T1 | EP. 10 | O self checkout melhora a experiência de loja no Continente? com Martim Leal

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Neste episódio da Caixa Central, o podcast da MC Digital conduzido por Rafael Pires, olhamos para um momento aparentemente simples, mas decisivo na jornada em loja: o checkout. Recebemos Martim Leal, Senior Product Manager na área de In‑Store, para uma conversa sobre como pequenos segundos, decisões invisíveis e escolhas de design fazem toda a diferença na forma como o cliente sente a experiência no final da sua visita à loja. Do checkout tradicional ao self checkout e ao SIGA, falamos de autonomia, eficiência e da importância de tratar de forma diferente clientes com expectativas e contextos diferentes.

O que vais ouvir neste episódio:

• Porque o checkout é um dos momentos mais críticos da experiência em loja;
• Os diferentes tipos de checkout e as expectativas de cada cliente;
• Self checkout: autonomia do cliente ou mito de “passar o trabalho para o cliente”?
• O papel das pessoas no checkout assistido e no self checkout;
• Como se ganham segundos que fazem diferença à escala de milhões de transações;
• Porque a fidelização pode representar mais de metade do tempo total do checkout;
• O impacto da fila única na perceção de stress e controlo;
• Software, hardware e processos: como tudo se liga na experiência final;
• O papel da IA, computer vision e novas tecnologias no futuro do checkout;
• Porque o futuro do checkout passa por questionar o próprio conceito de checkout.

Nota de errata: Durante o episódio, é feita a referência a um exemplo de redução de tempo em checkout. Onde se menciona uma poupança de 4 segundos em 100 segundos, o valor correto é 40 segundos em 1000 segundos. É também importante esclarecer que os 54% do tempo de transação atribuídos ao momento de fidelização têm por base uma transação comum, com uma média de 8 a 15 artigos.

Transcrição completa do episódio:

(Esta transcrição foi gerada automaticamente, a sua precisão pode variar)

Sabemos que muitas lojas têm um crescimento de transações em self checkout a clientes que se dirigem para o self checkout, quando muitas vezes até temos caixas abertas e sem fila de espera das tradicionais, e os clientes mesmo assim preferem este tipo de caixas.

Nós sabemos quando o cliente, quando o colaborador, no caso do checkout tradicional está a passar os artigos. Quanto tempo demora a pesar?

Nós sabemos a altura em que o cliente fideliza o tempo lei que o copão da app demora a ler. O tempo que se calhar o pagamento com o multibanco demora a processar pelo TPA.

Portanto, onde onde vai passar o seu cartão? O check out é veio para ficar, não há dúvida alguma. E nós temos também que adaptar o check out a isso.

Checkout chamado à caixa central. Olá, sejam muito bem vindos à caixa central, o podcast MC digital, onde falamos sobre tecnologia, inovação e acima de tudo, como tudo isto se traduz no dia a dia das pessoas que entram nas nossas lojas.

Eu sou o Rafael pires e hoje vamos falar de um momento que todos conhecemos bem, o check out É o Fim da visita, o último passo da jornada do cliente. Tudo tem que ser rápido, simples e sem atrito e onde os pequenos segundos fazem uma grande diferença na forma como o cliente sente a sua experiência.

Para esta conversa temos connosco Martim leal, sênior product manager na área de instor. A gerir os softwares dos check outs, o nosso, o nosso nif e tem estado envolvido na evolução dos check outs do continente. bem-vindo Martim.

Obrigado. Para começarmos, e como como é habitual aqui Na Na nossa caixa central, fala nos um pouco sobre sobre ti, quem és, o que é que tu gostas, como é que chegaste a MC digital e qual é o teu papel no que toca à à experiência dos check outs? Portanto, o meu nome disseste te bem em Martim leal eu estou na Sonae, em treina Sonae em sensivelmente 3 anos.

Aqui já já abracei esta área de in store, portanto, tudo o que são produtos tecnológicos que tocam as nossas lojas, nossas operações, o meu background é um bocadinho diferente, portanto, eu eu venho de economia e sempre estudei muito, trabalhei em consultoria e et cetera, mas nesse estudo também comecei a ganhar algum interesse no que era a gestão de produtos tecnológicos, aplicabilidade de software e portanto, nesse foco surgiu a Sonae, neste caso surgiu AMC, disto na altura bit ainda.

E também surgiu a equipa da ligação que a Sonae tinha, a cidade Porto, e portanto, ter essa influência também no que era, no que era a nossa cidade e local. Isso, isso, isso foi um driver muito grande também.

Neste, nestes, nestes 3 anos, tens tens trabalhado sempre nesta área, tens já passaste, porque é como nós perfis que recebemos aqui pessoas fazerem mais do que um. Mais do que um cargo, nestes 3 anos, tem sido só o check out ou?

Isso, portanto, eu, quando quando ingressei na MC, na MC Digital, tive um foco muito grande nas etiquetas eletrónicas. Foi assim a minha grande iniciativa primária, que eu abracei muito do que é também AA revisitar processos de lojas, seja para cliente a nível de informação, como também como é que as etiquetas podem ajudar os nossos colaboradores e principalmente, no que diz respeitar a questão de preço.

E este também se calhar, foi o gancho a gestão do preço para depois ingressar aqui num desafio mais check out. Portanto, uma área que tipicamente olhando para um histórico, pode ser mais mais rígida ou parece que não não ter tanta inovação.

