우리는 어떻게 마음을 움직이는가 — Book Review

Black Swan

오랜만에 글을 쓴다. 그것도 책 리뷰를 쓰는건 정말 오랜만이다. 보통 본업인 개발 관련 글 위주로 작성했는데, 오늘은 내게 많은 도움을 줬던 책에 대해 리뷰하려 한다.

재작년에 이 책을 처음 읽고 최근 책꽂이에서 잠자던 이 책을 다시 펼쳐들었다. 내가 원하는 방향으로 상대방의 생각을 움직이고 싶었고 그렇지 못해 답답했다. 사적인 영역이라 더 정답을 찾기 어려웠다.

이 책을 보는 독자라면 회사 혹은 일상생활에서 내 의견을 관철시킬 수 있는 스킬셋을 키우고 싶거나 상대방의 생각을 읽어서 내가 원하는 방향으로 유도하고 싶은 사람일거라 생각한다.

무엇이건 100% 정답은 없고 그래서 답답하지만 정답으로 가는 확률을 높히는 방법을 찾기 위해 노력할 수 밖에 없다. FBI 협상가인 저자 마저 많은 실패를 겪어왔다. 이 책은 많은 성공과 실패를 겪은 저자가 현업에서 겪은 다양한 사례들을 기반하여 내가 원하는 정답을 찾아갈 수 있었던 방법을 알려줬다. 이 책이 당신에게도 그런 길잡이가 되었으면 좋겠다.

그래서 어떻게 마음을 움직일 수 있을까?

300페이지에 달하는 이 책에서 정말 많은 방법들을 말해준다. 하지만 이 책에 대한 모든 내용 중.. 마음을 움직이는 수많은 법 중 가장 핵심 포인트를 꼽으라면 나는 아래 내용에 대해 말할것이다.

1. 상대방에게 No를 이끌어내어 다시 생각하게 만든다
2. 교정질문을 통해 상대방이 직접 깨닫게 하라
3. 상대방이 통제하고 있다고 생각하게 만들어라

상대방에게 No를 이끌어내어 다시 생각하게 만든다

“Yes는 상대방을 긴장시키고, No는 상대방을 안심시킨다”

보통 우리는 “상대방”에게서 Yes를 듣길 바란다. 그게 일반 사람들의 본성인 것 같다. 하지만 우리는 이러한 사람들에게서 No를 말할때 안도감을 느낀다.

우리는 이를 역이용해 상대방에게 안도감을 주면서 No로 우리의 방향성으로 몰아갈거다. 마치 소몰이를 하는 몰이꾼처럼.

=> 사례 1 — 이메일 한 줄로 잠수 탄 상대방을 깨운 방법

저자의 제자 중 한 명이 며칠째 답장이 없는 비즈니스 파트너에게 보낸 이메일다.

❌ 일반적인 접근: “안녕하세요, 저번에 말씀드린 건 어떻게 생각하세요? 검토해보셨나요?” → 묵묵부답

✅ No를 유도하는 접근: “이 프로젝트를 포기하기로 결정하셨나요?” → 수신 후 1시간 만에 답장 도착

상대방은 “No! 포기한 게 아니라 바빴을 뿐이에요”라고 반응하며 스스로 대화를 재개했습니다. No라고 말하는 순간, 자신의 입장을 스스로 정의하게 된다.

=> 사례 2- 실제 협상 현장에서 보스의 팀이 납치범과 협상할 때, 초반에 절대 하지 않는 말이 있습니다.

❌ “저희가 협조할 의향이 있습니다. 원하시는 게 뭔가요?”

이렇게 물으면 상대방은 Yes/No를 선택할 권리를 쥐게 되고, 협상가는 끌려다니게 됩니다.

대신 이렇게 접근한다.

✅ “지금 이 상황을 그냥 끝내버리고 싶으신 건 아니죠?”

납치범 입장에서 “No, 난 아직 원하는 걸 얻지 못했어”라고 내뱉는 순간 — 자신이 원하는 것을 구체화하기 시작합니다. 협상가는 그 틈을 파고든다.

=> 사례 3— 일상에서 바로 쓸 수 있는 버전

회사에서 상사가 내 아이디어를 계속 흘려듣는 상황을 가정해본다.

❌ “제 아이디어 어떻게 생각하세요?” → “음, 나중에 봅시다”

✅ “혹시 이 방향은 아예 고려할 필요가 없다고 보세요?”

상사는 반사적으로 “아니, 그건 아닌데…” 라고 말하며 다시 아이디어를 들여다보기 시작합니다. No가 대화의 문을 다시 열어준 것.

교정질문을 통해 상대방이 직접 깨닫게 하라

“Why는 금지, How와 What으로 시작하라”

“왜 그렇게 생각하세요?”는 상대방을 방어적으로 만든다. 마치 취조받는 느낌, 반면 “어떻게 하면 좋을까요?”는 상대방을 문제 해결자의 위치에 놓게 된다. 그 순간부터 상대방은 나도 모르게 내가 원하는 방향의 답을 스스로 찾기 시작한다.

이 책에서 말하는 “교정질문”이란, 내가 재해석하기엔 “상대방이 내가 원하는 답을 스스로 찾게 하는 방법”이다. 여기서 포인트는 “상대방"이 내가 원하는 답을 찾는다는게 핵심이다. 이제 어떻게 “상대방"이 내가 원하는대로 찾는지 저자의 사례 기반으로 알아보자. 이게 가능한 이유는 상대방을 공감하게 하기 때문이다.

=> 사례 1 아이티 납치 사건

책에서 가장 인상적인 사례입니다. 납치범이 터무니없이 높은 몸값을 요구하는 상황에서 보스의 팀은 이렇게 접근했다.

