaliação, muitos se sentem testados e acabam não agindo naturalmente. Caso o participante não aja naturalmente pode enviesar os resultados. Além disso, é necessário preparar o equipamento antes de cada teste, limpar rastros de navegações anteriores, recarregar baterias e realizar pré-testes. Pode parecer óbvio mas é imprescindível, o esquecimento disto faz com que o teste seja abortado, afinal uma vez que o usuário já realizou uma parte da tarefa ele já não a fará da mesma forma.

A técnica de verbalizar todas as dúvidas, pensamentos e ações(protocolo think aloud) deve ser reforçada constantemente. Com o decorrer do teste o participante se esquece e o moderador deve questionar o que o usuário está fazendo, se está tendo dificuldades ou como está o seu processo de navegação.

O carrinho de compras do site em questão tem uma interface muito comum, bem parecida com diversas plataformas de ecommerce. Mesmo assim, apresentou problemas no fluxo de compra.

A maioria dos usuários já havia feito compras online e tem experiência com dispositivos móveis. O desvio do caminho ideal nas tarefas mostrou uma falha no conceito de affordance, que é o potencial que um objeto tem de ser usado como foi projetado para ser usado. Esse conceito é fundamental da interação humano-computador, e é constantemente exemplificado com a maçaneta de uma porta que deixa claro a ação a ser realizada para abrir.

12 REFERÊNCIAS

ISO 9241–110 (2006 — Antiga ISO 9241–10 1996). International Organization for Standardization (ISO). Disponível em: http://www.wikiwand.com/en/ISO_9241. Acesso em 07/10/2014

JESS GALABO, Rosendy. Teste de usabilidade no website da Universidade Federal do Maranhão. 2012. Disponível em: http://academia.edu/2064036/Teste_de_usabilidade_no_website_da_Universidade_Federal_do_Maranhao. Acesso em: 07/10/2014

NIELSEN, Jakob. Usability 101: Introduction to Usability. 2012. Disponível em: <http://nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability>. Acesso em: 07/10/2014

NIELSEN, Jakob. Why You Only Need to Test with 5 Users. 2010. Disponível em: < http://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/> . Acesso em: 07/10/2014

NIELSEN, Jakob. Summary of Usability Inspection Methods. 1995. Disponível em http://www.nngroup.com/articles/summary-of-usability-inspection-methods/. Acesso em: 07/10/2014

NIELSEN, Jakob. Usability Engineering, Academic Press Inc, 1994, p 165

RUBIN, Jeffrey & CHISNELL, Dana. Handbook of usability testing. 2010. Second Edition.

VIEIRA DA ROCHA, Heloísa & BARANAUSKAS, Maria Cecília — Design e Avaliação de Interfaces Humano-Computador. 2003. Disponível em: <http://www.nied.unicamp.br>. Acessado em 27/10/2014

PLANO DE TESTE — ANEXO 1

ECOMMERCE DE ARTES ESTAMPADAS EM CAMISAS MESCLADO.COM.BR

1 PROPÓSITO DO TESTE

Avaliar o comportamento do usuário no ecommerce a fim de descobrir se há barreiras no fluxo de compra, se o sistema tem uso fácil e se os objetivos da marca estão sendo alcançados.

2 PROBLEMAS

1. Usuários não recomendam produtos pra outros;
2. Desorganização das estampas;
3. Baixa visibilidade da estampa;

3 PERFIL DO USUÁRIO

Serão utilizados cinco participantes. Os participantes devem ter de 20 a 40 anos de idade, mais de um ano de conhecimentos básicos de utilização de dispositivos móveis (como por exemplo, o iPad), classes A, B ou C.

4 METODOLOGIA

O teste será realizado com a finalidade de avaliar a usabilidade do site e será composto das seguintes partes:

4.1 Recepção

O participante selecionado e recebido pelo avaliador é orientado a se sentir confortável e relaxado para preencher o questionário para identificação de seu perfil (Questionário para identificação do perfil do participante).

4.2 Orientação

O avaliador lê o script introdutório de orientação do teste (Script de orientação), explicando o propósito e objetivos do teste. Deve ser reforçado que o produto é o centro da avaliação e não o participante e que as tarefas devem ser executadas de forma bastante confortável. Deve-se informar ao participante que ele será observado e que estará sendo filmado.

4.3 Descrição das tarefas

Depois de passadas as orientações, o participante deve receber a lista de tarefas (Lista de tarefas, Anexo 4). O avaliador irá requisitar que o participante verbalize suas dúvidas e pensamentos, pois isto ajudará ao avaliador anotar a ocorrência e a razão de problemas. Durante o teste, os acontecimentos observados pelo avaliador serão registrados em formulário próprio (Formulário de coleta de dados pelo avaliador).