Mas percebemos que nos últimos anos é uma área de foco nas nossas lojas que pode ser muito diferenciador também naquilo que é entregue a satisfação do cliente no mercado mais competitivo também sabemos. E, portanto, aqui, daí daí aqui o Salto e fizeram me este desafio de de abraçar aqui os check outs.

Ponto crítico na loja também, não é? Vamos então já a esse AA esse tema. E, na verdade, quando pensamos Na Na Na jornada de de cliente, o check out é mesmo ali AA fase final e muitas das vezes é uma fase que dita a experiência total da loja.

Não é que assumindo tudo corre bem, o cliente vai à sua vida. E nem sequer pensa no assunto, se correr mal estraga, estraga toda a boa experiência que possa ter.

A ter tido para para trás. Mas antes de irmos aí aos aos desafios e às melhorias, a queria começar por algo mais básico, que é para nós.

Como é que nós definimos Oo check out? O que é que é para nosso check out? Em que momento é que comecem? Em que momento é que acaba em termos de experiência?

A definição do checkout pode ser pode ser dividida essencialmente em 4 momentos chaves, portanto, nós temos um primário ao check out que é fila de espera, em que muitas vezes uma boa gestão de fila de espera entregue uma qualidade e uma satisfação ao cliente no check out em si, porque não queremos um cliente.

Que já chega ao checkout com 10 e 15 minutos que ele espera, portanto, isso influencia muito a satisfação no Checkout já chega a negativos ao checkout sem.

Dúvida alguma e portanto, um segundo momento é, se calhar, o que nós podemos chamar atividade core, portanto, o registo de produtos, o scan de artigos, et cetera, mais tradicional, seja em ambiente POES, que é o colaborador, a fazê lo ao cliente e a atendê lo seja em self checkout, quando o cliente tem essa autonomia.

Partimos para aqui para um terceiro, um terceiro vetor aqui muito importante que num ambiente da MC ainda tem mais relevância, que é a parte de fidelização e que pões. Portanto, sabemos que a app de cartão continente é um fator distinto nas nossas lojas e depois abraçamos.

Se calhar aqui uma última parte, assim mais core, que é pagamento, portanto, isso também leva a um bastante stress muitas vezes e portanto, sabemos que temos muitos métodos de pagamentos ali forçados ou não há fidelização.

E, portanto, encarar esta parte de pagamento é muito importante não ter aquilo de check out e, portanto, todos estas, isto é, uma marioneta, digamos. Todos esses pormenores. Isso. Há muitas ramificações, há muitos caminhos que dá para seguir. Não é fidelizado, não fidelizado. Exatamente. E depois também.

A própria expectativa do cliente é diferente, não é? E nós temos um se um cliente com um cupão de 15% a um fim de semana com um carrinho de compras cheio. Em que provavelmente não está sozinho. Tem filhos, tem todo o tem que há um.

Contexto ali à volta para gerir não é isso? Esse vai ter um nível de satisfação, um nível, isto é, um stress diferente do que aquele que está a fazer uma compra por impulso, digamos assim, que se calhar são 34 artigos e que repete a sua compra, não é?

Portanto, há aqui uma gestão de expectativa também diferente de gerir e aí até já defines aqui, se calhar, perfis diferentes que procuram. Experiências diferentes. Isto leva me ao temas que eu queria que eu queria explorar, porque a experiência também depende do que é que a loja oferece em termos de opções de de check out e também da da da experiência do cliente, da experiência e da vontade e do e do tipo de clientes.

Explicaste agora 22 exemplos em que se calhar dá para fazer aqui o gancho entre a diferença de um check out mais assistido ou de um self check out.

No caso dizias não compram mais, por exemplo, 23 artigos. Se calhar, um self check out até acaba por ser a oferta. A oferta principal eu estou aqui a falar nestes 2 conceitos, mas que quer explicar um bocadinho mais a principal diferença e porque é que elas existem.

Claro que sim. Nós nós temos vindo a reparar não só nas lojas da MC, mas um pouco pela tendência em Portugal, europeia e se calhar mundial, que o tipo de cliente e é normal fica mais com alguma literacia digital mais evoluída. Todos nós. Nós estamos a falar de um ambiente que há 15 anos não havia smartphones e agora está enraizado em todos nós e, portanto, nós sabemos que os processos em loja de quem faz, quem compra.

Muitas vezes tratar igual é perceber os clientes que nós temos, é perceber a diferença que há de clientes e perceber com um cliente que vai com um carro cheio, em que vai com algum tempo, prefere, se calhar, uma experiência mais personalizada com com uma assistência de um colaborador, e que se calhar pode optar porque é um check out tradicional.

Mas há outro tipo de cliente que é mais avançado, está com alguma pressa e, portanto, valoriza também o que é autonomia. Muitas vezes não, não, não está tanto a valorizar essa qualidade de serviço ou personalização, não procura tanto contacto, não é exatamente. E portanto, nós percebemos essa diferença.

Sabemos que ter uma experiência de um check out normal atendido por alguém do nosso colaborador e ter uma experiência de self check out, como outras também temos como o siga, por exemplo, é perceber que num ambiente de loja, seja continente, seja modelo, bom dia, et cetera, perceber que o nosso, o nosso cliente procura uma diferença muito transversal e muito diferente do que é o momento do check out e portanto, o self check out.

