[Strategy] AX Series — Part 2. 산업군별로 살펴보는 AX 성공 사례

AX(AI Transformation) 디지털 고객 경험 개선 전략 2부

글. 조은정 / UX 기획 연구원

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안녕하세요, 올리브스톤입니다.

지난 1부에서는 디지털 전환(DX) 에서 인공지능 전환(AX) 으로 이어지는 변화를 살펴봤습니다. 이번 2부에서는 실제로 각 산업이 AX를 도입하며 생산성, 수익성, 경험 품질을 동시에 높이고 있는 사례를 소개합니다.

2025년 현재, 국내 주요 기업들은 AI를 전사 운영 체계에 통합하며 ‘데이터 중심의 자율 운영 구조’ 로 전환하고 있습니다. 이미 국내 기업의 절반 가까이가 AI를 도입했거나 파일럿을 진행 중이며, 도입 기업의 79%는 업무 생산성 향상, 56%는 매출 증가를 체감했습니다.

지난 1부에서 AI 도입의 성패는 기술이 아니라 ‘문제 정의와 데이터 전략’ 에 달려 있음을 강조했었는데요. 이번 5개의 산업군의 AX 사례를 통해 살펴보고자 합니다.

1. 헬스케어

Meal Vision : 데이터와 AI로 영양결핍을 조기 발견하다

밀비전(Meal Vision)은 고령자의 식사 패턴과 섭취량을 인공지능(AI)이 실시간으로 분석해 영양결핍 위험을 사전에 파악하고 맞춤형 식단을 제공하는 스마트 헬스케어 기술입니다.

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호주 요양 시설 거주자의 68%가 영양결핍 위험에 노출되어 있었으며, 이는 질병 발생률 증가와 회복 속도 저하로 이어졌습니다. 동시에 의료 종사자들의 과중한 업무 부담과 장시간 초과근무 문제도 해결해야 할 과제였습니다.

컴퍼스 그룹 오스트레일리아는 푸드 및 지원 서비스 분야의 선두기업으로서 AI를 비롯한 첨단 기술을 활용해 영양 상태를 개선하고 의료진을 지원하는 방안을 모색했습니다.

이미지 출처 — MEAL VISION | Entry | THE WORK

밀비전 시스템은 식판 위 음식을 식사 전후로 자동 스캔해 환자의 영양 상태를 정밀하게 분석합니다. 고해상도 카메라는 음식 종류를 식별하고, RFID가 개인 정보와 연동, LIDAR 센서는 부피를 계산해 섭취량을 정량화합니다.

밀비전 도입으로 요양 시설 거주자의 영양결핍과 식습관 변화를 조기에 발견하여 맞춤형 치료가 가능해졌습니다. 영양결핍 징후를 조기에 발견함으로써 파생되는 질병을 예방하고 치료 비용을 절감할 수 있었으며, 데이터를 통해 개인맞춤형 치료 계획을 수립해 의료 품질을 개선했습니다. 또한 의료진의 대응 속도와 요양 시설의 관리 효율성이 향상되는 성과를 거두었습니다.

2. 금융

우리은행 : AI뱅커로 상담 패러다임을 바꾸다

요즘 은행 업무는 AI와 함께 한다고 해도 과언이 아닙니다. 국내 금융권에서는 AI 기반 비대면 상담 서비스가 급속히 확산 중입니다.

이미지 출처 — 인공지능 신문

특히 지난해 4월 출시된 우리은행의 AI뱅커는 국내 은행 가운데 처음으로 AI 기반 금융상담 서비스를 제공해 주목 받았습니다. AI뱅커는 우리WON뱅킹 챗봇 화면에서 대화형서비스로 고객들에게 예·적금 상품을 설명해 가입을 권유한다. 현재는 주택담보대출 상담까지 역할을 확장한 상태입니다.

100일이 넘는 기간 동안 은행 창구에서 자주 활용되는 대화와 금융 언어 등 금융 데이터를 AI에게 학습시켜 개발했습니다. 예·적금 상품 상담에서 시작하여 대출 상담까지 서비스 영역을 확장했으며, 자연어 기반으로 고객과 상담을 처리합니다. 독자적으로 구축한 ‘Gen-AI 플랫폼’을 통해 AI 모델의 학습·평가·검증 과정을 표준화해 개발과 운영 생산성을 향상시켰습니다.

우리은행에 따르면, 우리은행 ‘AI뱅커’는 론칭 후 9개월 만에 약 5만건 이상의 상담을 처리하며, 상담 대기 시간 단축과 응대 품질 향상이라는 두 마리 토끼를 잡았습니다.

3. 스마트 제조·물류

쿠팡 : 예측형 자동화로 물류의 미래를 열다

이미지 출처 — 포인트데일리

쿠팡은 ‘로켓배송’이라는 혁신적인 배송 서비스를 제공하기 위해 AI 기반 물류 자동화를 도입했습니다. 수천만 건의 상품 수요를 사전 예측하고 재고를 최적화하며, 당일·익일배송을 구현하기 위해서는 물류 시스템 전반에 AI 기술을 활용해야 했습니다. 또한 물류센터 직원들의 업무 강도를 낮추고 안전한 근로환경을 제공하면서도 서비스 품질을 높이기 위한 목적도 있었습니다.

