Fineco Bank — Prestiti e Customer Care (senza Care)

Sono cliente di Fineco Bank da diversi anni ormai. Non ho quasi mai avuto a che fare con il servizio clienti, tranne in due occasioni. In entrambe ho avuto un’esperienza a dir poco pessima, a tratti allucinante.

Eppure è pubblicizzata ovunque come “La banca n. 1 per soddisfazione dei clienti”, con un customer care ineccepibile ed addirittura potenziato grazie all’intelligenza artificiale (Vedi Fineco Bank potenzia i servizi di customer care con la tecnologia Cogito).

A mio parere però per gestire un customer care è immensamente più importante l’intelligenza emotiva. Manovrata dall’empatia, non dagli algoritmi.

Oggi voglio raccontarvi l’ultima delle due esperienze negative che ho avuto. Risale a pochi giorni fa.

Attualmente ho due prestiti. Uno intestato a me, su Fineco Bank, ed uno intestato a mia moglie, concesso da ING Direct.

Per semplificare un po’ le cose e poiché il tasso attuale di Fineco Bank è decisamente più vantaggioso di quello applicato al tempo da ING Direct, ho deciso di richiedere un secondo prestito a Fineco Bank con il quale avrei liquidato quello con ING Direct.

Mi reco quindi nell’area prestiti di Fineco Bank e clicco il pulsante “Richiedi nuovo prestito”. Imposto la cifra che mi è necessaria per liquidare ING Direct. Il preventivo è in effetti vantaggioso, lo accetto e vado avanti.

Dopo un giorno ricevo una mail dal Customer Care di Fineco Bank. Mi dicono che approveranno il prestito estinguendo contestualmente l’altro che ho con loro. Mi chiedono pertanto di inviare un modulo per l’estinzione anticipata.

Immagino che vogliano “fondere” i due prestiti, ma la situazione mi puzza. Ho il timore che estingueranno il mio vecchio prestito attingendo alle risorse del nuovo prestito. Il problema è che quest’ultimo è di pochi spicci più grande del vecchio. Sarebbe un nonsense.

Decido di chiedere maggiori lumi, sia su come verranno gestiti i due prestiti sia su dove reperire questo fantomatico modulo per l’estinzione anticipata del vecchio prestito.

Qui mi imbatto nel loro customer care. Con un atteggiamento che a me sembra quasi surreale mi risponde:

Gentile Vincenzo Petrucci,

non esiste un modulo, può scriverlo di suo pugno. Il nuovo prestito verrà erogato contestualmente alla ricezione del modulo di richiesta estinzione firmato da lei in originale.

Al che mi chiedo, era così complicato dare l’informazione sul modulo direttamente al primo contatto? Perché dovrei essere a conoscenza dell’esistenza o meno di un modulo bancario?

Ma tant’è. Il problema è che non c’è risposta alla mia domanda su come, e se, verranno unificati i due prestiti.

Il mio più grande difetto è che non ho mai voglia di discutere con i customer care. Decido pertanto di scrivere direttamente questo modulo di autorizzazione e inviarlo tramite raccomandata. A scanso di equivoci specifico espressamente che autorizzo ad estinguere il vecchio prestito affinché esso venga sommato al nuovo prestito in fase di attivazione.

Passano pochi giorni da quando la mia raccomandata risulta ricevuta e, entrando nell’home banking, noto due movimenti. Uno di accredito della cifra che avevo richiesto come nuovo finanziamento. Uno di addebito di tutta la quota capitale del vecchio.

È andata esattamente come temevo.

Decido di chiedere lumi. Provo prima telefonicamente.

Alla “gentile” signorina che mi risponde spiego la situazione. Le spiego anche a cosa mi sarebbe servito il prestito e che non so cosa farmene di quei pochi spicci che mi sono avanzati. Provo anche a farle notare che la terminologia “Richiedi nuovo prestito”, “puoi chiedere il Secondo Prestito fino a” mi sembra abbastanza chiara.

Immagino non ci siano dubbi sulla terminologia usata nel loro sito web.

Lei prova a giustificarsi. Mi dice che avrei dovuto fare un consolidamento prestiti. A me tocca spiegarle che il consolidamento l’avrei potuto fare se avessi avuto un altro prestito a me intestato presso un altro istituto di credito. Non era questo il caso.

Ma indipendentemente da ciò che avrei dovuto/potuto fare le ho sottolineato più volte che io ho fatto richiesta di un “Nuovo prestito” e che “Nuovo” vuol dire “Nuovo”. Per lo meno nel mio dizionario. Mi dice di non sapere come aiutarmi e mi consiglia di provare a rispondere alla mail del customer care.

A quanto sembra il customer care via email è molto più potente di quello telefonico. Email batte telefono 2 a 0. Prossimo step chat WhatsApp.

Ci provo. Spiego la situazione rispondendo alla mail.

Buongiorno.

Avendo effettuato una richiesta di un nuovo prestito immaginavo che l’importo concessomi andava a sommarsi al rimanente prestito. Ho provato ad avere delucidazioni in merito nella mia mail, ma non ho ricevuto risposta. Per sicurezza ho specificato questo punto anche nel modulo che vi ho inviato per autorizzare l’estinzione anticipata del precedente.

Oggi ricevo sul conto corrente la cifra esatta che ho richiesto con il nuovo prestito e la contemporanea estinzione del precedente. Ciò mi lascia una liquidità esigua che non saprei neanche come impegnare.

Essendo per me necessaria la somma richiesta con il nuovo prestito vi chiedo se è possibile aumentare l’importo del prestito per soddisfare questa mia necessità, anche eventualmente procedendo ad una nuova richiesta di prestito.

La loro risposta è, secondo me, da Oscar.

Prima di farvela leggere provo a spiegarvi perché per me è importate essere empatici con i clienti.

I clienti fanno affidamento su di voi per i vostri servizi. Ci sono servizi che sono delicati, importanti. Per fortuna nel mio caso non ci sono danni, se non qualche fastidio collaterale. Ad esempio ad oggi ho un prestito leggermente più alto con Fineco Bank senza un apparente motivo.

Proprio in virtù della “necessarietà” è importante mostrare vicinanza al cliente, magari con un “Ci dispiace per il disguido”. Anzi, è necessario affinché il cliente approcci alla vostra comunicazione con propensione propositiva.

La riposta che segue, al contrario, è riuscita nell’intento di mettermi nel peggior umore possibile. Motivo per il quale non ho risposto, ma ho semplicemente deciso di scrivere questo post.

Ed ecco la risposta:

Gentile Vincenzo Petrucci,

Come le avevamo chiarito nelle mail precedenti: l’erogazione del nuovo prestito sarebbe avvenuta con la contestuale estinzione di quello precedente. Al momento non possiamo valutare altre richieste.

Tre righe per liquidare un disguido. Una situazione che a me avrebbe potuto causare quantomeno grattacapi, se non danni. Magari consapevole dell’approvazione del prestito avrei potuto aver già speso una somma che non avrei mai visto.

Questo è un tipico esempio di come NON fare Customer Care. Delle risposte così stringate, quasi piccate, sembrano mostrare del risentimento. Quasi un fastidio perché tu, mortale utente, hai osato profanare la sacra aura che circonda il Servizio Clienti. Ma sì, chiamiamiolo in italiano. Solo per una volta.