É claro que nos nos últimos 56 anos foi uma aposta muito grande a nível do mercado. Todos. Nós é visível nas nossas lojas. É visível. Portanto, o check out é veio para ficar? Não há dúvida alguma. E é, e nós temos também que adaptar o check out a isso. Portanto, já não é aquele check out clássico em que chegamos a uma parte de loja e estavam todos lineados, alinhados, digamos assim. De de checkouts.

Portanto, dar esta diferença de de experiência é é chave hoje em dia, até de. Repente também é o que os clientes procuram. E nesse sentido, mencionaste aí de forma muito breve. O continente siga não é? Se calhar, merecia aqui também 11 explicação porque porque acaba por ser mais um isso, mais um caminho, mais uma opção que temos em em algumas das nossas lojas que as. Claro que sim. Queres partilhar essa, essa, essa opção também, sem dúvida.

O siga acaba, acaba por ser uma inovação muito grande no continente, portanto é já é, é já um produto de referência, um software de referências nós sobre as nossas lojas e que nós vemos que a adesão está a aumentar.

Obviamente não tem uma expressão tão significativa como os outros métodos de check out que que abordava, mas é basicamente o cliente fruto da sua também literacia digital, digamos assim, através do seu smartphone com a app siga. Ou através também das pistolas scaning, que muitas vezes, em certos continentes, nós temos à porta. Ao início da experiência, o cliente pode fazer a sua viagem pela loja conforme a sua lista de compras e regista os produtos à à medida que os metros no carro.

Isto permite é que quando chega o momento de check out, ele não necessite de tirar as coisas do carro, não necessite de voltar a pôr as coisas no carro, A Fila de espera provavelmente vai estar mais pequena. Portanto, é aqui um processo mais digital, em que o cliente termina a transação no próprio smartphone, a pistola.

Tem um sítio específico que deve dirigir se e que depois aqui terá conforme queira pagar na caixa, conforme queira pagar também virtual terão aqui um nível de orientação e de serviços para um colaborador de loja que essencialmente tiramos aqui muito do stress que é. Colocar e tirar a manipulação dos artigos não é sem dúvida.

Antecipamos esse trabalho para o momento da colocação no carrinho. Potencialmente não é. Antecipamos esse trabalho e depois na hora de check out, já está feito e todo o processo pelo e mais rapidamente. Que depois tem aqui alguns processos de auditoria, conforme também certos artigos, certos históricos de clientes, et cetera.

Mas sabemos que também para um colaborador fazer um processo de auditoria é bem menos stressante do que registar todos os artigos, algumas vezes um carro acima de 100. Portanto, sabemos que é uma tecnologia que os nossos clientes aderem. E completo, a nós MC também promover e divulgar ainda mais, sempre todos os anos, essa, essa, esse produto.

Boa, boa. Temos falado aqui do check out tradicional do self check out. Eu queria abordar aqui um mito que se ouve, que se ouve às vezes que é. Há quem diga que o self check out é uma forma dos retalhistas passarem o trabalho para os para os clientes, em vez de serem os os operadores nas caixas AA, fazer o scan dos artigos é mesmo assim?

Ou na verdade, estamos de facto, como tu dizias há pouco a responder a uma necessidade real de uma nova geração que gosta de de autonomia, de velocidade, menos, menos contacto. Qual é que é aqui a tua resposta a este mito? Portanto, é é fazendo o gancho que que enquadrámos ao bocado sobre o tipo de cliente.

É, é normal que um self check out para um cliente que não valorize possa ter essa perceção de mitos de que nós não queremos é pôr ninguém a atender o cliente. Mas sabemos também que, ao mesmo tempo, há certos clientes que realmente preferem este canal de transação.

É já algo muito enraizado nas nossas lojas, portanto, sabemos que muitas lojas têm um crescimento de transações em self checkout de clientes que se dirigem para o self checkout, quando muitas vezes até temos caixas abertas e sem fila de espera das tradicionais, e os clientes mesmo assim preferem este tipo de caixas. E sabemos ao mesmo tempo que em alguns casos o cliente a maneira como gera o seu stress e o seu tempo, há uma perceção de autonomia e essa perceção de autonomia também leva a sua.

Perceção de eficiência e que é, eu estou a controlar o meu Pace, eu estou a controlar o meu tempo e portanto, isso somos estudos de satisfação de cliente forte que nós fazemos todos os anos e recorrentemente EE sabemos que exatamente colocar um cliente que é superdigital, que prefere ser autónomo, que muitas vezes pode ir com headphones às compras e pondo uma experiência tradicional quando eles há, privilegia até noutros players do mercado.

Este tipo de experiência mais virtual é é algo que temos que ter em loja, sabemos que o caminho é por aí. E, portanto, esse mito. Claro que a pessoa, o colaborador, não está lá direito a fazer Oo scan de artigos, mas tem uma importância muito grande no que é depois a assistência quando o cliente precisa.

Portanto, sabemos que é um canal que veio para ficar, não é um esse. Esse é um mito para nós, nós nós acreditamos nisso. E é perceber lá está aquela frase de tratar por igual, a saber a diferença dos nossos clientes e, portanto, para um cliente que prefira o check out mais tradicional à frente.

