การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) 2563–2564

ในทุกๆ 2 ปี เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติของไทย หรือ Thailand Quality Award (TQA) จะมีการทบทวนและเปลี่ยนแปลงเกณฑ์เป็นฉบับใหม่ ให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงเกณฑ์ของ Baldrige Performance Excellence Program ซึ่งเป็นรางวัลคุณภาพแห่งชาติของอเมริกาที่มีการเปลี่ยนแปลงทุกๆ 2 ปีเช่นกัน

เมื่อวานนี้ (16 มกราคม 2563) ก็ได้มีงานสัมมนาเพื่ออธิบายถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ฉบับใหม่ ซึ่งก็คือฉบับปี 2563–2564 โดยสาระสำคัญของการเปลี่ยนแปลงหลักๆ ในฉบับใหม่นี้ จะมีอยู่ 4 เรื่อง ได้แก่

1. ระบบนิเวศทางธุรกิจ (Business Ecosystem)

2. เครือข่ายอุปทาน (Supply-Network)

3. วัฒนธรรมองค์กร (Culture)

4. การรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ (Cyber Security)

ระบบนิเวศทางธุรกิจ (Business Ecosystem)

ในการออกแบบระบบการบริหารองค์กรเพื่อมุ่งสู่ความสำเร็จ และความเป็นเลิศอย่างยั่งยืนในปัจจุบัน และด้วยการเปลี่ยนแปลงในสภาพแวดล้อทางธุรกิจที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว และรุนแรง จำเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรจะต้องมีความเข้าใจในเรื่องของ ระบบนิเวศทางธุรกิจ หรือ Business Ecosystem

ในค่านิยมหลักของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ หรือ Core Values ซึ่งมีทั้งหมด 11 ข้อ ในข้อที่หนึ่ง คือเรื่อง มุมมองเชิงระบบ ก็ได้พูดถึงเรื่องระบบนิเวศทางธุรกิจไว้เหมือนกัน โดยระบุว่า ในยุคปัจจุบันที่องค์กรมีการดำเนินการอยู่ภายใน ระบบนิเวศธุรกิจ ซึ่งหมายถึง เครือข่ายองค์กรต่างๆ รวมถึงพันธมิตร ผู้ส่งมอบ คู่ความร่วมมือ ลูกค้า ชุมชน และองค์กรที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ทั้งภายในและภายนอกภาคส่วนหรืออุตสาหกรรม ซึ่งภายใต้ระบบที่มีขนาดใหญ่นี้ ทำให้บทบาทขององค์กรอาจทำงานไม่คล่องตัวได้อย่างที่ต้องการ เมื่อมีโอกาสเกิดขึ้น และจำเป็นที่จะต้องมีการเปลี่ยนแปลง

ดังนั้นองค์กรจะต้องมีความเข้าใจถึงระบบนิเวศทางธุรกิจที่องค์กรเกี่ยวข้องอยู่ และออกแบบการบริหารงานขององค์กร เพื่อใช้ความได้เปรียบจากระบบนิเวศ นำไปสู่การสร้างโอกาสใหม่ๆ ที่เป็นประโยชน์กับองค์กร ไม่ว่าจะเป็น รูปแบบธุรกิจใหม่ ลูกค้าใหม่ กลุ่มคนที่มีความสามารถใหม่ หรือการทำงานที่มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น ในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

ซึ่งในบางกรณี การเติบโตขององค์กร อาจจะขึ้นอยู่กับการเติบโตโดยรวมของระบบนิเวศและความสามารถขององค์กรในการเตรียมความพร้อมสำหรับอนาคต และเมื่อเกิดการแข่งขันกับองค์กรอื่นๆ จากอุตสาหกรรมอื่นๆ ด้วย

ทั้งนี้ ระบบงานขององค์กร (work system) ก็ถือเป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศธุรกิจขององค์กรด้วย ที่จะต้องมีการออกแบบที่เชื่อมโยงกันกับองค์ประกอบอื่นๆ ในระบบนิเวศทางธุรกิจ เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับองค์กร

เครือข่ายอุปทาน (Supply-Network)

ในโครงร่างองค์กร (Organization profile) ที่เป็นการอธิบายถึงลักษณะสำคัญขององค์กร ในหัวข้อ ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และคู่ความร่วมมือ ถามว่าอะไรคือข้อกำหนดที่สำคัญของเครือข่ายอุปทาน (Supply-network) ขององค์กร แล้วคำว่า เครือข่ายอุปทาน คืออะไร

