Standardizzazione dei servizi pubblici digitali: l’evoluzione dell’App IO e PagoPA

L’esperienza utente e la standardizzazione, sono state il fulcro di una significativa iniziativa di digitalizzazione dei servizi pubblici, che ha visto protagonisti **App IO e [PagoPA](https://www.pagopa.gov.it/)**.

Questo progetto è nato dalla necessità di rispondere in modo più efficace ai bisogni dei cittadini e di allinearsi alle linee guida AgID per la trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione.

Durante l’intervento “Standardizzazione dei Servizi Pubblici Digitali: un’analisi dei journey sull’App IO” al World Plone Day, organizzato da RedTurtle, Ilaria Picchioni, Service UX Designer presso Giallocobalto, ha illustrato come un team di esperti abbia affrontato la sfida di rendere più accessibili e uniformi i servizi offerti dai comuni italiani.

[embed]Video ufficiale del World Plone Day 2024 — disponibile sulla pagina youtube di Plone

Partendo dalla consapevolezza che i cittadini meritano servizi digitali di alta qualità e facili da usare, il progetto ha puntato sulla standardizzazione e sulla semplificazione dei processi.

In un contesto inizialmente frammentato e caratterizzato da tecnicismi, il team ha lavorato per creare modelli di servizio chiari e user-friendly, utilizzando un approccio modulare.

Nonostante le sfide, come la diversità delle esigenze dei vari comuni, il progetto ha dimostrato come la collaborazione e l’attenzione all’utente possano portare a risultati concreti.

Il nuovo modello, basato su un linguaggio semplificato e una struttura modulare, rappresenta un passo avanti nella modernizzazione dei servizi pubblici digitali.

Grazie a feedback continui e un processo di validazione iterativa, i modelli di servizio sono stati affinati per garantire un’esperienza utente ottimale.

In questo articolo, esploreremo i dettagli di questo innovativo progetto e scopriremo come App IO e PagoPA stanno trasformando la Pubblica Amministrazione italiana.

Buona visione o Buona lettura!

App IO e l’integrazione con PagoPA

La strategia per l’innovazione tecnologica e la digitalizzazione, delineata nel **Piano Nazionale Innovazione 2025, ha promosso iniziative virtuose per facilitare l’accesso ai servizi online **da parte dei cittadini.

App IO, lanciata nel 2020, si configura come un punto di contatto unico, consentendo ai cittadini di interagire con diverse amministrazioni pubbliche, sia locali che nazionali.

Questo strumento non solo semplifica l’accesso ai servizi, ma supporta anche le amministrazioni nella gestione più efficiente e sicura dei servizi digitali.

Nel 2022, con la pubblicazione della misura 1.4.3 “Adozione App IO”, l’obiettivo era aumentare il numero di servizi digitali disponibili tramite l’applicazione, con un focus particolare sui comuni.

Gli obiettivi del progetto

Il progetto di digitalizzazione dei servizi pubblici attraverso l’integrazione di App IO con PagoPA ha avuto obiettivi ambiziosi e molteplici.

Due di questi obiettivi principali meritano un’attenzione particolare:

Creazione di modelli di servizio standardizzati

L’obiettivo primario era la costruzione di modelli di servizio per i comuni, garantendo che ciascuno degli 80 servizi messi a catalogo fosse rappresentato da un modello standard.

Questi modelli dovevano essere applicabili e adattabili a ogni comune, garantendo al contempo una fruibilità agevole per i cittadini.

La standardizzazione non solo ha facilitato l’integrazione dei servizi, ma ha anche assicurato che i servizi fossero user-centered, ossia progettati tenendo sempre in mente le esigenze e l’esperienza dell’utente finale.

Raccolta e utilizzo dei feedback

Un altro obiettivo fondamentale era l’istituzione di un sistema continuo di raccolta feedback.

Questo sistema ha permesso di mantenere una comunicazione costante con gli enti erogatori dei servizi e con i partner tecnologici.

La raccolta di feedback ha consentito di affinare il processo di implementazione, assicurando che le esigenze degli enti e le esperienze degli utenti fossero costantemente considerate e integrate nei modelli di servizio.

Questa retroazione ha avuto un ruolo cruciale nel migliorare la qualità e l’efficacia dei servizi offerti tramite App IO.

App Io e l’inizio del journey: affrontare il caos iniziale

Quando il progetto è iniziato, il panorama dei servizi comunali disponibili su App IO era estremamente caotico.

Con oltre 25.000 voci di servizio differenti, la frammentazione e la mancanza di linee guida comuni avevano reso l’esperienza utente confusa e inefficiente.

Molti comuni avevano inserito servizi in modo disorganizzato, spesso suddividendo un singolo servizio in molteplici step senza un filo conduttore chiaro.

Ad esempio, invece di trattare l’iscrizione e il pagamento per gli asili nido come parte di un unico servizio, venivano trattati come servizi separati, aumentando la complessità per gli utenti.