Está lá é dar resposta a um tipo de cliente que efetivamente privilegia. Por acaso tem um ponto importante que eu acho que podemos podemos rebeccar, que é o papel das pessoas na loja, nos diferentes, não é no, no, no tradicional nós nós vemos no, mas no self checkout também. Existe ali um papel importante, porque nem sempre o processo é fluido e podes.

Pode só partilhar um bocadinho aí AO papel das pessoas. Nós nós temos vindo que EEE também liga isto ao tipo de loja que nós temos, não é? Nós temos 3 insígnias alimentares Fortes, além das outras insígnias são só alimentares, como a Wells, o noteso e et cetera.

E sabemos também a dimensão de loja. A localização de loja influencia também um tipo de satisfação e de expectativa com o cliente. Bem, estou aqui à loja. Portanto, um cliente que repete muitas vezes a mesma loja, o consumo na mesma loja acaba por algumas vezes conhecer.

Quando prefere um check out mais tradicional, acaba por conhecer muitas vezes a pessoa que lá está. E, portanto, o tipo de serviço que procura numa pessoa no qual está a registar os seus artigos é de uma certa interação, é de uma certa ajuda a ensacar.

É dão se num certo orientação a nível de médio de pagamentos a fidelizar, pronto é alguma alguma pedagogia ali em vários steps da da transação, quando nós olhamos para um self check out, muda um bocadinho a figura.

Portanto, nós tipicamente quando um cliente está em self check out e precisa de um colaborador é para gerir algum tipo de assistência ou intervenção que ele já não consegue resolver no self check out. Portanto, o tipo de interação com o qual um colaborador chega a um cliente de self check out. É um bocadinho diferente.

Portanto, ele foi chamado a sua ajuda, foi chamada para resolver um problema no qual o cliente não não conseguiu. Portanto, é totalmente uma vertente diferente de atendimento, de diagnóstico. É menos social e mais de suporte, não é do que do que do que do que no caso do tradicional, não é porque.

Se o social check out correr muito bem, em geral, se o check out correr bem não é notável e fazias fazias bem enquadramento no início. E o seu check out correr bem? Não há assistência correto?

Portanto, porque é o cliente está a procurar exatamente esse canal mais mais livre. Igualmente importante o papel das pessoas para para ajudar as pessoas a navegar situações menos que corram menos. Bem, vou vou lhe chamar assim OKE, agora vou, vou tu.

Curiosamente, recentemente escreveste um artigo sobre a obsessão com a velocidade no checkout eu fui fui lá buscar alguns. Alguns números e menciona as que melhorias recentes permitiram reduzir 4% o tempo médio por artigo registado, 4%.

Visto assim, de fora, não me parece não não me parece muito, mas mas já já explicas um bocadinho, um bocadinho melhor, mas este ganho quando multiplicado por centenas, milhares, milhões de transações.

Vai vai acumulando.Portanto, há aqui mesmo a obsessão por mesmo que seja 4%, vale a pena? Vale a pena melhorar? Como é que se chega a este tipo de melhorias? Como é que monitorizamos? Como é que é este processo de de evolução contínua de forma a otimizarmos ao máximo o nosso check out?

Nós sensivelmente no ano passado, no início do ano passado, portanto, há coisa de 12 meses, 14 meses, iniciávamos um processo forte de percebermos como é que estamos. Nós, no check out, fazermos a pergunta além da definição, como falávamos? Percebemos. Como é que nos avaliam o que é que acham do nosso check out? E percebemos pelas mudanças todas pós pandemia, pelas mudanças de comportamento de consumidor, pelas mudanças do mercado. Sabíamos que o nosso check out necessitava de ser um bocadinho mais eficaz, mais eficiente, portanto teríamos era importante nós passarmos uma perceção ao cliente e contribuirmos para que a experiência fosse mais rápida, sem descurar. E obviamente esta parte do entendimento que falámos há bocado.

Para termos uma noção a nível de número, as nossas lojas, os 4% numa transação que demora 100 segundos, portanto, que é uma transação até pequena, nós estamos a tirar 4 segundos, portanto, uma transação que demora 10 minutos, nós nós estamos a tirar ali 40 segundos ao cliente. E são ganhos melhorias em que se nós tiramos um segundo em cada transação, nós estamos a poupar à volta de 40000 horas, 30000 horas. Portanto são são melhorias incrementais. Nós podemos achar que são pequenas. Mas tem um efeito por nossas lojas num nível de transação e de fidelidade também de fidelização num cliente muito grande.

E portanto, estas estas melhorias nós identificamos de que nós queremos ter casos mais rápidos, nós queremos ter casos mais eficientes, mas também não queremos despachar o nosso cliente, obviamente. E, portanto, como é que nós conseguimos perceber exatamente a sobre equivo é de até que ponto o cliente valoriza os serviços que nós estamos a prestar? E a partir desse.se calhar valoriza a eficácia e a eficiência e a rapidez que começa, como dizíamos na gestão de fila, por muito que rápido com check out seja se a pessoa está 10 minutos à espera na fila, não vai haver Milagres depois nessa gestão de stress e de expetativa.

Portanto, aqui toda uma teia de de melhorias que obviamente tem aqui um peso muito grande e um contributo das nossas operações e das nossas lojas. Mas em termos de processo, imagino que haja uma obsessão grande também sobre a medição, não é? Nós devemos saber.

