[Strategy] AX Series — Part 3. 전자 브랜드의 디지털 고객 경험 개선 전략

AX(AI Transformation) 디지털 고객 경험 개선 전략 3부

글. 조은정 / UX 기획 연구원

안녕하세요, 올리브스톤입니다.

지난 1부와 2부를 통해 AX에 대한 개념과 사례에 대해 설명드렸는데요. 이번 3부에서는 전자 브랜드의 디지털 고객 경험(CX)을 대상으로, 저희가 설계한 AI 기반 CX 전략 스터디를 공개합니다.

이번 스터디는 ‘AI를 통해 고객 여정을 보다 풍부하게 만들 수 있는 새로운 CX 전략은 무엇인가’에 대한 질문의 답을 찾는 여정이었는데요. 이 질문에 대한 올리브스톤의 답과 도출 과정에 대해 함께 나누고자 합니다.

프로젝트 범위 : 리테일 산업 속 CX 혁신을 위한 첫걸음

AI 기반 CX 전략 스터디 도메인으로 리테일 산업을 선정했는데요. 리테일은 고객과 브랜드의 접점이 가장 활발히 이루어지는 산업으로, 디지털과 오프라인 경험이 긴밀히 연결되어야 하기 때문입니다.

런던의 컨설팅 회사, Omdia에서는 리테일 미디어가 2030년 3,000억 달러를 넘어 전 세계 광고 수익의 약 20%를 차지할 것으로 전망했습니다. 그리고 고객 접점을 잘 설계하는 일은 경험 개선을 넘어, ‘데이터 자산’을 만드는 일이라고 주장하기도 했죠.

이미지 출처 — MADTIME

Zebra Technologies의 18th Annual Global Shopper Study는 리테일 현장이 더 복잡해지고, 쇼퍼·직원·의사결정자 모두가 “더 빠르고, 더 개인화되고, 더 연결된 경험”을 기대한다고 말합니다. 이 변화는 이제 “매장에서 무엇을 파느냐”보다 “고객이 어떤 여정으로 결정하느냐”가 경쟁력이 되는 환경을 만들고 있습니다.

저희는 리테일 산업 전반을 ‘개인화 수준’과 ‘고객 관여도’로 분류한 포지셔닝 맵을 구축해, 대표 브랜드로 전자제품 브랜드인 S사를 선정했습니다.

S사는 세계적 기술 경쟁력을 지닌 리더지만, 급변하는 Z세대와의 감정·맥락 기반 커뮤니케이션에서는 여전히 개선 여지가 존재했습니다. 이번 프로젝트는 그 간극을 해소하고, 기술 중심에서 경험 중심으로 확장하는 새로운 CX 모델을 제안하기 위해 시작되었습니다.

리서치 : 전자제품 채널별 구매 플로우 분석

전자제품은 긴 탐색 기간과 높은 관여도를 가진 제품군으로, 개인 맥락 기반의 맞춤 추천이 중요합니다.

WPP Media의 Commerce 2026 자료에서도 이런 흐름이 확인됩니다. 순수한 충동구매는 줄고, 매장 구매의 70%는 온라인 탐색이 먼저 일어난다고 합니다. 특히 전자제품은 구매 전 정보 탐색 비율이 94%, 그리고 탐색의 71%가 디지털에서 발생한다는 설문의 결과가 나왔는데요.

정보 탐색의 비율이 높아진 만큼, 전자제품의 구매 여정에서 중요한 것은, 고객의 예산·공간·라이프스타일 같은 개인 맥락에 맞게 정보를 정리해주는 것임을 알 수 있었습니다.

저희는 S사, L사, C사, A사등 주요 브랜드의 온·오프라인·CS 채널을 비교 분석하였고, 각 기업이 참여형 체험, 옴니채널 연결, 구독형 서비스 등의 방식으로 경험 차별화를 시도하고 있음을 확인했습니다. 그 결과, S사가 기술 중심에서 고객 경험 중심으로 확장할 필요성이 명확히 드러났습니다.

고객 분석 : Gen Z 사용자 구매 여정 파악

우리는 Next 핵심 고객으로 Gen Z를 중심에 두었습니다.

