Maturité UX d’une entreprise à haute expertise sectorielle- cas pratique

Une adaptation nécessaire

Introduction

L’UX design ou la conception d’expérience utilisateur de haute qualité est un regroupement de méthodologie et de concepts nés dans les années 90 aux Etats-unis qui place l’utilisateur au centre du design d’un service ou d’un produit en essayant de lui donner la meilleure expérience possible dans la globalité de l’interaction avec ce service ou produit.

L’UX design s’est développé et exporté à l’international avec l’essor d’internet et des réussites médiatisées d’entreprises digitales américaines. La vague a atteint l’hexagone il y a une dizaine d’années. C’est aujourd’hui un secteur qui attire une variété de profils et qui recrute. Nous sommes aujourd’hui plus de 80 000 UX designers en France (freelances, agences, salariés compris).

De plus, quand bien même une équipe de design est présente en entreprise,elle est souvent très récente (moins de 3 ans d’ancienneté).

source enquête 2020 effectuée par designers interactifs* sur la place du design numérique dans la stratégie des entreprises françaises*

Tout UX designer qui intègre une nouvelle organisation se demandera forcément à un moment ou à un autre lors de son travail quelle est le niveau de maturité UX de l’entreprise qu’il intègre. Existe-t-il une stratégie déjà mise en place, quelles sont donc les actions à envisager pour la mettre en œuvre et faire évoluer favorablement son organisation en terme d’expérience utilisateur ?

Plan

L’objectif de cette étude est dans un premier temps de regrouper les facteurs clés à prendre en compte pour évaluer la maturité d’une entreprise à travers une recherche bibliographique. Un deuxième objectif est d’appliquer ces facteurs pour estimer la maturité d’une organisation non citée issue de mon expérience personnelle et de proposer des pistes d’amélioration d’expérience utilisateur dans ce cas.

Maturité UX ?

Nielsen Norman Group définit la maturité UX d’une organisation comme la capacité à intégrer la démarche centrée utilisateur. En 2006, Nielsen a proposé une échelle de maturité UX 8 niveaux, commençant par une « hostilité envers la convivialité » et se terminant par une organisation « conduite par l’utilisateur ».

Revue en 2021, cette échelle se découpe maintenant en 6 niveaux (source : The 6 Levels of UX Maturity)

1- Absent : l’UX est ignoré ou inexistant. 2 - Limité : le travail UX est rare, fait au hasard et manque d’importance. 3 - Émergent : Le travail UX est fonctionnel et prometteur mais fait de manière incohérente et inefficace. 4 - Structuré : L’organisation a une méthodologie semi-systématique liée à l’UX qui est répandue, mais avec des degrés variables d’efficacité et d’efficience. 5 - Intégré : le travail UX est complet, efficace et omniprésent. 6 - Axé sur l’utilisateur : le dévouement à l’UX à tous les niveaux conduit à des informations approfondies et à des résultats exceptionnels de conception centrée sur l’utilisateur.

Les facteurs primordiaux influant sur la maturité UX sont l’ensemble des paramètres qui peuvent la freiner ou l’accélérer, notamment

• Stratégie de l’entreprise: leadership UX, planification et priorisation des ressources
• Culture UX de l’entreprise: connaissances UX et cultiver les carrières UX et la croissance des praticiens
• Process UX de l’entreprise: l’utilisation systématique des méthodes de recherche et de conception UX
• Quantification des performances: définir et mesurer intentionnellement les résultats produits par le travail UX

Un autre modèle pour la maturité UX a aussi été proposé par Lorraine Chapman et Scott Plewes de Macadamian Technologies en 2014.

(source : A UX Maturity Model: Effective Introduction of UX into Organizations)

La maturité UX se découpe en 5 niveaux:

1. Stade initial
2. La prise de conscience
3. L’adoption
4. L’application
5. L’excellence

L’approche de Macadamian est légèrement différente par rapport à Nielsen. Plutôt que de lister les facteurs d’un point de vue général, ils listent une série d’indicateurs présents à différents stades qui permettront aux organisations d’évaluer l’étape de maturité UX dans laquelle ils se trouvent.

Mais surtout, cette approche très pragmatique a pour objectif d’inciter et d’influencer les décideurs à faire évoluer la maturité UX de leurs organisations. En identifiant les indicateurs UX de leurs organisations et en repérant ceux manquant pour passer à l’étape suivante, ils peuvent évaluer comment passer au niveau suivant.

Synthèse:

Les 2 modèles reprennent les mêmes observations et s’articulent tous deux en 5 à 6 étapes. Le modèle de Nielsen est effectif pour évaluer précisément à quel stade se trouve l’organisation UX de l’entreprise. Plus général, il peut être utilisé pour expliquer les concepts . Le modèle de Macadamian est intéressant car il propose une échelle pragmatique avec un certain nombre d’indicateurs par niveaux. Plus l’organisation met en place ces indicateurs, plus facilement elle pourra passer au niveau supérieur de maturité UX.