Cada uma das etapas que tu dizias no início, quanto tempo demora, onde é que está o atrito para podermos ir atacando cada um desses desses pormenores consegues usar este exemplo dos dos 4%.Eu imagino que houve várias coisas onde nós mexemos, consegues em concreto fazer. Perfeitamente.Portanto, nós conseguimos medir através do nosso software, portanto, o nif, que acaba por ser o software que corre nas nossas nossos sistemas de caixa, nós conseguimos exatamente perceber quais são os timestemp, o momento em que ocorre a 1000ª de segundo. Das diferentes, dos diferentes passos da transação.

Nós sabemos quando o cliente, quando o colaborador, no caso do check out tradicional, está a passar os artigos. Quanto tempo demora a pesar? Nós sabemos a altura em que o cliente fideliza o tempo, que o que o cupão da app demora a ler, o tempo que se calhar o pagamento com o multibanco demora a processar pelo TPA. Portanto, onde vai passar o seu cartão? Nós temos todo um Tracking que fazemos correntemente e praticamente live. De todos os processos que faz, que faz fit com aqueles 4 a 5 vetores que falamos no início do das diferentes step jornada.

E para dar 2 exemplos claros, nós sabíamos que num check out tradicional, a pesagem de um artigo na balança depois de selecionar na piclist, nas balanças que que nós tínhamos mais antigas poderia demorar entre 2 a 3 segundos, portanto Oo processamento do do valor do peso que estava a ser para aquele artigo. Em sistema poderemos ter aqui tempos acima de 2 segundos, portanto, aqui houve clara uma melhoria que nós atacamos, que é como é que nós conseguimos encurtar este processamento?

Portanto, como é que? Nós não está nada a acontecer, é só 11 transferência de dados de um sistema para outro. Portanto, nós estamos a enviar uma informação que ela está a correr live, em que muitas vezes a sua base de cálculo já pode estar a correr mais cedo. Não precisa de estar naquela transação e, portanto, nós conseguimos tirar um segundo ali. Tem ganhos brutais e foi aí que atacamos, não é e, portanto.

Essa foi uma clara, a segunda foi a nível dos cupões, portanto, um cliente nosso, um fim de semana na nossa loja, a probabilidade de usar vários cupões é é alta, como nós sabemos, e portanto, nós estamos a fazer uma leitura de cupão individual. Se tu, como cliente imagina usasses 5 cupões na mesma transação, ele era lido individualmente cada cupão. Portanto, nós também podemos fazer essa leitura para o sistema e mandarem book ele faz, não precisa de uma resposta de OK ou ou não. E depois passar para o seguinte.

Portanto, esse tipo de melhorias a nível de arquitetura de software, nós nestes 2 exemplos temos ganhos depois medidos obviamente de 1 a 2 segundos. Portanto, com uma transação como o teus cupões acaba por ser notório para operador ou para o cliente, porque isto acaba por afetar check out tradicional e check out.

Portanto, é alguns incrementos que temos aqui de melhorias, que obviamente é o conjunto de segundos faz, faz o todo. E este sim, todos os outros mulados. Sem dúvida sim. Tocaste já em dois temas que eu ia tocar a seguir.

Aquilo é um equilíbrio importante. Isso nós saltamos de uma coisa mais acessível para algo difícil de utilizar para um público que pode ser menos digital e que que é a nossa realidade. Temos. Temos os 2 tipos de público.

Exatamente. E, nós, obviamente, nós diariamente olhamos para esses softwares e para esses produtos e queremos melhorá lo, mas temos que perceber com o cliente que muitas vezes ao final do dia ou é em nossas lojas. O driver pode não não estar em estar atento ao momento de check out, pode estar atento a outras questões, outras problemáticas, outros, et cetera.

E portanto, nós a nível de hardware, há uma vertente core, que é o scan de artigo. Quanto mais nós tivermos scanners que são rápidos a ler os diferentes códigos Barras, seja de um código Barras normal, seja um código 2 d, seja 11. Mais ou menos danificado.

Mais ou menos danificado, mas que ele é rápido. A pior experiência é estarmos à volta de um check out em que estamos a manusear o produto à espera que ele. Passe ou no limites que escrever ou no. Limites que escrever exatamente e portanto aí é algo muito core que medimos a 1000ª de segundo, inclusive.

No último ano com o nosso fornecedor tivemos uma ronda de de de novos equipamentos em que foram medições a 1000ª de segundo, nós percebemos as diferentes, as diferentes fases que um produto pode ter e segundo, também perceber aqui que melhor que isto tudo também é perceber.

Como é que AIE aqui consegue consegue contribuir e nós temos feito 11 esforço grande de pilotar algumas, algumas, algumas soluções em que nós através como Peter Vision, portanto, seja até integrado no próprio scanner de baixo para cima, OK? Nós conseguimos perceber se pusemos lá uma laranja, ele identifica uma laranja, faz o cálculo desse peso e tu apenas com uma seleção ele já está e consegue ter uma capacidade de procedimento muito mais rápida, em vez de andarmos em páginas centenas de produtos que é normal na gama de uma loja.

