Александр Рыжков: Как мы вышли на консервативный офлайн-рынок рестораторов с онлайн­-продуктом

[su_row][su_column size=”1/1"]

Александр Рыжков, основатель Joinposter

[/su_column][/su_row] Это история о том, как инженер­-строитель с десятилетним опытом программирования и мечтой о своей кофейне может создать онлайн-­продукт и выйти с ним на консервативный рынок кафе и ресторанов.

Наверное, каждый второй из вас в детстве мечтал открыть свое заведение. У меня эта мечта начала формироваться где-­то в старших классах. Но, я не совсем серьезно к ней относился.

Вместе c друзьями мы основали студию по созданию сайтов. Чем и занимались пока не пришли к пониманию, что намного интересней разрабатывать собственный продукт. Примерно в это же время ко мне обратился одноклассник с идеей сделать проект, который бы назывался «Выходной». Не помню, если честно, что именно тогда он предложил, но мы всю ночь не спали под впечатлением от названия.

Сейчас «Выходной» — это гид по лучшим заведениям и событиям для 15 городов в пяти странах. Мы создали единую дисконтную систему, куда входят 1 500 лучших, на наш взгляд, заведений. В конце 2012 мы осознали, что для лучшего понимания вкусов и приоритетов наших клиентов (на тот момент у нас было более 10 000 владельцев карт), нам нужна более глубокая интеграция с заведениями. Мы «вышли из офиса» и начали переговоры с партнерами: рестораторами, владельцами кафе, магазинов, салонов красоты. В процессе заметили одну систематическую вещь: многие небольшие заведения не использовали системы автоматизации. Все чеки — от руки, администраторы ежедневно тратили несколько часов для составления данных. Реже, процесс переносят в Excel, на что уходит не меньше времени.

Обзор рынка показал: все существующие решения были написаны и разработаны в начале века, интерфейсы не адаптированы под тачскрин, персонал приходится обучать пользованию, а само решение стоит от $5 000 до $15 000 с оборудованием одного рабочего места, что дорого для небольшого заведения (особенно, в момент открытия). Лучше потратить эти деньги на рекламу или новую кофе­машину.

Мы устроили мозговой штурм с рабочим названием: «Как сделать простое, быстрое, надежное, мобильное и недорогое решение для таких заведений». В результате решили, что это должен быть планшет и принтер, без дополнительного оборудования. Вся информация должна храниться в облаке, а оплата — быть помесячной.

Поиск аналогичных решений дал несколько результатов для рынка Америки и Европы, но ничего подобного для СНГ. Поэтому сделали прототип, под который получили ангельские инвестиции от компании 908.

На первом этапе помогли дружеские отношения с огромным количеством рестораторов, официантов, администраторов и маркетологов. После прототипирования мы давали им iPad и просили тестировать решение, записывая процесс на видео. Часами наблюдали за их работой, это помогало преоритизировать задачи по разработке.

Через полгода появился кликабельный вариант прототипа, который поставили в одно небольшое заведение с просьбой дублировать все операции в него. Какое-­то время мы не вылазили из этого заведения, наблюдая за всем. Еще через полтора месяца у владельца заведения произошел «технический коллапс» и ему нужно было восстановить статистику продаж за последние 30 дней. Именно в этот момент и пригодился Poster. Мы показали как получить данные обратно и поставили новую версию продукта. Это произошло около восьми вечера. Утром, в семь, когда мы зашли выпить кофе, владелец стоял на том же месте. Он всю ночь не спал и следил за ростом графиков продаж онлайн. Сказал, что ничего более приятного раньше не видел. Это была наша первая маленькая победа.

Через пару месяцев, 1 декабря 2013, мы открылись для всех, сразу же испытав проблемы с поставкой оборудования. Сознаюсь, просто не были к ним готовы. Пришлось срочно встречаться с поставщиками по всей стране. Сейчас мы авторизированный дилер Epson на территории СНГ, наладили поставки и арендовали свой склад. Полгода назад решили открыть кафе, чтобы на собственной шкуре ощутить все, с чем приходится сталкиваться владельцам заведений, начиная от договора аренды и заканчивая отчетами в налоговую. А еще команда время от времени посещает кулинарные курсы. Это делают даже программисты, для того чтобы лучше понимать, что и для кого они делают.

Считаю это примером комплексного подхода к решению проблемы на стыке онлайн и офлайн. Я уверен, что нельзя просто так создать, пусть даже идеальный, онлайн-продукт и внедрить его в ресторан или кафе. Это должно осуществляться параллельно.

Все наши нововведения и гипотезы мы сначала обсуждаем с заведениями. Потом строим прототип, опять сверяясь с ними. Затем внедряем его нашим наиболее лояльным клиентам. Иногда приходится отправлять на доработку и повторять все заново. И только после положительной экспертной оценки обновление становится доступным для остальных клиентов.

Все должно быть сделано так, как будет удобно владельцу бизнеса, администратору, бухгалтеру, маркетологу, официанту и даже уборщице. Они все должны полюбить продукт, что возможно лишь в случаи, если он действительно поможет решить их задачи.

Напоследок, несколько советов для тех, кто работает на стыке виртуальных технологий и реального мира.

• На протяжении всего процесса создания продукта рядом с вами должны быть люди, для которых вы его делаете, те, кому потом придется им пользоваться.
• Не бойтесь экспериментов, но, не забывайте что они не должны быть слишком «революционными». Иначе бизнесу будет тяжело привыкнуть к нему.
• Уделите особое внимание сервису и технической поддержке. Отвечать на заявки нужно максимум в течении часа. Регулярно обзванивайте клиентов.
• Взрывного роста не будет.
• Продавать офлайн всегда сложнее. И не всегда возможно отследить источник продаж.
• Это колоссальный опыт. Потребуется много личного общения, харизмы, основ знания психологии.
• Всегда считайте стоимость привлечения клиента и постоянно экспериментируйте с каналами продаж. Обычно их больше десяти основных.
• Будьте готовы к тому что ваш офлайн-рынок будет медленным и ленивым.

АВТОР: АЛЕКСАНДР РЫЖКОВ