Application à un cas pratique : Société “X”

Pour l’application au cas pratique, le modèle de Nielsen est plus adapté car je ne connais pas l’organisation en interne de l’équipe de conception.

Contexte

Cette société que je nommerais X. a une très grande expertise en ingénierie médicale. Elle produit des appareils destinés aux cliniques et hôpitaux. Sa filiale en France est de taille moyenne et son département R&D global est très actif (10% du CA investi en R&D toutes filiales confondues).

Dans un hôpital parisien, un appareil de la société X. a été récemment installé. Ce dernier dernier cri de la technologie dans le domaine présente une nouvelle interface permettant de gérer les différents modules additionnels permettant de mieux servir les patients. Qui dit modules additionnel, dit aussi complexité additionnelle et étant directement lié à la santé du patient, des protocoles de sécurité complémentaires sont mis en place. Cela se traduit par des contrôles qualité quotidiens, hebdomadaires et mensuels du coté des utilisateurs.

Dans ce domaine et pour ce type d’appareils, les utilisateurs ont des profils très différents, certains à l’aise, voire experts avec la partie technique et d’autres maîtrisant peu celle-ci. Cela se traduit par des comptes adaptés avec des droits restreints à différents degré.

Lors de l’utilisation de cet appareil dans la routine de l’hôpital, un très grand nombre d’erreurs et d’alertes étaient reportées tous les jours. Leurs descriptions restaient obscures pour les utilisateurs les plus fréquents, il leur était aussi difficile de comprendre la signification des erreurs et de différencier celles précurseures de pannes et les autres non significatives.

Les pannes étaient alors fréquentes. Toute l’équipe technique était stressée, car d’autres protocoles devaient alors être mis en place et il fallait gérer la panne et le contrôle qualité après intervention du technicien spécialisé. Les patients pouvaient aussi être inquiets au vu de l’effervescence qui régnait lors de ces pannes.

De manière globale, les expériences utilisateurs étaient insatisfaisantes. Les frustrations ont été constantes et ont même amené à des situations récurrentes de pannes, bloquant et pénalisant fortement son organisation.

Insights

1. Un nombre très important d’erreurs et d’alertes notifiées sur l’interface (plus de 50 par jour).
2. Un blocage de l’ appareil récurrent retardant le planning des patients.
3. Des oublis de notification de toutes les erreurs à l’équipe médico-technique.

Discussion

produit des appareils et offre des services de très grande qualité, elle est reconnue par les clients pour la qualité de son assistance et son expertise.

L’appareil de très haute technologie a été conçu avec une très grande expertise. Le constructeur est reconnu par tous ses clients pour la qualité de son assistance et son expertise.

Cette entreprise concentre son innovation produit sur la fonctionnalité et les innovations techniques. Ainsi, malgré une proximité forte avec ses clients et utilisateurs, l’expérience utilisateur est dégradée.

Leurs produits seraient encore plus appréciés et plus sûrs justement dans ce domaine où la précision et la justesse sont de rigueur. Paradoxalement, l’interface est difficile à comprendre pour un utilisateur débutant. Il est très important de clarifier et de simplifier au maximum les interfaces pour ne pas encombrer les charges cognitives.

En ce qui concerne les erreurs intempestives, un travail doit être fait pour regrouper les erreurs par thème, plutôt que par référence et ensuite de les prioriser par des niveaux cohérents avec leurs utilisations (précision appareil,etc…). Un effort devra aussi être réalisé pour rendre l’interface plus compréhensible pour les utilisateurs moins techniques. De manière générale, l’affichage des alertes et le contenu des alertes doit être revu. Ces points d’améliorations ne sont pas exhaustifs mais sont des premières pistes d’amélioration.

Évaluation maturité UX : Niveau 3 — Émergent

Les connaissances en UX dépendent directement des connaissances adhocs des développeurs et techniciens. Elles sont appliquées quand c’est possible.

Conclusion

D’excellents articles reprennent les modèles de maturité UX des organisations. Les modèles de Nielsen Group et de Macadamian sont facilement applicables et se complètent pour évaluer la maturité UX d’une entreprise et mettre en place des indicateurs permettant de viser un niveau supérieur.

Le cas pratique ici décrit ne saurait remettre en question le professionnalisme et l’implication de tous les utilisateurs et techniciens. Il s’agit plus d’éclairer l’intérêt réel d’inclure une équipe de conception aussi dans des entreprises très expertes dans leur domaine technique.