Portanto, AIA tem sido usado e tem sido claramente o que nos ocupa grande parte da agenda. Quando falamos de hardware, acho que é é perfeitamente normal e perceber como é que exatamente abandonamos o que é um scanner tradicional, porque temos outras tecnologias que vemos em outras lojas, como RFID, que basicamente tu despejas os produtos e eles têm a tecnologia de te reconhecerem.

Portanto, isso isso são índoles de hardware que variam muito a experiência do cliente. E até outras questões que nós possamos possamos pensar no hardware, que é, como é que ele consegue ser mais pequeno, como é que ele consegue ser mais prático, como é que ele consegue ser mais leve? Como é que ele consegue ser oferecido de maneira diferente ou ou ser neste caso, híbrido, muitas vezes pode dar 2 opções em self check out, ao tom ou para colaborador.

Portanto, abandonar o status quo, porque é a linha de check out, é também claramente olhar para hardware e olhar para perceber, se calhar neste momento. Como é que nós conseguimos introduzir aqui? O AIE essencialmente porque o computer Vision nas tecnologias de check out.

Boa, sim. E depois ainda temos o ângulo de e tivemos 11 episódio dedicado a isto.O ângulo das das lojas inteligentes também, não é? E aí damos uma volta ainda maior aos aos self check out, mas vamos manter aqui AA discussão centrada.

Podemos voltar a ela mais daqui a pouco. Não sei, já talvez me vai responder ligação aqui agora com o com o futuro, não é numa lente mais de.

O que é que podemos esperar daqui daqui para a frente? Primeiro, queria começar por perguntar, o que é que o cliente de continente vai sentir em em breve? Tentando desvendar aqui o que aí vem, há alguma coisa que possamos adiantar que que vão ser novidades na nesta área em particular?

Sim, nós temos 22 grandes âmbitos de atuação nos nas próximas semanas, com com efeitos, claro. A primeira todos nós vamos sentir e que temos estado a trabalhar a par com a equipa. Cartão nós juntamente com a equipa, vamos.

Alterar o que é a fidelização ou o código de Barras que aparece na app carta continente. Portanto, o que vai acontecer é, nós atualmente nos nossos check outs, nosso software, não é possível. Nós lermos o código de Barras da app a qualquer momento, OK, isto é, o sistema está dotado que durante a transação ele espera receber a enes tipologia de produtos, os clássicos que nós encontramos na nos artigos.

E que o código de Barras da app está também a nível de software, provavelmente restringido a um dos tal dos momentos que nós falamos da fidelização. Antecipar o pedido de fidelização também trouxe esse desafio a nível técnico. E, portanto, o que é que nós estamos a fazer a app? Sinceramente, nas próximas 23 semanas, nós vamos alterar o código de Barras da app de fidelização.

Ele é impercetível para cliente. Atenção. É diferente, porque então tenho que saber aquele código exatamente. E portanto, o que acontece é e até um dos casos de intervenções que nós temos no self check out e que sabemos através da da monitorização, é o cliente passar o código Barras da app, quando não diz ao sistema usa a aplicação.

Portanto, parecem coisas. Já é uma tentativa de fazer a fidelização, mas o sistema ainda não está preparado para receber ainda aquela aquela informação. Exatamente, e sabemos que é uma os players do mercado. Alguns anteciparam se e portanto, também a pedagogia que o cliente tem noutros supermercados e noutros players é normal que o grave para a nossa loja e vice versa.

E portanto, nós também temos que estar a par e até melhorar o que é essa experiência de fidelização e isso vai ser claro, portanto, depois também desafia as pessoas do self check out a fidelizarem. Se em qualquer momento não há, não vai haver problema nenhum e portanto, isso isso claramente vai trazer ali os tais 54% que que falámos há bocado.

E a segunda parte também muito relacionada com o que falámos de pesagem e sabemos também e disseste bem, é um, é um, é uma gestão de stress, é um momento de stress não só para o curador no check out, como também no para o self check out.

Nós nós percebemos que era um dos principais motivos de intervenção e, portanto, como é que nós conseguimos atuar a nível de termos uma gama continente, uma loja continente com uma gama de milhares de artigos? Nós cadastramos os pesos dos artigos quando falamos de self check out.

Portanto, a experiência é quando o cliente passa um artigo e pousa na balança tipicamente ao seu lado direito. Se o peso espectável for diferente daquele, isto já era uma intervenção, obviamente por motivos, fraude por engano, et cetera.

E, portanto, nós temos também aqui um grande desenvolvimento de como é que nós centralizamos toda esta informação a nível de peso dos artigos, para que uma loja com o mesmo artigo em 2 lojas não tenha pesos diferentes.

Portanto, isto é um processo de monitorização, é um processo também de gestão de quebra, obviamente, e isto é algo que vai ser percetível para o cliente, porque sabemos, certamente depois vamos monitorizar que vai diminuir as o tipo de intervenções que temos hoje em dia, as nossas lojas. Principalmente através de pesos e que é uma assistência que muitas vezes o colaborador chega lá e percebe pronto, posso validar, não há não há nenhum problema de de fraude.

Estas 2 são, se calhar, 2 grandes diferenças que nós vamos ter, vai facilitar muito a vida do que é o tal passo de fidelização e uma parte que é o registo de artigos, que é que é a pesagem. Mas temos outras aí trabalhadas, nomeadamente aquilo que é a revisão do user interface, portanto, falar hoje de aplicações.