쿠팡의 AI·머신러닝 기술은 수천만 건의 상품 수요를 사전 예측해 재고를 최적화하고, 판매 예상 상품을 주문이 들어오기 전에 가까운 물류센터로 미리 이동시킵니다. 물류센터에서는 AGV(자율운반로봇) 1,000대 이상을 도입해 진열·집품 작업을 자동화했습니다. 로봇이 수백 개의 제품이 진열된 최대 1톤 선반을 들어올려 평균 2분 안에 직원에게 전달합니다.

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쿠팡은 지난해 8월 기준 300만 건 이상의 주문을 효율적으로 재배치하는 효과를 거뒀습니다. 자동화 설비를 도입한 물류센터에서는 근로자 업무량이 감소하고 업무 시간이 단축되는 등 생산성 향상 효과가 뚜렷하게 나타났습니다. 소팅 봇은 배송지별 상품 분류 업무량을 65% 단축시켰으며, 작업자의 이동 거리를 줄이고 반복 작업을 최소화했습니다.

AI 기반 자동화와 로봇 기술 도입으로 오토메이션 관련 기술인재가 2024년 9월 현재 750여 명으로, 2023년 1월(330명)과 비교해 2배 이상 늘어나는 등 고부가가치 일자리 창출 효과도 나타났습니다. 김범석 쿠팡 의장은 “AI는 수년간 쿠팡 운영의 핵심으로 개인 맞춤형 추천, 재고 예측, 경로 최적화 등 고객 경험을 모두 개선했다”며 AI를 매출 성장과 마진 확대의 장기적인 동력으로 보고 있다고 밝혔습니다.

4. 리테일 서비스

신세계라이브쇼핑 : 생성형 AI로 방송·쇼핑 경험을 혁신하다

이미지 출처 — 신세계라이브쇼핑

신세계라이브쇼핑은 홈쇼핑 업계에서 고객 행동 흐름과 문의 패턴에 대한 정밀한 인사이트 확보, 상담 품질의 일관성 유지, 반복 문의에 따른 리소스 최적화 등 운영 고도화를 목표로 AI를 도입했습니다. 고객들의 앱 체류시간 증가와 매출 증대 효과를 기대하며 다양한 AI 서비스를 개발했습니다.​

생성형 AI 기반 분석 서비스(t-AI Analytics, t-AI QA)를 도입하여 고객 대화 데이터를 분석하고 서비스 개선을 위한 인사이트를 확보했습니다. AI가 방송의 화면과 멘트 등을 분석해 상품의 특징과 핵심 키워드를 선정하고, 앱 상품 방송 화면에 타임 스탬프로 제공하는 ‘AI 한눈에 방송 요약’ 서비스를 업계 최초로 도입했습니다. 챗GPT 기반 ‘쇼핑 AI’ 서비스를 통해 고객이 질문하면 AI가 질문 내용을 분석해 최적화된 정보를 제공합니다.

VOC 분석과 보고서 작성이 자동화되면서 운영 효율성이 향상되고 상담 품질의 일관성이 확보되었습니다. 그 결과 고객 응대 후 주문 전환율이 35% 상승했으며, 앱 내 체류시간과 매출 모두 증가했습니다.

5. 법률·교육

슈퍼로이어 : 지식노동의 새로운 조력자로 등장하다

이미지 출처 — AI타임즈

법률 플랫폼 ‘슈퍼로이어’는 AI 기반 자동화로 법률정보 검색, 계약 서류 검토, 소송 서면 초안 작성 등 복잡한 업무를 빠르고 정확하게 지원합니다. 리걸테크 분야 최초 예비 유니콘으로 선정, 법률 서비스의 디지털 혁신을 보여주는 대표 사례입니다.

로앤컴퍼니는 법률 서비스의 대중화 및 선진화를 목표로, 법률 정보 리서치 및 문서 분석 등 법률 업무에 있어 효율성과 생산성 제고에 기여하고자 슈퍼로이어를 개발했습니다. 변호사들이 전통적으로 문서 작성, 리서치, 사건 준비에 상당한 시간을 소모하는 문제를 AI로 해결하고자 했습니다.

로앤컴퍼니가 보유한 464만 건 이상의 판례 데이터를 포함해 법령, 유권해석, 주석서, 유료논문 등 방대한 법률데이터에 생성형 AI 기술을 적용한 답변을 제공합니다. 법률 리서치 기능, 법률 문서 초안 작성, 법률 문서의 요약 및 분석, 문서 및 사건 기반 대화 등의 솔루션을 제공하며, 검색증강현실(RAG) 및 에이전트 기술을 적용하여 질문에 최적화된 답변을 제공합니다. 환각 현상 최소화를 위해 ‘팩트체커’를 구축했으며, 관련하여 4건의 특허를 출원했습니다.