เครือข่ายอุปทาน จะประกอบไปด้วยหน่วยงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องในการผลิตผลิตภัณฑ์และบริการขององค์กร และส่งมอบให้กับลูกค้าขององค์กร ซึ่งที่ผ่านมา การทำงานของหน่วยงานต่างๆ เหล่านี้ จะทำให้เกิดเป็นห่วงโซ่ (chain) โดยที่หน่วยงานหนึ่งจะเป็นผู้จัดหา และส่งมอบให้กับอีกหน่วยงานหนึ่งโดยตรง กันไปเป็นทอดๆ เหมือนห่วงโซ่

อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบันความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยงานต่างๆ เหล่านี้ มีความซับซ้อนมากขึ้น มีความเชื่อมโยงเข้าด้วยกันและพึ่งพาซึ่งกันและกันมากขึ้น ไม่เป็นเพียงเป็นความสัมพันธ์ในเชิงเส้นตรงเหมือนเดิมอีกแล้ว ดังนั้น เกณฑ์เลยใช้คำว่า เครือข่ายอุปทาน (Supply Network) แทนคำว่า ห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain) ในแบบเดิม เพื่อให้เห็นถึงการพึ่งพากันและกัน ระหว่างองค์กรและผู้ส่งมอบที่ชัดเจนมากขึ้น

ดังนั้น องค์กรจะมีการทำงานที่มีการพึ่งพาเครือข่ายอุปทานมากขึ้น เพื่อจัดการสินทรัพย์ที่อยู่นอกขอบเขตองค์กรแบบดั้งเดิม ซึ่งองค์กรจะต้องมีการทบทวนสมรรถนะหลักหรือ Core Competency ขององค์กร รวมถึงตำแหน่งภายในระบบนิเวศทางธุรกิจ เพื่อจะทำให้มีการใช้ประโยชน์จากเครือข่ายอุปทาน ก่อให้เกิดคุณค่าสูงสุดกับองค์กร รวมถึงมีการวางตำแหน่งตัวเองเพื่อสร้างความได้เปรียบจากเครือข่ายผู้ส่งมอบที่มีความคล่องตัวและพึ่งพาซึ่งกันและกัน

ในหมวด 6 ของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) เรื่อง การปฏิบัติการ (Operation) ในข้อกำหนดย่อยที่ 6.1 ค. จะถามว่า องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการเครือข่ายอุปทาน โดยต้องมีการดำเนินการที่ครอบคลุมมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น

· การเลือกผู้ส่งมอบที่มีคุณสมบัติและการวางตัวที่ตอบสนองความต้องการด้านการปฏิบัติการ

· การช่วยยกระดับผลการดำเนินการขององค์กร

· การสนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร

· ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า

โดยถามต่อด้วยว่า องค์กรมีการดำเนินการ ในเรื่องต่อไปนี้อย่างไร

· ส่งเสริมความสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันและความร่วมมือภายในเครือข่ายอุปทาน

· ทำให้มั่นใจว่า เครือข่ายอุปทานมีความคล่องตัวในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ตลาด และองค์กรที่เปลี่ยนแปลงไป

· สื่อสารความคาดหวังต่อผลการดำเนินการ วัด และประเมินผลการดำเนินการของผู้ส่งมอบ ให้ข้อมูลป้อนกลับแก่ผู้ส่งมอบ เพื่อช่วยให้เกิดการปรับปรุง และจัดการกับผู้ส่งมอบที่มีผลการดำเนินการที่ไม่ดี

วัฒนธรรมองค์กร (Culture)

ในโครงร่างองค์กรหรือ Organization profile ข้อ 2 เรื่องพันธกิจ วิสัยทัศน์ ค่านิยม และวัฒนธรรม จะมีคำถามหนึ่งที่เพิ่มเข้ามาถามว่า คุณลักษณะของวัฒนธรรมองค์กรที่เพิ่มเติมจากค่านิยมคืออะไร

รวมถึงในหมวดที่ 1 ของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) เรื่องการนำองค์กร (Leadership) ข้อกำหนดย่อย 1.1 ค (1) การสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อความสำเร็จ ก็ได้ระบุว่า ผู้นำระดับสูงดำเนินการอย่างไรในการสร้างสภาพแวดล้อมเพื่อทำให้องค์กรประสบความสำเร็จทั้งในปัจจุบันและในอนาคต รวมถึงผู้นำระดับสูงจะต้องดำเนินการในการสร้างและเสริมสร้างให้เกิดวัฒนธรรมองค์กร และวัฒนธรรมที่ส่งเสริมความผูกพันของลูกค้า และบุคลากร

คำว่า วัฒนธรรมองค์กร (Culture) จะเป็นความเชื่อร่วมกัน บรรทัดฐาน และค่านิยม ที่สร้างสภาพแวดล้อมที่เป็นเอกลักษณ์ภายในองค์กร มีผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อการตัดสินใจ ความผูกพันของบุคลากร ความผูกพันของลูกค้า และความสำเร็จขององค์กร