Falar hoje do mundo mais digital é é também dar ao cliente 11 nível de interface e de usabilidade, muito mais fácil, muito mais clean e muito mais direto. E, portanto, perceber o nosso cliente é, sabemos que 60% das transações têm pagamentos digitais. Nós sabemos que o nosso cliente é mais digital, temos que ver, perceber o que é, que são as melhores práticas do mercado, perceber os outros produtos. Também temos a Sonae uniformizarmos, o tipo de comunicação EE usabilidade que nós damos, seja pelo siga.

Pelo self check out pelo continente online. E, portanto, também há aí um processo que nós vamos ter que vai ser notório para os nossos clientes. Experiência modificada todos os canais é um desafio.

Isto estou a curto prazo, então porque tens aí muitas coisas na linha de mais eficiência, que é que é sempre a missão e também melhor experiência. Não é porque aquela frustração do tem estar, tem que estar a tentar fidelizar e ter que esperar pelo aquele momento certo para conseguir.

Eu acho que aí também vai. Vai ajudar a reduzir alguma a alguma frustração e se pensarmos agora, um bocadinho mais mais longo prazo e de forma mais genérica, o que é que o que é? Que achas que vai acontecer aos aos, aos softshickouts vão desaparecer com, como eu dizia há pouco, uma possível evolução, e mais democratização das lojas inteligentes ou ou ainda não estamos aí.

Eu acho, eu acho que a nível de discussão e de experimentação, e nós também temos sido os pioneiros, a loja, a loja de leiria, um bom exemplo que é desafiar OOO, nível tradicional de check out EE, obviamente ainda mais que isso, que é a experiência do que dentro em loja.Sabemos que e olhando para o mercado e olhando para diferentes países e diferentes regiões, o nível de priorização. Portanto, aquilo que são os indicadores que priorizam é um bocadinho diferente ainda.

Por exemplo, nós sabemos a nível de player supermercado. No Reino Unido, há há um foco muito grande nos últimos anos, o que é a prevenção de fraude no self checkout e, portanto, temos visto lojas que no qual o self checkout é mais restritivo, portanto, temos Gates, temos um controlo maior, temos verificação de idade, temos câmaras e et cetera.

Sim, e temos uma comento cultural também, que é que é resolvida. Alguma e, portanto, e depois vemos, se calhar. Outros países que têm até e outros players noutros setores de atividade que têm check outs, que uma pessoa muitas vezes nem nem nem percebe que aquilo é check out, que já é tão simulas, que já é tão limpo, que é uma experiência que realmente como cliente, chegas lá.

E nós vemos o setor do têxtil a mudar muito as lojas, mais que nós conhecemos a mudar a experiência de check out e, portanto, isto é exatamente o outro oposto, que é medidas muito menos restritivas, mais fáceis para o cliente e mais confiança nos no cliente.

O que é que nós vemos nos próximos anos? Vemos um desafio muito grande e a ser falado em vários fóruns, de como é que nós instaramos um processo de check out em loja que não tem que ser fisicamente ali.

É um desafio, é algo que nós devemos questionar o nosso cliente, que é se ele vai a uma loja de cliente e vai com vai à livraria ou vai ao texto, porque é que ele tem que ir para o check out? Pode ter um check out também da loja e pode sair.

Vemos também casos como o smart card, portanto vemos tecnologias de que muito alicerçado também ali No No processo de já que eu estou a fazer o meu circuito em loja como cliente, porque é que não vão destes momentos de transação e, portanto, vemos de certa maneira. O desafio dentro do check out é questionar o próprio check out.

E eu acho que é interessante o nível de conversa que nós estamos a ter e vemos no espaço de 5, 10 anos a loja lojas de leiria, como nós fizemos. Portanto, como é que nós conseguimos usar mais tecnologia também? E desafiar o que é um processo de loja que muitas vezes é estressante, como dizíamos. E como é que conseguimos oferecer ao cliente que já tem essa experiência noutros players e sermos menos ou mais restritivos?

Portanto, a própria gestão de intervenção é passar alguma confiança para um cliente que que se calhar noutros, noutros noutros pontos do Globo, estão a olhar é para menos confiança no cliente. Pois, portanto, essa essa diferença de.

Sinto que há aí um ponto de stress no tema da da da fraude, não é? Porque quanto tipicamente, quanto mais autonomia e Liberdade damos, não é neste tipo de canais, mais margem existe também para para haver abusos, não é? E daí esse, esse stress grande que algumas áreas que se calhar até foram mais. Alguns países ou algumas grafias em que foram mais pioneiros, se calhar estão a sentir os o impacto mais cedo e estão se a prever mais cedo anti párea.

Sem dúvida. E que muitas vezes este este abuso nem nem é intencional, repara é muitas vezes o sabemos de casos em que é relativamente fácil nós num basquete size, num num carro, com muitas muitos artigos, podemos esquecer de algum artigo, passarmos duplamente o artigo até que isto é um abuso e prejudica o próprio cliente e portanto, como é que nós aqui conseguimos?

E claro, isto está muito a par do que são processos em loja. Mas também está muito a par do que são clientes. Já sabe que é um self check out e já lidou com vários isto também são imputos valiosos para nós. Ele desafia nos muito mais do que nós sermos pioneiros. E darmos algum tempo de ele aprender com a tecnologia e isto vai ser natural.

