Stát srozumitelný lidem: Jak Průvodce životními událostmi (z)mění tvář českého eGovernmentu

Když se vám narodí dítě nebo vám zemře blízký, poslední věc, kterou chcete dělat, je složitě zjišťovat, kde co musíte vyřídit s úřady.

Tato případová studie přibližuje projekt PMA 3, jehož ambicí bylo zavedení konceptu životních událostí jako základního prvku české veřejné správy. Myšlenka postavit veřejné služby od základu kolem potřeb občana, a takto je i digitalizovat, se dá bez nadsázky považovat za revoluční.

Obr. 1: Ilustrační obrázek — životní události. Zdroj: blog Seznam.cz

Použité metody: Analýza současného stavu, uživatelský výzkum potřeb občanů a úředníků (výzkum od stolu i v terénu), webová analytika GSC, modelování prototypu ve Figma, uživatelské testování prototypu (výzkumný rozhovor, tree testing, eye tracking, heatmaps).

Kdo: Ministerstvo vnitra ČR a Digitální a informační agentura

Kde: Česká republika

Kdy: 2017–2022, 2023-nyní

Proč tato případová studie

Koncept životních událostí (ŽU) je v kontextu českého designu služeb a eGovernmentu přelomovým počinem. Většina státních systémů je totiž stavěna podle organizační struktury státu, tedy:

• jako občan mám problém →
• musím vědět, pod který resort nebo resorty spadá →
• musím najít jejich web/y.

Koncept ŽU to dělá obráceně. Staví do středu životní událost uživatele. Jde tedy o změnu paradigmatu:

• od „tady jsou státní agendy, občané, poraďte si“
• k „tady nabízíme pomoc ve vaší situaci“.

‼️Základním předpokladem úspěšné realizace tohoto konceptu je však jeho zakotvení v základních metodikách, strategiích či dokonce v legislativě. Dále je nezbytná meziresortní spolupráce napříč ministerskými úřady a dalšími institucemi. Povedlo se to? Čtěte dál a dozvíte se to.

Kdo za projektem stojí

Za zrodem konceptu ŽU stojí Ministerstvo vnitra, z nějž se později (2023) odštěpila Digitální a informační agentura, která v projektu neoficiálně pokračuje dodnes.

Ministerstvo vnitra (MV ČR) je ústřední orgán státní správy pro vnitřní věci v ČR, zodpovědný za veřejný pořádek, bezpečnost, dohled nad silničním provozem, matriky, občanské průkazy, státní občanství, pobyt cizinců, volební agendu, požární ochranu, archivnictví, zbraně a střelivo. Je nadřízeno Policii ČR a zajišťuje i koordinaci v oblasti migrace a azylové politiky.

Digitální a informační agentura (DIA) je ústředním orgánem státní správy pro digitalizaci. Funguje jako expertní centrum, které nastavuje jednotné standardy pro to, jak mají státní digitální služby vypadat. Také provozuje některé klíčové digitální systémy s celorepublikovým významem (např. Datové schránky nebo eDoklady). Vznikla odštěpením některých útvarů Ministerstva vnitra ČR v roce 2023.

Jaký problém byl na začátku

Hlavním problémem byla roztříštěnost a nesrozumitelnost. Zatímco jednotlivé úřady digitalizovaly své agendy izolovaně, občanovi se dějí životní události, které často protínají více institucí najednou (např. při narození dítěte je třeba komunikovat s matrikou, OSSZ i zdravotní pojišťovnou). Informace o tom, co má občan vyřizovat při konkrétní životní události, byly rozptýleny na webech mnoha úřadů, psány složitým právním jazykem a neodpovídaly reálnému postupu, který člověk musí absolvovat. Cílem projektu tedy bylo poskytnout občanům centralizované, srozumitelné a státem garantované informace, co při které životní události dělat, a to ideálně v digitální podobě.