ส่วนค่านิยม (Values) จะหมายถึง หลักการและพฤติกรรมชี้นำที่สื่อถึงความคาดหวังให้องค์กร และบุคลากรปฏิบัติ ค่านิยมจะสะท้อนและหนุนเสริมวัฒนธรรมที่พึงประสงค์ขององค์กร

ทั้งนี้ ค่านิยมขององค์กรถือเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร โดยคุณลักษณะอื่นของวัมนธรรม อาจรวมถึงความเชื่อและบรรทัดฐาน (norms) ร่วมกัน ซึ่งนำไปสู่ความเป็นเอกลักษณ์ของสภาพแวดล้อมภายในองค์กร

นอกจากนั้น ในหมวดที่ 5 ของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) เรื่อง บุคลากร (Workforce) ข้อกำหนดย่อยที่ 5.2 ข. วัฒนธรรมองค์กร ก็ได้ระบุว่า องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กร ให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทำงานที่ให้ผลการดำเนินการที่ดี และบุคลากรมีความผูกพัน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กร องค์กรทำให้มั่นใจได้อย่างไรว่าวัฒนธรรมองค์กรสนับสนุนวิสัยทัศน์และค่านิยม รวมทั้งได้ใช้ประโยชน์จากความหลากหลายของมุมมอง วัฒนธรรม และวิธีคิด ของบุคลากร องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการให้อำนาจการตัดสินใจแก่บุคลากร

การรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ (Cybersecurity)

เมื่อพิจารณาจากความถี่และปริมาณของการถ่ายโอนและเก็บข้อมูลทางอิเล็กทรอนิคส์ที่เพิ่มมากขึ้นอย่างมากในปัจจุบัน ทำให้มีการเกิดภัยคุกคามทางไซเบอร์ที่เพิ่มมากขึ้นด้วย ส่งผลกระทบต่อความปลอดภัยของสินทรัพย์และสารสนเทศขององค์กร ทำให้เรื่องของการจัดการความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์จึงเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมาก

ดังนั้นองค์กรจะต้องมีแนวทางอย่างเป็นระบบ และมีประสิทธิผลในการจัดการความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ (Cybersecurity) โดยพิจารณาจากปัจจัยทางธุรกิจที่สำคัญ เพื่อเป็นแนวทางในการกำหนดกิจกรรมที่สำคัญๆ ของการรักษาความปลอดภัย และการนำไปใช้ร่วมกับระบบงานอื่นๆ ในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีประสิทธิผล ง

ทั้งนี้ ในเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ได้กำหนดเรื่องนี้ไว้ในหมวดที่ 6 เรื่องการปฏิบัติการ จากเดิมที่ข้อกำหนดที่เกี่ยวกับความปลอดภัยของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (Information technology security) จะอยู่ในหมวด 4 ก็ได้ย้ายมาในหมวด 6 นี้ และขยายการดำเนินการให้ครอบคลุมไปถึงความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ด้วย

โดยในเกณฑ์จะอยู่ในข้อย่อยที่ 6.2 ข. ความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ ระบุว่า

องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้มั่นใจว่าข้อมูลสารสนเทศที่อ่อนไหวหรือสำคัญ และสินทรัพย์ที่สำคัญ มีความปลอดภัยและมีการป้องกันภัยบนโลกไซเบอร์ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทำให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศทั้งในรูปแบบที่จับต้องได้ และอิเล็กทรอนิกส์ และระบบการปฏิบัติการที่สำคัญเป็นความลับ และสามารถเข้าถึงได้ทางกายภาพ และทางอิเล็กทรอนิคส์ตามสิทธิที่เหมาะสม

องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ

· เฝ้าระวังสิ่งคุกคามความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ที่เกิดขึ้นใหม่

· ทำให้มั่นใจว่าบุคลากร ลูกค้า พันธมิตร และผู้ส่งมอบ เข้าใจและปฏิบัติตามบทบาทหน้าที่ และความรับผิดชอบของตน ด้านความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์

· ระบุและจัดลำดับความสำคัญของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ และระบบการปฏิบัติการที่สำคัญ เพื่อให้มีความปลอดภัย

· ป้องกันระบบเหล่านี้จากเหตุการณ์ที่อาจกระทบต่อความปลอดภัยบนโลกไซเบอร์ ตรวจจับ ตอบสนอง และกู้คืนจากกาถูกโจมตีทางไซเบอร์

ทั้งหมดเป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญๆ ที่เกิดขึ้นกับเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) ฉบับใหม่ (2563–2564) ส่วนแต่ละข้อจะมีรายละเอียดและแนวทางในการนำไปปฏิบัติอย่างไร คงต้องไปหาข้อมูลเพิ่มเติมกันอีกที

กิตติพัทธ์ จิรวัสวงศ์

17 มกราคม 2563