헬스케어 PM의 데이터 기반 KPI 설정: 디지털 헬스케어 앱 사례

헬스케어 앱은 단순한 디지털 서비스와 달리, 사용자 경험과 임상적 효과, 비즈니스 성과가 복잡하게 얽혀 있습니다. 환자/고객의 건강 유지 혹은 개선이라는 가치를 지키기 위해 제품 관리자(PM)는 데이터 기반의 의사결정을 내리는데요, 이때 이뤄지는 KPI 설정에 대해 다뤄보려 합니다.

헬스케어 제품의 다층적 가치를 위한 다중 KPI

헬스케어 제품은 단일 지표로 성공을 측정할 수 없는 다층적 가치를 지닙니다. 최소한 다음 세 가지 차원의 지표를 균형 있게 구성해야 합니다.

사용자 참여 지표: 활성 사용자 비율(DAU/MAU), 세션 빈도와 길이, 핵심 기능 사용 패턴

임상적 결과 지표: 건강 상태 개선도, 치료 순응도, 생활습관 변화 지표

비즈니스 성과 지표: 사용자 획득 비용(CAC), 고객 생애 가치(LTV), 구독 유지율

이 세 차원의 지표는 유기적으로 연결되어 있습니다. 사용자의 앱 참여도가 높아지면 건강 상태가 개선되고, 이는 궁극적으로 비즈니스 성과로 이어지는 선순환 구조를 형성합니다.

헬스케어 제품의 ‘북극성 지표’는?

‘북극성 지표(North Star Metric)’란 제품의 성공을 가장 잘 대변하는 단일 지표를 의미합니다. 항해사들이 방향을 잡기 위해 북극성을 활용했던 것에서 유래한 것으로, 모든 의사결정의 기준이 됩니다.

헬스케어 제품의 북극성 지표는 다음 요소를 고려해 선정해야 합니다.

• 측정 가능성: 객관적이고 일관되게 추적할 수 있는가?
• 시의성: 빠른 피드백 루프를 제공하는가?
• 임상 연관성: 실제 건강 결과 개선과 연결되는가?
• 조치 가능성: 팀이 직접적으로 영향을 미칠 수 있는가?

예를 들어, 당뇨병 관리 앱의 경우 “주간 활성 사용자 중 혈당 수치가 목표 범위 내로 유지된 사용자 비율”이 북극성 지표가 될 수 있습니다. 이는 제품의 핵심 가치(효과적인 당뇨 관리)를 직접적으로 반영하면서, 임상적 유효성과 비즈니스 성과 모두와 연결됩니다.

AARRR 기반 사용자 여정별 KPI 설계

제품의 ‘각 기능에 대한 KPI’를 설정할 때는 사용자 여정 전체를 고려해야 합니다. AARRR(Acquisition, Activation, Retention, Revenue, Referral) 프레임워크는 사용자 여정을 단계별로 구분하는 데 도움을 줍니다. 각 단계별로 적합한 KPI를 설정하면 제품 전체 라이프사이클에 걸쳐 균형 잡힌 성과 측정이 가능해집니다.

당뇨병 관리 앱을 예로 들어보겠습니다:

획득(Acquisition): 사용자가 앱을 발견하고 다운로드하는 단계

• 앱스토어 검색 유입 비율
• 마케팅 캠페인 전환율
• 의료진 추천을 통한 설치 비율

활성화(Activation): 사용자가 앱의 핵심 가치를 처음 경험하는 단계

• 온보딩 완료율
• 첫 건강 데이터(혈당, 식단 등) 기록 비율
• 건강 목표 설정 완료율

유지(Retention): 사용자가 지속적으로 앱을 활용하는 단계

• 주간/월간 활성 사용자 비율(WAU/MAU)
• 데이터 기록 주기적 완성도(혈당 측정 계획 준수율)
• 주요 기능별 지속적 사용률

수익(Revenue): 앱이 수익을 창출하고 유지하는 단계

• 무료 사용자의 유료 구독 전환율
• 구독 유지율
• 사용자당 평균 수익(ARPU)

추천(Referral): 기존 사용자가 다른 사람에게 앱을 추천하는 단계

• NPS(Net Promoter Score)
• 인앱 추천 기능 사용률
• 소셜 미디어 공유 비율

헬스케어 특유의 규제 및 안전 관련 지표

의료기기의 특수성을 반영한 규제 및 안전 관련 지표는 제품의 지속 가능성을 위한 필수 요소입니다:

• 개인정보 보호: 데이터 접근 감사 지표, 동의 관리 완성도
• 규제 준수: 문서화 완성도, 규제 요건 충족률, 품질 관리 시스템 지표
• 안전성: 부작용 보고율, 소프트웨어 오류 발생률, 사용자 오류 패턴

이러한 ‘방어적 KPI’는 제품이 성장 과정에서 근본적인 가치와 신뢰를 훼손하지 않도록 보호하는 역할을 합니다.