❌ “왜 그렇게 많은 돈이 필요합니까?” → 납치범이 자신의 요구를 정당화하며 더 강경해짐

✅ “우리가 그 금액을 어떻게 마련할 수 있을까요?”

이 질문 하나로 납치범은 스스로 현실적인 금액을 고민하기 시작했습니다. 협상가가 숫자를 제시한 게 아니라, 납치범 스스로 현실 가능한 선을 찾아나간 것입니다. 결국 처음 요구액의 몇 분의 일 수준에서 협상이 마무리됐다.

=> 사례 2 — 직장 내 연봉 협상

보스가 직접 제안하는 연봉 협상 시나리오입니다.

회사가 제시한 연봉이 기대에 못 미칠 때 대부분의 사람들은 이렇게 반응합니다.

❌ “그 금액은 너무 낮습니다. 더 주실 수 없나요?” → 협상이 숫자 싸움으로 변함

✅ “제가 어떻게 하면 말씀하신 금액에 맞는 사람이 될 수 있을까요?”

이 질문을 받은 면접관은 갑자기 당신 편이 되어버립니다. 당신을 설득해야 하는 입장에서, 당신을 도와줘야 하는 입장으로 역할이 바뀌는 것입니다. 실제로 이 질문 이후 더 높은 연봉이나 추가 혜택이 제시되는 경우가 많았다고 한다.

=> 사례 3 — 일상에서 바로 쓸 수 있는 버전

팀원이 마감을 계속 못 지키는 상황을 가정해보자.

❌ “왜 항상 마감을 못 지키는 거예요?” → 팀원이 변명을 늘어놓거나 위축됨

✅ “이 일정을 맞추려면 어떻게 하면 좋을까요? 제가 뭘 도와드릴 수 있을까요?”

팀원은 스스로 문제를 분석하고 해결책을 제시하기 시작합니다. 그리고 자신이 내놓은 해결책이기 때문에 실행 의지도 훨씬 강해진다.

상대방이 통제하고 있다고 생각하게 만들어라

“진짜 통제권은 질문을 설계한 사람에게 있다”

권위적인 사람일수록 상황을 통제하고 싶어한다. 그렇지 않더라도 사람은 내가 상황을 통제하고 있다고 판단될때 안정감을 느낀다. 우리는 이 점을 이용하여 상대방에게 우위를 넘겨주는 척 하며 우리가 답변을 듣게되는 방법을 배워야 한다.

위 설명들이 전부 터무니 없게 느껴질거다. 책을 읽은 사람이라면 이 과정을 천천히 겪어왔기 때문에 이해할테지만 이 내용을 처음 보는 사람들은 “그래서 저 마법같은걸 어떻게 할 수 있냐? 판타지 소설 아니냐?” 싶을거다.

=> 사례 1 — FBI 인질 협상 현장

협상이 교착 상태에 빠졌을 때 보스가 즐겨 쓰는 방식이다.

❌ “저희 제안을 받아들이세요” → 상대방이 더 강하게 저항함

✅ “지금 어떻게 진행하고 싶으세요? 어떤 방식이 당신에게 가장 편하겠어요?”

납치범은 자신이 상황을 주도하고 있다고 느끼며 경계를 풉니다. 하지만 이 질문 자체가 이미 “협상을 계속 하겠다”는 전제를 깔고 있습니다. 상대방은 그 프레임 안에서 선택지를 고를 뿐이다.

=> 사례 2 — 가격 협상에서의 통제권 이양

비즈니스 협상에서 가격을 낮추고 싶은 상황이다.

❌ 직접적으로 “가격을 깎아주세요” → 상대방이 방어적으로 변함

✅ 먼저 이렇게 말합니다. “예산이 정해져 있어서 솔직하게 말씀드리는 게 맞을 것 같아요. 이 조건에서 어떻게 하면 서로 맞출 수 있을까요?”

상대방은 자신이 해결사 역할을 맡았다고 느낍니다. 그리고 스스로 할인안, 분할결제안, 서비스 추가안 등을 꺼내놓기 시작합니다. 내가 요구한 게 아니라 상대가 제안한 형태가 되는 것이다.

=> 사례 3 — 까다로운 상사를 다루는 법

보고서 방향에 대해 상사와 의견이 다를 때이다.

❌ “제 방식이 더 나을 것 같습니다” → 상사의 자존심을 건드림

✅ “두 가지 방향을 생각해봤는데, 어떤 쪽이 더 맞을 것 같으세요?”

그리고 두 가지 선택지 중 하나를 내가 원하는 방향으로 살짝 유리하게 설계해둡니다. 상사는 자신이 결정했다고 느끼고, 당신은 원하는 방향으로 일을 진행할 수 있게 된다.

Conclusions

이 책에서 말하는 방법론들을 통해 나 또한 많은 갈증들을 해소했고 앞으로도 정답을 찾으려 한다. 그러기 위해 내가 해야할건 상대방을 내가 원하는 방향으로 이끌어야 한다.

내가 지금 원하는것 그리고 앞으로 원하게 될 것 그 주제가 무엇이던 그걸 이루기 위해선 앞으로 나는 많은 사람들을 “공감”하게 해야 한다. 저자는 자기가 겪은 많은 사례 기반으로 카테고라이징 하여 이를 몇가지 방법론으로 만들었지만 결국 귀결되는 것은 공감 시키는 것 같다.

공자 — 하나를 알고 그걸로 모든걸 관통한다.

여기서 말하는 이 하나의 답은 “사람을 공감 시키는 법” 에 대해서 다양한 상황에 대한 방법론인 것 같다.