Hotel Visitor Satisfaction Based on Data

Analisis Insight Pelanggan Hotel Berbasis Data Review

Photo by Valeriia Bugaiova on Unsplash

Di era digital, ulasan pelanggan menjadi salah satu sumber informasi paling berharga bagi industri perhotelan. Review yang ditinggalkan tamu di berbagai Online Travel Agent (OTA) tidak hanya mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan, tetapi juga menyimpan insight mendalam terkait kualitas layanan, fasilitas, dan pengalaman menginap secara keseluruhan.

Namun, volume data ulasan yang besar sering menyulitkan manajemen hotel untuk melakukan analisis secara manual. Di sinilah platform analitik berbasis Artificial Intelligence (AI) menjadi relevan. Ini memungkinkan pengolahan data ulasan pelanggan secara otomatis melalui sentiment analysis dan kategorisasi aspek. Dengan demikian, data kualitatif dapat diubah menjadi insight yang lebih terstruktur dan mudah dianalisis.

Artikel ini bertujuan menganalisis data ulasan hotel dan mengidentifikasi pola sentimen pelanggan. Sehingga mendapatkan insight yang dapat dimanfaatkan sebagai dasar pengambilan keputusan manajemen hotel.

Statistik Deskriptif dan Analisis Sentimen Data Ulasan

Ulasan pelanggan kini menjadi indikator penting dalam memahami kualitas pengalaman menginap secara nyata. Kami mengumpulkan data ulasan Agoda, Traveloka, dan Tripadvisor periode 18 Maret 2021–21 Januari 2026 terhadap 1.341 ulasan tamu hotel. Hasil analisis menunjukkan performa yang sangat baik dengan rata-rata rating 9,7 serta dominasi 94% sentimen positif, mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan yang kuat secara keseluruhan.

Meski demikian, variasi opini yang muncul dalam ulasan tetap menjadi sinyal penting bagi manajemen untuk memahami detail pengalaman pelanggan secara lebih mendalam, sehingga peningkatan layanan dapat dilakukan secara lebih terarah dan berkelanjutan.

Persentase Sentimen pada aspek yang dinilai

Jika dilihat lebih dalam, kepuasan tamu tidak hanya tercermin dari rating secara keseluruhan, tetapi juga dari pengalaman pada setiap aspek layanan. Mayoritas aspek seperti general experience, pelayanan staf, dan service menunjukkan dominasi sentimen positif, menandakan interaksi langsung antara tamu dan layanan hotel telah berjalan dengan baik.

Namun, beberapa aspek seperti facility, location, dan value masih didominasi sentimen non-positif, yang mengindikasikan adanya kesenjangan antara ekspektasi tamu dan pengalaman yang diterima. Temuan ini menjadi sinyal penting bagi manajemen untuk memprioritaskan peningkatan pada area yang paling berpengaruh terhadap persepsi nilai dan kenyamanan pelanggan.

Perbandingan Rating dan Sentimen antar hotel dan OTA

Perbandingan rata-rata rating menunjukkan bahwa sebagian besar hotel telah berhasil mempertahankan tingkat kepuasan tamu pada level yang sangat tinggi. Beberapa hotel bahkan mencapai rating sempurna, mencerminkan konsistensi kualitas layanan dan pengalaman menginap yang positif. Meski demikian, perbedaan kecil antar hotel tetap menjadi indikator penting untuk melihat peluang peningkatan layanan agar daya saing tetap terjaga.

Di sisi lain, perbandingan sentimen antar platform OTA memperlihatkan bahwa persepsi pelanggan dapat berbeda tergantung kanal pemesanan yang digunakan. Platform seperti Tripadvisor menunjukkan kecenderungan sentimen positif yang lebih tinggi, sementara platform lain memiliki distribusi sentimen yang lebih beragam. Hal ini mengindikasikan pentingnya strategi pengelolaan reputasi digital yang disesuaikan dengan karakteristik pengguna di setiap platform.

Tingkat respons hotel terhadap ulasan tamu

Visualisasi ini menunjukkan tingkat respons hotel terhadap ulasan pelanggan yang bervariasi antar properti. Beberapa hotel telah mencapai tingkat respons maksimal, mencerminkan pengelolaan reputasi digital yang proaktif dan perhatian tinggi terhadap pengalaman tamu. Namun, masih terdapat hotel dengan tingkat respons rendah hingga belum merespons ulasan sama sekali, yang mengindikasikan peluang peningkatan dalam strategi engagement pelanggan. Respons yang konsisten terhadap ulasan dapat memperkuat kepercayaan tamu sekaligus meningkatkan persepsi kualitas layanan di platform OTA.

Proporsi penggunaan bahasa pada ulasan tamu

Grafik proporsi bahasa ulasan memperlihatkan bahwa sebagian besar ulasan pelanggan ditulis dalam Bahasa Indonesia, menunjukkan dominasi pasar domestik sebagai kontributor utama pengalaman pelanggan hotel. Kehadiran ulasan berbahasa Inggris tetap memberikan indikasi adanya segmen tamu internasional yang berkontribusi terhadap reputasi hotel secara global. Distribusi ini menjadi dasar bagi hotel untuk menyesuaikan strategi komunikasi, pelayanan, serta pendekatan pemasaran agar relevan bagi pasar lokal sekaligus tetap kompetitif di tingkat internasional.

Wordcloud ulasan tamu menampilkan kata yang paling sering muncul

Word Cloud ulasan tamu yang menampilkan 100 kata paling sering muncul menunjukkan bahwa pengalaman kuliner, khususnya sarapan (breakfast), menjadi topik utama dalam percakapan pelanggan. Kata-kata seperti “food delicious”, “breakfast delicious”, dan “food varied” mendominasi, menandakan bahwa variasi menu dan kualitas makanan merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan tamu. Dominasi istilah bernada positif mengindikasikan bahwa layanan F&B menjadi salah satu kekuatan utama hotel dalam membangun pengalaman menginap yang berkesan sekaligus memperkuat persepsi kualitas layanan secara keseluruhan.

Kesimpulan

Berdasarkan analisis data ulasan pelanggan, mayoritas tamu menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, tercermin dari dominasi sentimen positif dan rata-rata rating hotel yang konsisten baik di berbagai platform OTA. Insight ini menunjukkan bahwa kualitas layanan secara umum telah memenuhi ekspektasi pelanggan dan berhasil membangun reputasi digital yang positif.

Meski demikian, masih terdapat variasi performa pada beberapa aspek layanan serta perbedaan tingkat respons hotel terhadap ulasan tamu. Temuan ini menjadi peluang strategis bagi manajemen untuk memprioritaskan perbaikan pada aspek yang kurang optimal, meningkatkan konsistensi pengalaman pelanggan, serta mengoptimalkan pengelolaan reputasi online guna memperkuat daya saing hotel secara berkelanjutan.

Ditulis oleh: Eka Samsiati Putri & Datains Team

Analisis selengkapnya: https://public.tableau.com/app/profile/eka.samsiati.putri/viz/dashboardrobota11/Dashboard12?publish=yes