실행 가능한 KPI 대시보드의 구현

KPI는 단순히 설정하는 것으로 끝나지 않습니다. 데이터를 지속적으로 수집하고 인사이트를 도출하며, 의사결정에 활용할 수 있는 체계가 필요합니다. KPI 대시보드에 들어갈 내용은 다음과 같습니다.

• 주요 지표의 일간/주간/월간 트렌드 시각화
• 목표 대비 실적 현황 표시
• 세그먼트별 성과 분석 (의료기관 유형, 지역, 사용자 역할 등)
• 이상치와 긴급 대응이 필요한 지표 알림 시스템

이 KPI 대시보드는 상황에 따라 다양한 직무의 사람들이 만들 수 있습니다. 기업에 BI 팀이 있다면 해당 팀에서 만들겠지마 데이터 분석가/과학자가 만들기도 하고, PM이 간단한 선에서 만들 수도 있을 것입니다.

대시보드 제작 툴은 복잡도나 요구사항에 따라 다양합니다. 엑셀, 구글 시트 등 스프레트 시트로도 충분히 가능하고 Jira, Asana에서 제공하는 기본 대시보드를 사용해도 됩니다. 또는 BI 및 시각화 도구, 제품 분석 플랫폼(GA, Amplitude 등)을 사용하기도 하거나, 직접 개발해서 커스텀 대시보드를 구축하기도 합니다.

중요한 것은 KPI 자체보다는 그 KPI가 비즈니스 목표와 제품 전략에 얼마나 잘 연계되어 있는지입니다.

실제 적용 사례: 당뇨병 관리 앱의 KPI

당뇨병 관리 앱을 예시로 KPI 체계의 실제 적용을 살펴보겠습니다. 이 앱은 사용자가 혈당, 식단, 운동, 약물 복용 등을 기록하고 분석하여 당뇨병 관리를 돕는 종합 솔루션입니다.

북극성 지표: 혈당 조절 개선율 — 앱 사용 전후 목표 혈당 범위 유지 시간의 변화

주요 기능별 KPI:

1. 자가 모니터링 기능

• 데이터 입력 완성도: 권장 혈당 측정 횟수 대비 실제 기록 비율
• 인사이트 활용도: 혈당 패턴 분석 페이지 방문 빈도
• 알림 응답률: 측정 알림에 대한 60분 내 반응 비율

2. 생활습관 관리

• 식단 기록 충실도: 주요 식사 기록 완성률
• 운동 목표 달성률: 설정한 운동 목표 대비 실천율
• 생활습관 변화 지속성: 4주 이상 유지된 긍정적 변화 패턴

3. 커뮤니티 및 코칭

• 코칭 세션 참여율
• 커뮤니티 활동 지표: 게시물 조회, 댓글, 리액션 수
• 피어 서포트 효과: 커뮤니티 활동과 건강 지표 개선의 상관관계

단순 참여도와 사용성에만 집중하던 초기 KPI에서, 점차 실질적인 건강 개선 효과와 장기적 비즈니스 성과를 측정하는 지표로 진화해 나가는 것이 바람직합니다. 이는 제품이 성숙해감에 따라 팀의 초점도 함께 변화해야 함을 의미합니다.

헬스케어 PM으로서 향후 마음 가짐

헬스케어 제품의 KPI는 기술적 완성도, 사용자 경험, 임상적 가치, 그리고 비즈니스 성과를 유기적으로 연결하는 나침반 역할을 해야 합니다. 올바른 KPI 설정이 제대로 된 방향성을 정하고 리소스 배분을 최적화하며 나아가 진정한 의료 혁신을 이끌어낼 수 있습니다.

헬스케어 분야의 PM으로서 KPI를 대할 때 단지 숫자 그 자체가 아니라, 그 숫자가 대변하는 환자의 삶과 의료 현장의 개선을 보고자 합니다. 데이터에 기반하되 그 너머의 인간적 가치를 잊지 않는 균형 잡힌 접근법이 헬스케어 PM의 지혜라고 생각합니다.