4.4 Avaliação do participante

Depois de completadas todas as tarefas, o participante preencherá um questionário de avaliação do sistema pelo participante cuja finalidade é coletar informações preferenciais do participante (Questionário de avaliação do site pelo participante).

4.5 Agradecimento

Depois da sessão de questionamento do participante, será agradecida a colaboração do participante.

5. LISTA DE TAREFAS

1. Adicionar ao carrinho uma camisa adequada à uma festa de Rock;
2. Adicionar ao carrinho a camisa da Carol Porto;
3. Finalizar as compras.

6. AMBIENTE DE TESTE / EQUIPAMENTO

A tela do iPad estará sendo gravada por um aplicativo aberto no computador, o mesmo aplicativo deve cronometrar o teste.O ambiente para o teste será num escritório, no qual há uma bancada, cadeira, tablet, laptop, lápis, caneta etc. O tablet será um iPad com sistema iOS 8, conectado via wifi a um laptop da Apple de 15”.

7. PAPEL DO AVALIADOR

O avaliador se sentará ao lado do participante durante a realização do teste e registrará os erros e observações através do formulário Coleta de Dados pelo Avaliador (Anexo 6). O avaliador não poderá ajudar o participante na realização das tarefas, porém poderá orientar se surgir uma questão sobre o procedimento de teste.

8. MEDIDAS DE AVALIAÇÃO

1. Dificuldades na realização das tarefas por participante;
2. Dados subjetivos sobre a satisfação do participante;
3. Média de erros por tarefa;

9. CONTEÚDO DO RELATÓRIO E APRESENTAÇÃO

O relatório irá conter o plano de testes, resultados, discussões e recomendações, sendo que os resultados serão priorizados e apresentados em uma reunião. Os resultados finais serão compostos de itens e recomendações que serão anexados no artigo. Incluirá revisões preliminares a fim de completar a análise proposta.

QUESTIONÁRIO PARA IDENTIFICAÇÃO DO PERFIL DO PARTICIPANTE — ANEXO 2

ECOMMERCE DE ARTES ESTAMPADAS EM CAMISAS MESCLADO.COM.BR

QUESTIONÁRIO PARA IDENTIFICAÇÃO DO PERFIL DO PARTICIPANTE — ANEXO 2

SCRIPT DE ORIENTAÇÃO DO PARTICIPANTE — ANEXO 3

ECOMMERCE DE ARTES ESTAMPADAS EM CAMISAS MESCLADO.COM.BR

Bem vindo ao teste de avaliação do site de venda de artes estampadas mesclado.com.br. O objetivo desse teste é avaliar o funcionamento da loja virtual a fim de melhorar a experiência do usuário.

O teste será efetuado num iPad onde todas as ações estarão sendo gravadas, reações filmadas pela câmera e observadas pelo moderador ao seu lado. Aja naturalmente, o site está sendo avaliado, você não. Você pode fazer as perguntas que quiser, mas o moderador só poderá responder as questões sobre o procedimento do teste.

É muito importante que o questionário seja respondido integralmente e da forma mais sincera possível. Além disso, durante o teste, você deverá verbalizar as dúvidas que tiver e falar o que está pensando para podermos entender melhor o comportamento do usuário.

Se tiver alguma pergunta pode fazer agora. Caso contrário prossiga com o teste.

LISTA DE TAREFAS — ANEXO 4

ECOMMERCE DE ARTES ESTAMPADAS EM CAMISAS MESCLADO.COM.BR

Temos apenas três tarefas, por favor, execute-as na ordem que estão apresentadas.

Lembrando que é muito importante que verbalize suas dúvidas e aja naturalmente.

Tarefa 1:

Para se preparar pra festa de Rock, que promete ser muito boa, você precisa comprar uma camisa nova. Procure e adicione ao carrinho a mais adequada ao estilo da festa.

Tarefa 2:

Por acaso, sua mãe já conhece e aprecia as artes da Carol Porto, que tem estampas à venda nesse site. Procure e adicione ao carrinho uma camisa desenhada por ela.

Tarefa 3:

Com suas camisas escolhidas, finalize a compra escolhendo pagar com boleto bancário.

QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO SITE PELO PARTICIPANTE — ANEXO 5

ECOMMERCE DE ARTES ESTAMPADAS EM CAMISAS MESCLADO.COM.BR

QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO SITE PELO PARTICIPANTE — ANEXO 5

FORMULÁRIO PARA COLETA DE DADOS PELO AVALIADOR — ANEXO 6

ECOMMERCE DE ARTES ESTAMPADAS EM CAMISAS MESCLADO.COM.BR

FORMULÁRIO PARA COLETA DE DADOS PELO AVALIADOR — ANEXO 6