Fase 2: la progettazione

Analisi benchmark e razionalizzazione

Per affrontare questa complessità, il team ha effettuato un’analisi benchmark dettagliata, studiando campioni di siti comunali e comparandoli con i servizi presenti nel catalogo fornito da PagoPA.

Questo ha permesso di mappare le varie fasi e i punti di contatto tra i cittadini e le amministrazioni, creando una journey map per ciascun servizio.

La razionalizzazione ha ridotto la ricerca a ciò che poteva essere veicolato efficacemente tramite App IO, concentrandosi sui servizi rivolti direttamente ai cittadini o alle imprese uninominali.

Creazione di journey map e cicli di vita

Ogni servizio è stato quindi sintetizzato in journey map, mappando macrofasi e singoli step sia delle azioni svolte dai cittadini che dalle amministrazioni.

Questo processo ha permesso di individuare le comunicazioni che potevano essere inviate tramite l’app, rendendo più chiara e lineare la fruizione dei servizi.

I cicli di vita dei servizi, pubblicati in parte nel manuale dei servizi dell’applicazione IO, riassumono le comunicazioni possibili per ogni fase, offrendo template specifici per agevolare la comunicazione con i cittadini.

Standardizzazione dei servizi digitali: semplificazione e modularità

Una Pubblica Amministrazione orientata ai cittadini ha la responsabilità di pensare, agire e comunicare in maniera semplice, chiara e lineare.

Questo ha richiesto un’attenzione particolare alla terminologia utilizzata, cercando sempre di bilanciare l’accuratezza tecnica con la comprensibilità per il cittadino.

L’adozione di un linguaggio chiaro e semplice è stata fondamentale per garantire un’interazione fluida e intuitiva con i servizi.

Modularità per flessibilità e coerenza

L’approccio modulare ha permesso di individuare macrofasi comuni a vari servizi, come la fase di pagamento o prenotazione di appuntamenti.

Questo ha garantito coerenza tra i servizi e ha reso più agevole la gestione e la manutenzione dei modelli.

La modularità ha inoltre permesso di personalizzare i servizi a seconda delle esigenze specifiche dei comuni, mantenendo al contempo uno standard uniforme.

Validazione e feedback continuo

La validazione continua e il contatto frequente con gli enti locali sono stati cruciali per affinare i modelli di servizio e il processo generale.

Il feedback raccolto ha permesso di migliorare costantemente i modelli, assicurando che fossero efficaci e utili sia per i cittadini che per le amministrazioni.

Questo processo iterativo ha garantito che i modelli rimanessero aggiornati e coerenti con le esigenze degli utenti e degli enti erogatori.

Tirando le somme

Il progetto di integrazione dei servizi pubblici digitali tramite App IO e PagoPA rappresenta un passo significativo verso una modernizzazione della Pubblica Amministrazione italiana.

Con la creazione di modelli di servizio standardizzati e l’adozione di un approccio modulare, si è posta una base solida per garantire servizi digitali più uniformi e facili da usare.

1. Impatto Immediato: L’implementazione di modelli chiari e user-friendly ha migliorato notevolmente l’esperienza utente, semplificando l’accesso ai servizi pubblici e riducendo la frammentazione iniziale. I cittadini ora possono interagire con la Pubblica Amministrazione in modo più fluido e coerente, mentre gli enti locali hanno trovato un supporto nella gestione e nella comunicazione dei servizi.

2. Sguardo al Futuro: Il progetto evidenzia come la pubblica amministrazione possa diventare un catalizzatore di innovazione attraverso la trasformazione digitale. Con un continuo impegno verso la semplicità, la flessibilità e il miglioramento, è possibile creare un sistema di servizi pubblici che risponde efficacemente alle esigenze dei cittadini, adattandosi ai cambiamenti e alle sfide future.

3. Espansione e Applicazione: L’approccio adottato per i servizi dei comuni potrebbe essere esteso ad altri enti pubblici, promuovendo una maggiore uniformità e qualità dei servizi in tutta Italia. La modularità e la standardizzazione sviluppate possono servire come modello per future iniziative di digitalizzazione, contribuendo a una Pubblica Amministrazione più efficiente e orientata al cittadino.

4. Sfide e Opportunità: Anche se il progetto ha fatto grandi passi avanti, il percorso di trasformazione digitale è continuo. Le sfide legate alla diversità delle esigenze dei vari comuni e alla necessità di adattare i modelli a contesti specifici rimangono. Tuttavia, questi aspetti offrono anche opportunità per ulteriori miglioramenti e innovazioni.

Questo percorso di digitalizzazione, dunque, non rappresenta solo un miglioramento dei servizi esistenti, ma anche un impegno verso una governance più agile e reattiva.

Con il supporto di App IO e PagoPA, la Pubblica Amministrazione italiana si prepara ad affrontare il futuro con strumenti più efficienti e incentrati sull’utente, garantendo una comunicazione e un’interazione migliori tra cittadini e istituzioni.