이미지 출처 — 대학내일연구소

Z세대는 1996~2009년생으로, 2026년 기준 만 16세~28세인데요. 지금 입시/취준/결혼 등 한국에서 인간의 생애주기 중 핵심 사건들을 가지고 있는 Z세대는 ‘처음으로 내 공간을 만들고, 첫 가전을 고르는 세대’로 빠르게 부상하고 있습니다. 대학내일20대연구소 조사에 따르면, Z세대의 56.2%가 전자제품을 본인 결정으로 구매한다고 답했습니다.

그래서 이들의 구매 여정을 이해하는 일은 단기 전환율을 넘어서, 미래 고객과의 관계를 설계하는 일에 가깝다고 생각했습니다. 저희는 이들의 실제 구매 과정을 정리해 User Journey Map을 완성하고, 이들의 고유한 행동·감정 패턴을 파악했습니다.

이를 통해 Z세대 고객이 겪는 가전 구매 여정 속 행동 패턴과 감정을 보다 깊이 이해할 수 있었습니다.

문제 정의 : 기술과 세대 간 CX 간극을 발견하다

전자 브랜드와 Z세대의 특징을 분석한 결과, CX 분석의 첫 인사이트는 분명했습니다.

“기술은 충분하지만, 경험은 아직 연결되지 않았다.”

S사는 오랜 기간 기술력과 프리미엄 이미지를 중심으로 브랜드 가치를 구축해왔습니다. 하지만 저희가 파악한 Z세대는 기능적 효용만으로 움직이지 않습니다. 그들은 제품을 넘어 제품이 가진 스토리에 주목하고 자신의 맥락을 이해하여 본인에게 맞춤화된 경험을 선호합니다.

1. 기능적 가치에 치우친 현재 전략

– 현재 S사의 전략은 제품 스펙과 기술적 차별점을 전면에 내세우는 커뮤니케이션 중심이며, 사용 맥락·감정·스토리를 동반한 경험 설계는 보조적 역할에 머무르고 있습니다.

2. 기능 중심 채널 구조와 채널 간 단절

– 온라인(닷컴)·오프라인(매장)·커뮤니티가 각각 분리되어 연속 경험이 약하며, 이로 인해 탐색 → 체험 → 공유로 이어지는 여정에서 데이터·콘텐츠·혜택의 연결 고리가 부족합니다.

3. 기술·프리미엄 강조 vs 스토리·경험·감성 중시 세대

– S사는 “최신과 최고의 기술”이라는 기술 중심의 메시지를 전달하고자 하는 반면, Z세대는 “나에게 의미있는, 감성 경험”을 원하고 있습니다.

저희는 이에 따라 CX 전체를 감정 흐름 중심 구조로 전환하고, AI를 매개로 채널을 유기적으로 연결하는 방식을 채택했습니다.

컨셉 도출 : AI가 완성하는 세 순간, ‘발견–몰입–표현’

S사의 CX는 고객의 감정 여정을 따라 Discover–Engage–Express의 세 순간으로 재정의되었습니다. 이 구조는 Z세대가 선호하는 ‘공감형 브랜드 관계’를 가능하게 할 것입니다. CX 방향성은 한 문장으로 요약됩니다.

일상 속 설렘의 순간을 채워주다

이 슬로건은 기능 중심 브랜드에서, 나다움을 제안하는 경험 중심 브랜드로 진화한다는 의미를 내포하고 있습니다. 나아가 CX 여정을 구조화하는 과정에서 고객의 감정 흐름에 주목했습니다. 고객은 브랜드와의 관계 속에서

① 제품을 발견(Discover) 하고,

② 경험에 몰입(Engage) 하며,

③ 스스로의 경험을 표현(Express) 합니다.

이 세 가지 순간이 곧 고객 경험의 핵심이라 정의하고, 이를 S사의 서비스 생태계에 연결시켰습니다. 각 채널의 경험을 설계해 각 순간에 설렘의 감정을 느낄 수 있도록 지원하고자 했습니다.

· 발견(Discover): 나에게 맞는 제품과 가치를 손쉽게 찾는 순간 · 몰입(Engage): 내 라이프스타일 속에서 브랜드를 체험하는 순간 · 표현(Express): 나의 일상과 감정을 창작·공유하는 순간

디자인 : 감성으로 연결되는 UX

올리브스톤은 세 순간 중 ‘몰입’과 ‘표현’에 초점을 두고, 실제 서비스로 구현될 수 있는 UX/UI 시나리오를 설계했습니다.

