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Cuando el sistema es un laberinto

La importancia de la navegación de pacientes

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Imaginemos que una persona recibe el diagnóstico de una enfermedad que requiere atención especializada. A partir de ese momento debe solicitar citas, obtener autorizaciones, comprender indicaciones médicas, desplazarse entre diferentes instituciones y, muchas veces, repetir su historia clínica una y otra vez. Aunque el sistema de salud cuenta con hospitales, profesionales y tecnologías, para muchas personas acceder a esos servicios no es un camino directo. Más bien se parece a entrar en un laberinto: múltiples rutas, trámites complejos y decisiones difíciles de tomar. Tener servicios disponibles no siempre significa que las personas puedan utilizarlos de manera oportuna o adecuada.

Para responder a este desafío, en distintos países ha surgido una estrategia conocida como la navegación de pacientes. Este modelo busca acompañar a las personas, orientarlas en el sistema de salud y facilitarles el acceso a la atención que necesitan. Los navegadores ayudan a los pacientes a comprender su diagnóstico y tratamiento, coordinar citas, identificar servicios disponibles y superar barreras administrativas, sociales o económicas que pueden retrasar la atención.

Acceder a esos servicios no es un camino directo. Más bien se parece a entrar en un laberinto: múltiples rutas, trámites complejos y decisiones difíciles de tomar.

La idea de la navegación de pacientes surgió en la década de 1990 en Estados Unidos, inicialmente en el campo de la atención del cáncer. Profesionales de la salud observaron que muchas personas, especialmente aquellas en contextos de vulnerabilidad social, tenían grandes dificultades para completar su proceso de diagnóstico y tratamiento. Aunque existían servicios disponibles, numerosos pacientes abandonaban el proceso o llegaban tarde a la atención debido a obstáculos administrativos, económicos o de información (1). Como respuesta, comenzaron a desarrollarse programas en los que profesionales de la salud y trabajadores comunitarios acompañaban a los pacientes a lo largo de su recorrido por el sistema.

Los navegadores pueden tener perfiles diversos. En algunos programas son profesionales de la salud, como enfermeras, trabajadores sociales o psicólogos. En otros casos, son trabajadores comunitarios, educadores en salud o incluso pares, es decir, personas que comparten experiencias similares con los pacientes, como haber vivido una enfermedad o pertenecer a la misma comunidad. En su trabajo cotidiano pueden orientar a los pacientes dentro del sistema, coordinar citas entre distintos servicios, explicar diagnósticos o tratamientos en un lenguaje comprensible y facilitar la comunicación entre pacientes, familias y equipos médicos (2).

Sin embargo, su papel no se limita a resolver trámites ni a gestionar citas. En muchos casos, los navegadores también cumplen una función de acompañamiento humano. Para personas que atraviesan diagnósticos difíciles, enfrentan barreras sociales o se sienten solas dentro del sistema, el navegador puede convertirse en un referente de apoyo. Su presencia ayuda a comprender mejor la información médica, a tomar decisiones informadas y a mantener la continuidad de la atención. Más que simples intermediarios administrativos, los navegadores actúan como guías y aliados durante el proceso de atención, ofreciendo orientación y apoyo en momentos de vulnerabilidad (3).

La presencia de un navegador de pacientes ayuda a comprender mejor la información médica, a tomar decisiones informadas y a mantener la continuidad de la atención.

En países como Colombia, donde el sistema de salud involucra múltiples aseguradores, prestadores de servicios y niveles de atención, avanzar en modelos de navegación podría representar una oportunidad para fortalecer la continuidad del cuidado y reducir las barreras de acceso. Diversos estudios han mostrado que estos programas pueden mejorar el acceso a diagnósticos oportunos, aumentar la adherencia a los tratamientos y facilitar la coordinación entre servicios, especialmente entre poblaciones que enfrentan mayores desigualdades en salud. Explorar su incorporación en programas de salud pública, en la atención primaria o en iniciativas comunitarias podría contribuir a hacer el sistema más accesible y centrado en las personas, siempre que se desarrollen mecanismos sostenibles para su integración en el sistema sanitario (4).

Desde mi experiencia profesional, he acompañado y desarrollado estrategias de navegación para una población históricamente excluida, como las personas que se inyectan drogas (PID), que enfrentan múltiples barreras para acceder a servicios de salud. El modelo se estructuró a partir de la caracterización de los participantes y de las dificultades que enfrentan, la identificación de sus propósitos y prioridades en salud, y la construcción conjunta de planes de cuidado ajustados a sus realidades. A partir de ello, y a través de navegadores pares y profesionales, se desarrollaron acciones de acompañamiento cercano, seguimiento continuo y evaluación de los procesos, lo que permitió una adaptación dinámica de las intervenciones.

En este contexto, las estrategias de navegación integraron enfoques de reducción de daños, atención de bajo umbral y apoyo comunitario, facilitando el acceso al diagnóstico y al tratamiento de infecciones como el VIH y la hepatitis C.

Los hallazgos sugieren que la navegación adquiere un sentido particular en poblaciones que enfrentan múltiples formas de exclusión, donde logros que podrían parecer pequeños, como acceder a una prueba, asistir a una cita o iniciar tratamiento, representan avances significativos en sus trayectorias de cuidado. Asimismo, el modelo favoreció procesos más continuos de vinculación al sistema de salud, así como el reconocimiento progresivo de sus necesidades, la toma de decisiones informadas y la iniciación o continuidad de tratamientos.

En muchos territorios del país, profesionales de la salud, trabajadores comunitarios y organizaciones sociales ya realizan formas de acompañamiento muy similares: orientan a las personas, las ayudan a entender el sistema, las conectan con servicios y caminan con ellas durante procesos difíciles. Tal vez no siempre lo llamamos “navegación de pacientes”, pero en la práctica estamos haciendo algo muy cercano a ello.

Reconocer estas experiencias, aprender de ellas y fortalecerlas puede ser una oportunidad para que profesionales, académicos y agentes comunitarios trabajemos de manera más articulada. Porque cuando el acompañamiento se vuelve parte del cuidado, lo que muchas veces parece imposible: acceder a la atención, iniciar un tratamiento o mantenerse en él, empieza a volverse posible.

Más allá de ser una herramienta técnica, la navegación de pacientes nos recuerda algo fundamental: los sistemas que sostienen nuestra salud también están hechos de relaciones, confianza y acompañamiento. Cuando alguien ayuda a otra persona a encontrar el camino hacia la atención que necesita, el sistema deja de ser un laberinto y empieza a funcionar como una red de cuidado.

Si quieres conocer más sobre la navegación en PID, puedes leer aquí:

[embed]Navegando Juntos: A Low-Threshold Model for HIV and Hepatitis C Treatment for People Who Use Drugs… In a mid-sized city in Colombia's coffee-growing region, where injection drug use intersects with urban poverty…inhsu.org

o ver este video de Navegando Juntos:

[embed]Video Navegando Juntos, Universidad CES

Sobre la autora

Sara Ramos es docente e investigadora. Como profesional en administración de salud y magíster en salud colectiva, Sara se destaca por su trabajo con poblaciones vulnerables, investigación en salud sexual y reproductiva, cáncer de mama y cáncer de cuello uterino.

Esta publicación forma parte de una invitación abierta en Interconnections in Health para escribir sobre los sistemas de salud durante el mes de marzo de 2026.

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