„To by bylo fajn, kdyby byl jednoduchý návod krok po kroku, co je třeba mít. Protože spousta je toho na internetu, ale ty články nejsou ověřený. A taky se to liší, jaký typ sňatku máš, pak u matrikářky, jestli jeden je rozvedený, jestli máš dítě, takže kdyby to bylo popsaný, kde ty si vybereš svoji situaci a ono ti to rovnou vyplivne postup... Jaký potřebuju doklady, mi řekla paní na matrice, postup mi řekl unitář.“ (respondent z uživatelského výzkumu)

Kdo problém pociťoval a co to způsobovalo

Občané — museli studovat weby několika institucí, ptát se na diskusních fórech, známých atp. a přesto se mnohdy nedozvěděli, co potřebovali. Nakonec stejně museli obíhat nebo obvolávat příslušné úřady, protože jim např. chyběly informace o potřebných dokladech nebo termínech.

Úředníci — museli zodpovídat základní dotazy, které měly být snadno dostupné online. Na některé úkony bylo na úřadech málo lidí (např. oddávající v menších obcích). Některé agendy spadaly pod nelogický resort (např. pohřebnictví pod MMR místo MV). Některé úkony úředníků byly reduntnantní (např. papírové i elektronické záznamy na matrice) atp.

Systémy jednotlivých úřadů — nebyly vzájemně propojené (údaje bylo nutné ručně vyplňovat a přepisovat nebo si posílat dokumenty papírově mezi úřady).

Designový proces, metody a principy

Projekt vychází z metodiky **PMA (Procesní modelování agend veřejné správy)**, která kombinuje analytický přístup s designovým myšlením.

Obr. 2: Mapa služeb veřejné správy kolem ŽU Narození dítěte. Zdroj: Ministerstvo vnitra ČR

Proces a metody

1. Uživatelský výzkum: Kombinace výzkumu od stolu (analýza legislativy a dat z úředních webů, prováděcích metodik atp.) s terénním výzkumem (pozorování a rozhovory s úředníky i občany) u klíčových životních událostí. Vznikly výzkumné zprávy, schematické mapy průběhu agend vč. přehledu potřeb jednotlivých aktérů a optimalizačních návrhů.
2. Procesní analýza: Mapování současného stav procesů a hledání cest, jak je optimálně nastavit a digitalizovat.
3. Definování problému: Problém se zúžil na potřebu vytvořit centralizované místo s informacemi, které by uživatele provedly jeho životní událostí krok za krokem.
4. Uživatelské testování a evaluace: Testování prototypu Průvodce životními událostmi s reálnými uživateli ve specializované laboratoři ČZU. Ověřování srozumitelnosti informační architektury webu a efektivity nalezení toho, co uživatel potřeboval najít. Sledování statistik v ostrém provozu (např. Google Analytics)

„Zjistili jsme, že na ČZU mají laboratoř, která se zabývá uživatelským chováním a mají kamery, které snímají oči, když se uživatelé pohybují na jednotlivých stránkách. A podařilo se nám na to získat veřejnou zakázku malého rozsahu, abychom to mohli udělat na té zemědělské univerzitě, to testování“, vysvětluje Veronika, výzkumnice tehdy z Ministerstva vnitra (dnes z DIA).

Principy projektu

Myšlenka celého projektu stojí na několika základních principech, které jsou pro českou veřejnou správu většinou nové, což byla velká výzva.

Občan a jeho potřeby — Zejména díky konceptu životních událostí zajišťuje projekt neustálou vazbu optimalizací na potřeby občana a cílí primárně na občanův komfort při čerpání služeb.

Multiresortní spolupráce — Multiresortní spolupráce je základním předpokladem pro úspěšnou optimalizaci životních událostí, projekt si klade za cíl přinášet nadresortní řešení a optimalizace.

Optimalizace primárně za účelem elektronizace — Projekt cílí při optimalizacích primárně na elektronizaci služeb veřejné správy.

Otevřenost — Projekt vychází a inspiruje se v dobré praxi na obcích a krajích, v soukromém sektoru či v zahraničí. Snaží se být inovativní jak v manažerském přístupu, tak i v metodách práce.

Co bylo výstupem projektu

Ambicí projektu sice byla optimalizace a digitalizace veřejnosprávních agend v návaznosti na koncept životních událostí, nicméně se ukázalo, že za daných podmínek se nepodaří tento cíl zrealizovat. Když už bylo jasné, že je původní ambice nedosažitelná, padlo rozhodnutí vyrobit pro občany alespoň webové stránky, které jim poskytnou centralizované, srozumitelné a státem garantované informace, co ve vybraných životních událostech dělat. Vznikl tedy Průvodce životními událostmi jako samostatný web provozovaný Ministerstvem vnitra ČR.