몰입의 순간 | eX Home — Life Curator AI

온라인에서 구매할 수 있는 제품의 범위가 빠르게 넓어지면서, 오프라인 매장을 찾는 이유도 달라지고 있습니다. 예전에는 매장에서만 살 수 있어서 방문했다면, 이제는 “매장에서만 얻을 수 있는 경험이 있어서” 방문합니다. 오프라인 경험은 온라인에서 대체할 수 없는 가치를 공간 안에서 경험하게 만들어야 합니다.

제품 구색이나 결제 편의성 같은 기본 조건은 이제 출발점에 가깝고, 고객의 기억에 남는 건 “내가 직접 느낀 순간”입니다. 오프라인은 여전히 즐거움과 놀라움을 가장 설득력 있게 전달할 수 있는 장소이기 때문입니다.

이미지 출처 — https://jnbrand.co.kr/?p=1198

이 흐름을 가장 적극적으로 보여주는 사례 중 하나가 나이키(Nike)입니다. 나이키는 VR을 활용해 색상과 소재를 바꿔보며 나만의 스니커를 확인하게 하거나, AR로 발 사이즈를 측정해 ‘딱 맞는 선택’을 돕는 방식으로 매장을 디지털 경험으로 채워 넣었습니다. 고객은 단순히 제품을 보는 것이 아니라, 매장에서 브랜드를 ‘직접 체험’하게 됩니다.

소비자들을 오프라인 매장으로 유입시킬 수 있는 이 매력적인 전략에 많은 유통기업이 주목하고 있습니다. 매장을 방문한 고객이 다른 상품도 추가 구매하는 경우가 많기 때문이죠. 그래서 S사의 오프라인 매장을 Z세대가 더 매력적으로 느낄 수 있게 보다 몰입할 수 있도록 컨셉부터 재설계했습니다.

스마트스토어의 Pain Point 기존 스마트 스토어는 단순히 제품이 진열된 공간에 머물러, 고객이 자신의 생활 맥락 속에서 제품을 체험하기 어려웠습니다. 정보 중심의 전시로 구성되어 있었기 때문에, 사용자가 ‘나에게 맞는 경험’을 느끼기에는 한계가 있었습니다.

Solution — Life Curator AI eX Home은 고객의 라이프스타일 데이터를 기반으로 몰입형 체험을 제공하는 오프라인 스마트 스토어입니다. 입장과 동시에 AI가 고객 데이터를 인식해 개인에게 어울리는 체험존으로 안내하고, 웨어러블 및 IoT 데이터를 연동해 컨디션에 맞는 맞춤형 루틴을 제안합니다.

eX Home은 단순한 제품 전시가 아닌 실제 생활 맥락 속 몰입 경험을 통해 긍정적인 브랜드 경험을 유도하고, 자연스럽게 구매 여정으로 전환될 수 있도록 설계되었습니다.

해당 영상은 AI로 제작되었습니다.

그러나 이러한 콘셉트를 진정으로 전달하기 위해서는 단순한 설명만으로는 부족했습니다. 실제 거주 환경처럼 체험할 수 있는 몰입감과, AI가 제안하는 루틴의 생동감을 시각적으로 보여주기 위해 AI 기반 체험형 스토어 시나리오를 영상으로 구현하였습니다. 이를 통해 사용자는 S사의 스마트홈 경험을 직관적으로 이해하고, 자연스럽게 브랜드 경험에서 구매로 이어지는 여정을 체감할 수 있었습니다.

Strategy | 고객 여정의 재설계

이 프로젝트를 정리하는 과정은 쉽지 않았습니다. 방향은 단순히 새로운 공간을 만드는 것이 아니라, S사의 고객 경험 전체를 하나의 여정으로 다시 설계하는 것에 있었기 때문입니다. Gen Z를 중심 타깃으로 하되, 더 폭넓은 고객층이 공감할 수 있는 비주얼 경험에 대한 방향을 팀 내부에서 정리했습니다.