E trabalharemos, trabalharemos sobre isso. Sim, sim, por acaso esse esse tema do do scan é eu quando uso o siga tenho esse tenho esse stress que é estou sempre a validar se já se já fiz scan de de todos e aquele pus num carrinho já fiz o scan não e eu acho que há alguma margem para para para para aliviarmos um bocadinho este stress em encontrar aqui formas e o conceito que tu dizias do smart carta, acho que é um.

É uma boa evolução ao siga para que para não termos um peso tão grande do lado do cliente, o próprio carrinho vai validando e vai auditando e vai te permitindo corrigir o que estás, o que estás a fazer. Acho que pode ser pode ser um bom tema para um para um podcast, um podcast futuro, até porque já nos estamos aqui a aproximar do nosso, do nosso final e com isto vamos aqui à nossa rúbrica fixa, a nossa caixa de de favoritos.

E é aqui que eu te pergunto no dia a dia, como consumidor, agora como cliente, que tecnologia ou experiência é que te chamou mais a atenção recentemente e porquê? E não tem que ser necessariamente no continente. Sim, sim, sim. Eu claramente sinto que uma das das tecnologias que tive, tive interesse e que li bastante sobre isso é a questão dos smart cards.

Acho que é é notório. Nós tivemos no ano passado também aqui algumas algumas trocas de conhecimentos aqui na MCE falar um bocadinho sobre o que é o smart card. É um conceito que claramente muda muito o que é check out? Portanto, até pode ser mau para mim próprio, porque desafia me exatamente a tirar, a tirar isso entre aspas a loja.

Acho que também aqui questões de como nós conseguimos, e é uma tecnologia que que está a ser explorada a nível a nível Internacional ainda não está a ser pilotada, que é, nós pormos num check out no seu tapete, à entrada e à saída câmaras e portanto, as próprias câmaras fazem um registo de artigos. E o colaborador em vez de deixar de fazer, deixa de fazer o scan de artigos essa ação e passa a ser um auditor desse mesmo tapete.

Portanto, isto é aqui uma mudança que é, o cliente pode pôr os artigos nesse tapete e sabemos que através da ajuda de competor Vision aqui identificar os produtos de fazer este cálculo do produto. Sabemos que alguns dos artigos que são pesados na caixa pode ser mais difícil.

Esta esta é a crescia do do peso. Mas, mas vê tecnologias que já há algumas demos e algumas experiências de que um cliente deposita os seus artigos No No tapete. Há clientes também preferem porque acaba por ser malditoria a eles mesmos. Não é porque depois o carro fica tão cheio que nós nos esquecemos e não organizamos à saída em nível de sacas, correto?

E ter um tipo desta tecnologia no qual eu já vi essa demo é é muito interessante e desafia claramente o que é uma ação muito repetitiva de um scan. Mas isso em formato de self check out. Em formato de self check out, mas num contexto mais de construção física, como é o check out tradicional? OK. Metemos um tapete o check out a si vai se diluir a diferença de check out tradicional e check out e self check out, portanto, é um check out em que se nós tivermos um colaborador, ele pode se posicionar e ter um conjunto de filtro e funcionalidades com o seu login, é mais é mais capaz, mas ao mesmo tempo essa autonomia pode passar para cliente.

E ele, ao ver o seu tapete, também consegue fazer essa auditoria. Se houver algum problema detetar por como Peter veja, portanto, eu acho que isto é é algo que que claramente percebo a nível de de negócio e de e de setor de atividade pode ter os seus custos. Sabemos o incremento que isto tem, é uma tecnologia relativamente recente No No que é o mundo e portanto, sabemos que tecnologias como esta, em que muito se centra aqui, eu acho que OOO takeaway é, há coisas, há processos de loja muito importantes e que e que estão a exertar sobre as pessoas, sem dúvidas.

E sabemos que o scan de artigo é um ato muito repetitivo. É um ato que traz muitas questões, até de saúde, artigos pesados, et cetera. A própria repetição traz aqui algumas questões. Sim, sim. E tem pouco valor acrescentado, não?

É exatamente, portanto, tentemos ajudar também os processos de loja, acho que o cliente também irá valorizar. É pedagógico e portanto, tentemos usar AIA essencialmente para para estes processos que não não trazem valor acrescentado. Esse último não, não, não conheço e eu acho que confesso que entre os 2, a minha preferência recairia para o para o smart cart. Porque não tens que voltar a manipular os artigos?

Porque mesmo que o scan seja automático, tens que os tirar do carrinho e voltar a pôr. E eu acho que aí é onde está a maior, a maior fricção, seja no assistido, seja no self checkout. Tens que voltar a manipular e eu acho que não há. Não há motivo nenhum para, é verdade, para acontecer.

E eu espero que o caminho vá no eu coloque os produtos uma vez e só os volte a tirar para os para os por um no. Carro ou em casa? Sim, sim. Sim, boa. Martim. Muito, muito obrigado, obrigado.

Foi muito bom ouvir e perceber esta nossa obsessão pela eficiência. Como é que se ganham segundos? Como é que tudo parece tão simples, mas tem tantas decisões, tantas decisões por trás? Muito obrigado por essa partilha.

Obrigado a quem nos ouve. Fiquem atentos às próximas chamadas à caixa central, onde continuaremos a dar voz à tecnologia e inovação e ao talento da MC digital.

Até já.