024년 7월 출시 이후 반년 만에 국내 개업 변호사의 약 20%에 달하는 6,000명의 가입자 수를 돌파했습니다. 슈퍼로이어 도입 후 92.5%의 이용자가 업무 시간 절약을 경험했으며, 평균적으로 1시간 업무에서 약 25분을 절약하여 업무 효율성이 약 1.7배 향상되었습니다. 변호사들이 법률 문서 초안을 평균 25초에서 1분 30초 안에 생성할 수 있게 되었습니다.

AX가 가져올 세 가지 변화

AX가 가져올 구조적 변화는 아래 3가지의 기대효과를 창출할 수 있습니다.

1. 업무 자동화의 혁신

• 단순 반복을 넘어 복잡한 분석·실시간 의사결정을 수행합니다. 인력은 단순 처리에서 벗어나 전략 업무에 집중할 수 있습니다.

2. 개인화된 고객 경험의 진화

• AI 에이전트는 고객 데이터를 심층 분석해 개인의 취향과 행동 패턴을 이해하고, 이에 맞는 맞춤형 서비스를 제공합니다. AI 에이전트를 통해 개인화 추천을 제공하여 매출과 고객 만족도를 동시에 높일 수 있습니다.

3. 데이터 기반 의사결정의 가속화

• 현대 비즈니스에서 데이터는 곧 경쟁력입니다. 방대한 데이터를 분석하고 예측 모델을 활용해 최적 의사결정을 지원합니다. 재고·물류 최적화로 운영 효율을 높이고, 시장 변화에 민첩하게 대응할 수 있습니다.

결론

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DX를 넘어 AX로의 전환은 이미 한국 산업 현장 곳곳에서 실질적 변화와 혁신을 만들어내고 있습니다. 기업과 서비스 현장에서 AI 기반 시스템과 데이터가 생산성·매출·업무 효율까지 적극적으로 견인하며, 산업별 성공 사례는 더욱 확산될 것으로 전망됩니다. 무엇보다 이러한 실질적인 혁신을 가져올 수 있었던 이유는 각 기업이 해결하고자 하는 문제가 무엇인지 명확하게 정의하고 그에 따른 성장 플라이휠을 적용했기 때문입니다.

기술을 넘어 경험 경제의 시대가 도래한 지금, 고객 경험(CX)은 기업 경쟁력을 결정짓는 핵심 요소가 되었습니다. 기술 중심의 산업이 포화된 현재, 단순히 ‘좋은 제품’을 만드는 것만으로는 고객의 마음을 움직이기 어렵습니다. 오늘날 고객은 브랜드와의 모든 접점에서 정서적·경험적 가치를 기대합니다. 따라서 기업의 기술력과 제품의 우수성을 효과적으로 전달하기 위해서는 차별화된 고객 경험 설계가 필수적입니다.

다음 글 Part 3에서는 올리브스톤의 삼성전자 디지털 고객 경험 개선 전략 선행연구 사례를 소개드리겠습니다.

읽어주셔서 감사합니다.

📌 이번 글 요약 AI 전환(AX)은 각 산업의 업무·생산·고객 경험 전반을 자율화해, 이미 눈에 보이는 성과를 창출하고 있다.

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출처 및 참고문헌

1. 헬스케어 — Meal Vision

Deloitte, 밀비전(Meal-Vision), https://www.deloitte.com/kr/ko/Industries/life-sciences-health-care/case-studies/bringing-ai-to-the-forefront-of-a-tech-driven-food-revolution.html/

아웃소싱타임, “[AI 활용] 고령자 영양관리, AI가 해결할 수 있을까?”, 2025.10.01, https://www.outsourcing.co.kr/news/articleView.html?idxno=200910

2. 금융 — 우리은행 AI뱅커

비즈니스코리아, “우리은행, ‘AI뱅커’ 완전체 가동”, 2024.12.08, https://m.bikorea.net/news/articleView.html?idxno=41560

3. 스마트 제조·물류 — 쿠팡

E-Times, “쿠팡, AI 물류 고도화로 ‘로켓 성장’ 가속”, 2025.09.21, https://www.etnews.com/20250910000112

4. 리테일 서비스 — 신세계라이브쇼핑

신세계라이브쇼핑, “신세계라이브쇼핑, ‘AI 한눈에 방송 요약’ 서비스 도입”, 2024.05.16, https://www.shinsegaegroupnewsroom.com/ai-summary-service-introduced/

5. 법률·교육 — 슈퍼로이어

조선일보, “로앤컴퍼니, Microsoft Azure 기반으로 국내 최초 법률 AI 어시스턴트”, 2024.07.10, https://www.chosun.com/national/court_law/2024/07/09/JJEG5F4EONCWJHYIE666XBVJYE/

마이크로소프트 “로앤컴퍼니, Microsoft Azure 기반으로 국내 최초 법률 AI 어시스턴트 ‘슈퍼로이어’ 개발”, 2025.01.31, https://www.microsoft.com/ko-kr/customers/story/20335-law-and-company-azure-functions

Korea JoongAng Daily, “‘SuperLawyer’ AI offers legal assistance to law firms”, 2024.07.09, https://koreajoongangdaily.joins.com/news/2024-07-09/business/tech/SuperLawyer-AI-offers-legal-assistance-to-law-firms/2086298