기존에는 기술 중심의 메시지가 강했지만, 사용자가 그 안에서 ‘나만의 경험’을 느끼기에는 어려움이 있었습니다. 이에 따라 AI를 경험의 중심으로 옮기고, 사용자가 브랜드를 ‘배우는 대상’이 아닌 ‘함께 움직이는 존재’로 느낄 수 있도록 설계했습니다.

AI가 고객 데이터를 기반으로 탐색을 돕고, 체험을 연결하며, 마지막에는 개인화된 추천으로 이어지도록 시나리오를 구성하면서 고객은 발견–몰입–표현으로 이어지는 완전한 여정을 경험할 수 있게 되었습니다.

이번 프로젝트에서 Life Curator AI는 단순히 기술적 장치로 사용된 것이 아닙니다. 저희가 중요하게 본 건 ‘사용자가 기술을 의식하지 않고 몰입할 수 있는 경험’을 만드는 거였습니다. 그래서 AI가 사용자의 데이터를 읽고 반응하는 과정도, 기능 설명보단 맥락 안에서 자연스럽게 녹아들게 설계했습니다. 웨어러블과 IoT 기기를 통해 수집된 데이터는 조명, 음악, 온도 같은 환경 요소로 번역되고 AI가 사용자의 컨디션을 읽고 미묘하게 공간의 톤을 바꿔주는 방식이었습니다. 그 변화는 설명이 필요 없는, ‘느낌으로 체감되는 기술’에 가까웠습니다.

체험이 끝난 후에는 데이터가 리포트 형태로 정리되도록 했습니다. 어떤 공간에 오래 머물렀는지, 무엇에 흥미를 보였는지 시각적으로 보여주면서 사용자가 스스로의 라이프스타일을 다시 들여다보게 만들었습니다. Life Curator AI를 통해 저희가 구현하고 싶었던 건 화려한 기술 시연이 아니었습니다. 사용자가 ‘이 브랜드는 내 삶의 리듬을 이해한다’고 느끼는 그 조용한 순간이었죠. 그 경험이 결국 브랜드 신뢰로 이어진다고 믿었습니다.

표현의 순간 | Samsung VIBE, 창작과 소통의 커뮤니티

캐릿(Careet)에서 진행한 미니 서베이에서는 10~20대 10명 중 7명이 커뮤니티를 이용한다고 답했습니다. Z세대에게 커뮤니티는 단순한 정보 채널이 아니라, 취향과 경험을 주고받는 생활 공간에 가깝습니다. 직접 콘텐츠를 만들고, 댓글로 반응하며, 브랜드에 의견을 전달하는 Z세대는 적극적인 소비자라고 볼 수 있습니다.

그래서 우리는 Z세대의 참여성을 자연스럽게 끌어올리고, S사의 제품과 경험이 더 친근하게 받아들여지도록 커뮤니티를 하나의 ‘표현의 채널’로 다시 설계했습니다. 제품을 설명하는 공간이 아니라, 사용자가 자신의 일상을 공유하고 서로의 경험으로 브랜드를 확장해가는 공간을 목표로 했습니다.

현재 커뮤니티의 Pain Point S사가 운영하던 커뮤니티는 스마트폰 중심으로 운영되어 Z세대의 참여와 창작이 제한적이었습니다. 사용자 간 ‘진짜 경험’보다 브랜드 홍보 콘텐츠가 대부분이었습니다.

Solution — Content Creator AI Z세대가 자발적으로 창작하고 공유할 수 있는 AI 커뮤니티, Samsung VIBE를 제안했습니다. AI는 사용자의 창작을 돕는 조력자로서, 콘텐츠 제작의 진입장벽을 낮추고 창작의 재미를 더합니다.

Home — 일상의 감각을 확장하는 시작점

홈 화면은 AI와 함께하는 스마트한 라이프스타일을 제안합니다. 사용자가 다양한 콘텐츠(게시물, 투표, 굿즈 등)를 직관적으로 탐색하고 참여할 수 있는데요. Z세대의 빠른 소비 패턴에 맞춰 정보 간 전환이 가볍고 유연하게 이루어지도록 설계했습니다.

사용자의 참여와 소통이 중심이 되는 커뮤니티 경험을 시각적으로 풀어냈습니다. ‘표현의 순간’이라는 주제에 맞춰 사용자가 직접 참여하고 감정을 나누는 플랫폼의 이미지를 구현했습니다.

