Estudo de caso: Como entender a aceitação de novas máquinas no mercado

A área de Design do PagSeguro trabalha constantemente na melhoria de seus produtos digitais, além de trazer inovações para os nossos clientes. Isso também se aplica aos lançamentos de novas maquininhas, um mundo que vai além do digital, não tão comentado nos posts mundo a fora.

No final de 2019, a equipe de design de Pagamentos Presenciais recebeu o desafio de elaborar uma pesquisa para entender a usabilidade e aceitação de um novo modelo de máquina de cartão. O dispositivo era bem diferente de uma maquininha comum, pois não possuía teclado ou visor digital - apenas o acesso para pagamento por chip ou NFC. Para finalizar um pagamento nessa máquina, o cliente deveria inserir a senha de seu cartão em um aplicativo de celular que estaria conectado (através do bluetooth) com a máquina em questão.

Pensando nesse cenário, definimos a pergunta central desse projeto de pesquisa:

As pessoas se sentiriam seguras ao colocar a senha do seu cartão no celular do vendedor?

Essa pergunta norteou nosso planejamento, que contou com a monitoria da área de Research Ops de Design e com a ajuda de diversos outros colaboradores como Analistas de Marketing e Produto.

O plano

Junto da equipe de Research Ops, fizemos o planejamento de uma guerrilha de dois dias, focando nos principais pontos de comércio e passagem de São Paulo. Acordamos que seria interessante simular uma situação de venda na rua. E porque fizemos isso? Como o objetivo era saber como as pessoas se comportariam, era mais interessante a gente colocá-las na situação real em que estavam comprando algo na máquina testada do que simplesmente fazer a pergunta de como ela se sentiria naquele contexto. Assim, saberiamos o que ela faz e não o que ela fala. E isso seria fundamento para termos um resultado fiel a vida real.

O nosso plano inicial foi:

• Duas pessoas da equipe se passariam por vendedoras ambulantes, utilizando o método de pesquisa de guerrilha;
• As vendedoras ficariam em locais estratégicos da cidade de São Paulo como regiões centrais e locais mais distantes nas regiões Norte e Leste da cidade;
• Selecionamos como produto para venda as balas Fini, por ser amplamente conhecido e ter um custo baixo;
• Só aceitaríamos pagamentos no cartão, para forçar o uso da maquininha;
• Entrevistar entre 30 e 50 pessoas
• Produzimos um protótipo para smartphone, a fim de simular um fluxo de venda.

A equipe de Marketing também foi essencial durante o planejamento, nos auxiliando principalmente na logistica do teste (compras, estrutura).

A execução

Separamos o período da manhã dos dias 24 e 25 de Janeiro para realizar a pesquisa.

Dia 01 (24 de Janeiro)

Corte da região central da cidade de São Paulos (Google Maps)

• Locais: Metrô Armênia e Metrô São Bento
• Horário: 08:00–14:30
• Tempo: Chuvoso
• Outros ambulantes: Guarda-chuva, pano de prato, reparos para celular, cabelo
• Pessoas entrevistadas: 7
• Pessoas que quiseram pagar com $ e não tinham cartão: aprox. 20

Resumo do dia

Iniciamos o dia de pesquisa no metrô Armênia, porém por conta da chuva e pouco fluxo de pessoas no local, resolvemos ir para o metrô São Bento. Como ainda estava chovendo, ficamos dentro de uma das saídas do metrô, prontas para ir para a calçada, caso a segurança do metrô aparecesse. Devido ao grande fluxo de pessoas, conseguimos fazer 7 entrevistas, porém fomos abordadas por muitas pessoas que não possuíam cartão. Os outros vendedores de rua eram curiosos e especialmente amigáveis, nos dando dicas de como sobreviver no comércio de rua.