Jaká inovace vznikla

Místo seznamu a citací zákonů na různorodých stránkách jednotlivých úřadů vidí občan přehledného srozumitelného průvodce s garantovanými informacemi. Na jednom místě se dozví vše ke své životní události:

• Co musí udělat
• Co si vzít s sebou
• Kde to vyřídí a jak
• Lze to vyřídit online?

Komu to pomohlo

Občanům Průvodce ŽU šetří čas a usnadňuje orientaci v úředních povinnostech a stát v něm má možnost spatřovat inspiraci pro přístup k digitalizaci a optimalizaci jednotlivých veřejnosprávních agend, pokud by se rozhodl pro digitální revoluci.

Současný stav

V současné době (leden 2026) existuje průvodce pro 9 životních událostí na Portálu veřejné správy a k dalším 10 životním událostem jsou k dispozici podrobné analytické zprávy vytvořené na základě legislativní rešerše a uživatelských výzkumů s občany a úředníky. Tento přístup lze bezpochyby označit za nový přístup k mapování služeb státu.

Obr. 3: DIA. Současná podoba Průvodce životními událostmi. Zdroj: Portál veřejné správy

Jaké je poučení z procesu

V průběhu projektu se zjistilo, že cíl optimalizovat resortně oddělené agendy státu z pohledu životních událostí lidí a v tomto duchu je přeměnit na digitalizované user-centered služby, je v dané situaci příliš ambiciózní. Byla odvedena spousta hodnotné analytické a výzkumné práce (zmapování současného stavu, potřeb a návrhů optimalizací z pohladu občanů i úředníků) a bylo vytvořeno 9 průvodců životními událostmi v podobě samostatných webových stránek. Tyto stránky byly později (květen 2025) převedeny pod Portál veřejné správy, kde jsou v lehce pozměněné podobě dodnes a průběžně se aktualizují, aby i po skončení původního projektu mohly být srozumitelným a garantovaným zdrojem ucelených informací pro lidi.

Koncept životních událostí byl příliš ambiciózní — chyběla politická podpora

Malý tým 20 analytiků a výzkumníků z MV ČR neměl dostatečný mandát „donutit“ ostatní ministerstva a další úřady, aby spolupracovaly. Pro úspěšnou realizaci konceptu ŽU bylo totiž nezbytné společně prosadit legislativní změny, změnit prováděcí metodiky a optimalizovat a propojit provádění resortně oddělených veřejnosprávních agend. Ve skutečnosti však úředníci na projektu spolupracovali „neoficiálně“ mimo své běžné pracovní povinnosti dané legislativou.

„Postupně jsme zjišťovali, že z naší pozice malého výzkumného týmu na Ministerstvu vnitra asi úplně neprosadíme změny na ostatních ministerstvech. A když tam přijdeme a budeme jim říkat: Tady máte nějakou službu, která nefunguje úplně ideálně, pojďme ji spolu změnit, my vám to navrhneme a vy to potom protlačíte skrze svůj resort… do toho se prostě nikomu nechtělo, protože to byla práce navíc“, říká Veronika, výzkumnice tehdy z Ministerstva vnitra (dnes z DIA).

I sebekvalitnější práci je potřeba umět prodat, aby ji ostatní dokázali ocenit

Po čase tým procitl z naivní představy, že kvalitní odborná práce se prosadí sama. Místo vnímání kritiky od ostatních jakožto osobního útoku se tým naučil respektovat pohled druhé strany a pochopil, že smysl jejich práce se naplní teprve tehdy, když o jejím užitku dokážou přesvědčit okolí a získat jeho důvěru ke spolupráci.

„Byli jsme přesvědčení, že děláme dobrou práci a že jdeme dobrým směrem. A že akorát to okolí to nechápe. Pak jsme si ale uvědomili, že musíme přijímat zpětnou vazbu a musíme víc a srozumitelně vysvětlovat, co a proč děláme, aby nás ostatní chápali a respektovali“, zmiňuje Veronika, výzkumnice tehdy z Ministerstva vnitra (dnes z DIA).