AI VIBE — 나만의 감성을 시각화하는 생성형 인터페이스

이 섹션은 내 방 사진을 기반으로 S사의 제품을 가상 배치해 나만의 공간을 연출하는 인터랙티브 경험을 제공합니다. “어떤 VIBE로 나만의 공간을 채워볼까요?”라는 문구는 AI와의 대화형 관계를 상징합니다.

3D Simulator — 경험의 확장을 돕는 체험형 공간

3D Simulator는 직접 IoT 기기를 조합하며 자신의 이상적인 스마트홈을 설계하는 ‘창작형 시뮬레이션 공간’입니다. ‘체험하기’ 버튼을 통해 방으로 진입하면, 실제 공간처럼 구성된 3D 인테리어 씬이 펼쳐집니다. 이를 통해 사용자는 단순한 화면 상의 조작이 아닌, 직접 공간을 체험하는 듯한 몰입형 인터페이스를 경험할 수 있습니다.

데이터 프로세스 구축

CX 개선 프로젝트의 핵심은 단순히 AI 기능을 추가하는 것이 아니라, 고객의 감정과 맥락을 데이터로 해석할 수 있는 구조를 만드는 일이었습니다.

저희는 모든 고객 접점을 ‘데이터 발생 지점’으로 바라보고, 고객이 브랜드와 만나는 전체 여정(Discover–Engage–Express) 을 하나의 데이터 루프로 재구성했습니다. 그리고 각 단계별로 수집할 수 있는 데이터와 데이터 프로세스는 아래의 4단계로 설계되었습니다. (① 고객 접점 채널 → ② 데이터 수집 → ③ 분석 및 전략화 → ④ 서비스 채널 반영)

결론

올리브스톤은 이번 프로젝트를 통해, AI가 단순한 기술이 아닌 고객 경험을 변화시키는 동력이 될 수 있음을 보여주고자 했습니다.

이 과정을 통해 전자 브랜드의 새로운 CX 전략, “AI 기반의 디지털 경험 혁신 체계”를 완성했습니다. 이번 프로젝트는 단순한 리서치나 디자인 실험을 넘어, AI, 데이터, 디자인이 결합된 새로운 CX 전략 모델을 설계한 여정이었습니다.

이번 프로젝트를 통해, AI가 고객의 여정 속에서 발견을 돕고, 몰입을 설계하며, 표현을 지원하는 방식을 구체화했습니다. 기술이 아닌 경험의 언어로 브랜드를 설계하는 일, 그것이 이번 프로젝트에서 저희가 이루고자 한 가장 큰 목표였습니다.

고객 경험이 곧 브랜드 경쟁력이 되는 지금, 올리브스톤은 앞으로도 기술과 감성을 잇는 AI 기반 CX 전략을 지속적으로 연구하겠습니다.

👉 올리브스톤에 대해 더 궁금하시다면? : **올리브스톤 홈페이지**

출처 및 참고문헌

Adobe. (2019, September 24). 고객경험(CX)은 어떻게 리테일의 미래를 바꾸는가. Adobe Blog. https://blog.adobe.com/ko/publish/2019/09/24/how-customer-experience-is-changing-the-future-of-retail.

앤돌핀. (2025, October 30). Z세대는 왜 ‘브랜드 커뮤니티’에 열광할까? 앤돌핀. https://andorphine.kr/archives/6633.

서재경. (2020, December 15). Z세대 100명에게 물었다 “요즘 어떤 커뮤니티 해?” 캐릿(Careet). https://www.careet.net/263.

MADTimes. (2025, November 7). 글로벌 리테일 미디어 광고시장 2,000억 달러 눈앞… 검색 중심 성장 둔화, 디스플레이 중심 ‘풀 퍼널’ 경쟁 본격화. MADTimes. https://www.madtimes.co.kr/news/articleView.html?idxno=25697.

대학내일20대연구소. (2022, January 18). 대학내일20대연구소의 밀레니얼-Z세대 구분 기준. 대학내일20대연구소. https://www.20slab.org/Archives/38116.

WPP Media France. (2025, December 17). Commerce 2026: “The Journey is the New Product”. WPP Media. https://www.wppmedia.com/news/commerce-2026.