Gabi e Fernanda como vendedoras no metrô Armênia (esquerda) e São Bento (direita)

Dia 02 (25 de Janeiro) — Aniversário de São Paulo

Corte da região central e zona leste da cidade de São Paulo (Google Maps)

• Locais: Parque do Carmo, Pátio do Colégio, Rua 15 de Novembro e Rua Galvão Bueno
• Horário: 09:00 às 15:00
• Tempo: Nublado
• Outros ambulantes: Bebidas, Meias, Relógios, Pano de Prato, Suculentas, massageadores, etc
• Pessoas entrevistadas: 1
• Pessoas que quiseram pagar com $ e não tinham cartão: 1

Resumo do dia

Iniciamos a pesquisa no Parque do Carmo, porém não existia nenhum movimento nas entradas no parque. Decidimos voltar para o Centro, pois acreditamos que teria uma concentração de pessoas por conta do Aniversário de São Paulo. Infelizmente, por conta das batidas policiais, tivemos que nos deslocar do Pátio do Colégio para a Rua 15 de Novembro, e de lá para a Liberdade, nos instalando na ponte da Rua Galvão Bueno. Só conseguimos fazer uma entrevista.

Mesa com produtos Fini na R. 15 de Novembro (direita) e Gabi e Fernanda atendendo um cliente na R. da Glória (direita)

Os resultados

Infelizmente, não poderemos compartilhar todos os resultados com vocês, pois eles são confidenciais. Mas, podemos garantir, que a pesquisa nos mostrou muito sobre o comportamento do consumidor e o que ele leva em consideração quando vai efetuar um pagamento em uma máquina (e acreditem, é bem mais do que a própria tecnologia).

Falamos com pessoas de São Paulo, mas também com pessoas de outras cidades/estados. Todos ele afirmaram que já foram vítimas ou conhecem alguém que já foi vitima de algum tipo de fraude. Por isso, estamos sempre preocupados com a segurança dos nossos dispositivos, tanto na tecnologia quanto a segurança das informações mostrada em telas.

Informação interessante: aproximadamente 30 pessoas quiseram comprar um produto em dinheiro e não possuíam nenhum tipo de cartão =(

Os aprendizados

Aprendemos muita coisa nessa pesquisa. Coisas que extrapolam a pergunta inicial, que vão além da máquina em si. Aprendemos como é difícil trabalhar de vendedor ambulante nas ruas de São Paulo. Conhecemos pessoas incríveis nas ruas que nos ajudaram a sobreviver durante esses dias.

• Cuidado com os fatores externos!! A pesquisa em questão foi executada em dois dias, em diferentes regiões de São Paulo, somando um total de 12 horas de trabalho em campo. O clima chuvoso, os locais escolhidos para a pesquisa, os eventos na cidade (aniversário de São Paulo) e o tempo restrito para conclusão da pesquisa contribuiram para que nos atingissemos apenas 16% da meta de clientes abordados. Dessa forma, consideramos que tivemos uma resposta parcial, uma indicação de caminho a ser seguido. E aprendemos que precisamos levar tudo isso em consideração para as próximas pesquisas "na vida real";
• É possível descobrir coisas durante uma pesquisa que te levará para uma outra pesquisa : Durante o processo, descobrimos que também seria interessante avaliar o outro lado da história: os vendedores. Mas isso é assunto para um outro post;
• Às vezes uma rodada só não é o suficiente: Iremos voltar a campo para uma segunda rodada, com todos os aprendizados colhidos, para termos uma resposta mais assertiva e conclusiva;
• Conhecemos novas pessoas e novas histórias: Ao colocar o time na rua, fomos capazes de sentir na pele como é a vida de um vendedor ambulante, o mesmo vendedor que usa nossas máquinas e soluçoes digitais. Estando mais próximo deles, podemos refletir melhor sobre suas necessidades e dificuldades e nos conectamos mais com o nosso trabalho.

A equipe

Como de costume no PagSeguro, trabalhamos em times multidisciplinares e isso garante que qualquer iniciativa seja bem elaborada. Quando contamos com pessoas com expertises diferentes, garantimos o olhar para o projeto por todos os ângulos.

Muita gente trabalhou para que essa pesquisa fosse possível. Eu gostaria de agradecer ao time de design responsável pela área de terminais: Fernanda Vieira (UX Designer) e Gabriela Morais (Designer Gráfica). E também ao Research Ops, que nos apoiou durante todo o processo.

Além da equipe de Design, a equipe de produtos envolvida também foi extremamente importante para o sucesso do projeto. E, para viabilizar tudo isso, contamos com a presença da equipe de Marketing.

Obrigada a todos!

Post escrito com a contribuição de Fernanda Nunes e Gabriela Wozz