Práce bez reálného dopadu jako by neexistovala

Tým si uvědomil, že sice udělal skvělé analýzy, ale význam jimi odvedené práce nastane, až to někomu opravdu pomůže (lidem, úředníkům).

„Po nějaké době jsme zjistili, že už dlouho mapujeme a děláme analýzy do šuplíku. Měli jsme pocit, že děláme dobrou práci, o kterou nikdo nestojí, a celý tým byl demotivovaný. Prostě jsme se snažili a neměli jsme vůbec žádné výsledky. Takže jsme se pak snažili najít něco, co by bylo s nějakým dopadem. Něco, co by skutečně někomu pomohlo a bylo vidět. A v tu chvíli nás napadlo přijít právě s Průvodcem životními událostmi. Že bychom neiniciovali rovnou ty změny ve službách, které jsou obsažené v té dané životní události, ale pomohli bychom tomu konkrétnímu koncovému uživateli v tom, že se zorientuje, co má dělat, když mu nastane třeba, že se stěhuje a mění si trvalé bydliště“, vysvětluje Veronika, výzkumnice tehdy z Ministerstva vnitra (dnes z DIA).

Uživatelský výzkum funguje

Možnost vidět reakce lidí ve specializované testovací laboratoři ČZU byla pro tým neocenitelnou zkušeností a byl to průlom v uvažování o tom, jak dělat digitalizaci veřejné správy.

„Snažili jsme se, aby to bylo opravdu dobré. Abychom si to nevymýšleli sami na koleni, jak jsme viděli, že vznikají ostatní produkty veřejný správy. Obzvlášť eGovernmentu, kdy třeba přišel nějaký člověk a řekl: bude to takhle, protože prostě jsem slyšel, že je to fajn. Tak jsme se snažili, abychom měli objektivně dané, že to tak uživatelům dává smysla a zdá se jim to dobré“, vzpomíná Veronika, výzkumnice tehdy z Ministerstva vnitra (dnes z DIA).

Co by šlo udělat lépe

Mít politickou podporu Vlády ČR

Aby bylo možné projekt dotáhnout opravdu až k optimalizaci a digitalizaci veřejných služeb kolem životních událostí, je nezbytné prosadit legislativní změny v Parlamentu ČR. A to lze jen za přímé politické podpory Vlády ČR. Úředníci nemohou služby měnit mimo rámec platných zákonů.

„Změnit legislativu, to je běh na dlouhou trať a musíš tam mít podporu té vlády, že jo. Seš závislá, prostě, na někom, kdo to umí rychle protlačit parlamentem“, vysvětluje Šimon, produktový manažer z DIA.

Doručit alespoň jednu životní událost až do konce

V projektu se hodně analyzovalo a zkoumalo, ale ve výsledku se nepodařilo optimalizovat a digitalizovat ani jednu životní událost jako celek. Možná kdyby se tým soustředil na jednu událost a doručil ji až do konce, mohla být teď vzorem pro digitalizaci dalších životních událostí a projekt by mohl pokračovat, a stát dnes mohl být s uvažováním o digitalizaci mnohem dále.

Získat udržitelné dlouhodobé financování projektu

Současná situace kolem Průvodce životními událostmi ukazuje paradox ve veřejných financích. Produkt, který má potenciál být revolucí v přístupu k digitalizaci veřejných služeb (pokud by se dále rozvíjel až do původně zamýšlené podoby) je momentálně udržován v minimalistickém režimu. Agenda je svěřena lidem vytíženým jinou prací, navíc placených z dočasných projektů, což vede k velké nejistotě, co bude s Průvodcem životními událostmi a celým jejich konceptem dál.

„Stihli jsme udělat 9 průvodců životními událostmi a pak jsme se zastavili, protože skončil projekt, přešli jsme pod DIA a tím pádem nám už nikdo nezaplatil náš čas, ani jsme už nemohli financovat dodavatele. Prostě jsme na to už nikdy nezískali peníze“, říká Veronika, výzkumnice tehdy z Ministerstva vnitra (dnes z DIA)

Závěr

Tato případová studie ukazuje, že design služeb ve veřejné správě nemusí a neměl by být jen o převedení byrokratických postupů do digitální podoby. Jde zejména o zjednodušování životů milionů lidí (občanů i úředníků). Avšak bez politické podpory opravdová změna neproběhne.

Konec případové studie.