Evolução da Jornada de Compra do Cliente B2B

Levantando informações do SAC e fazendo pesquisa com consumidores na loja, observando que não é o bem que o público deseja comprar, e sim o problema que ele quer resolver.

Como comprar produtos selecionando a grade (cor x tamanho) e a quantidade incluindo no carrinho de compras de uma só vez? Como em um mesmo site podemos vender o mesmo produto no atacado e no varejo?

Para atingir o objetivo, observamos as sugestões do Sac. O primeiro passo, foi definir o perfil de cliente atacado onde ele compra o produto na loja física para revenda com base no grande volume de dados que a empresa possuía.

O segundo passo foi convidar alguns clientes para uma pesquisa e traçar o perfil deles, com o intuito de listar as características que os clientes acreditavam que poderiam melhorar a experiência de compra.

Na análise, foram observados fatos como dias e horários em que os clientes realizaram as compras na loja física, o que ele estava usando (malas e mochilas), se ele estava sozinho ou acompanhado, o que eles compraram além das roupas íntimas (calcinhas, sutiãs, meias, cuecas e pijamas)

Com uma análise, constatamos que mais da metade das roupas íntimas foram vendidas antes das 10h30 da manhã, foram adquiridas por pessoas que entrelaçam concomitantes no estabelecimento, com malas e mochilas e tiveram urgência em finalizar a compra devido ao horário de retorno para o meio de transporte que trouxe até a loja e que tinha horário de retorno, afinal elas eram de outra cidade. Além disso, também identificaram que as pessoas, procuravam saber quando chegariam a nova coleção para poder programar-se para retornar à loja.

1- Definição da Persona:

Pensando nas etapas de jornada de compra, observando os perfis das pessoas que percorreram a jornada B2B.

1° Persona:

Nome: Maria do Carmo | Idade: 54 anos | Profissão: Vendedora | Moradora de Morumgaba — SP.

Vive em Morumgaba mais de 20 anos, casada, um filho que já está na faculdade. Sempre trabalhou com vendas. Acredita que tratar bem os clientes, faz com que eles voltem a comprar com ela. Gosta do que faz, tem uma pequena loja de lingerie. Trabalha com revenda dos produtos: Hope, Liz, Demilus e Duloren.

Precisa sempre ter novidades na loja, pois suas clientes sempre querem ver como está a coleção da estação para comprar ou dar de presente.

Para abastecer sua loja precisa acordar muito cedo e pegar o primeiro ônibus para São Paulo, onde carrega uma mala para voltar com os produtos que irá revender na sua loja. Além do tempo perdido, também tem os gastos com passagem, alimentação e paga o extra para uma pessoa para ficar na loja, nos dias que ela sai para comprar.

Quer aumentar a variedade de produtos em sua loja, porém ela precisa diminuir alguns gastos que atualmente tem.

O ideal seria ela poder efetuar a compra pela internet com um prazo de entrega razoável , pagando o frete e tendo opções de pagamento com cartões de crédito e boleto parcelado.

2° Persona:

Nome: Claudia Oliveira | Idade: 44 anos | Profissão: Vendedora | Moradora de Cotia — SP.

Solteira, está desempregada e com o dinheiro da recisão que recebeu resolveu iniciar venda de roupas e pijamas para as pessoas de sua comunidade.

Ela têm a necessidade de comprar no atacado, com preço de fábrica para poder revender e tirar o lucro. Para isso, ela pega um ônibus intermunicipal até o bairro de Pinheiros — SP e de lá o metrô até a estação Luz em seguida faz baldeação para estação São Bento. O mesmo trajeto faz de volta, porém carregando uma mala de viagem cheia de mercadorias que comprou para revender.

Ela quer aumentar a variedade de produtos, porém sem sair de casa de forma que ela consiga efetuar a compra pela internet, pagando o frete e tendo opções de pagamento com cartões de crédito e boleto parcelado.

2- observação das etapas das jornadas existentes:

Para entender as etapas das jornadas existentes e entender a dor do cliente, procurei usar o Jobs To Be Done.

Qual é a tarefa que o usuário pretende resolver em sua vida ao usar seu produto?

Conseguir selecionar uma variedade de SKU’s (cor e tamanho) além da quantidade para incluir em uma única vez no carrinho de compras.

Qual problema funcional ele está tentando resolver com essa tarefa?

Atualmente no detalhe do produto, para ele comprar o mesmo produto em cores e tamanhos diferentes, além da quantidade, precisa incluir várias vezes a seleção do produto.

Qual problema emocional interno a pessoa pretende sanar?

O fato de podermos dar a oportunidade do cliente comprar a grade de variação do produto e quantidade pela site, sem precisar sair da sua casa, abastecendo assim sua loja e/ou estoque de vendas.

Qual problema emocional externo?

Atualmente o cliente precisa acordar cedo, comprar a passagem de ônibus, carregar uma mala, para poder chegar até a loja, selecionar os produtos e comprar. Pelo site atualmente é bem trabalhoso, e por isso acaba desistindo e indo direto na loja física.

3- Dores e Oportunidades:

“Tem muitos produtos bons e variedades mas as vendedora que atendeu a mim mostrou somente uma opção ( eu sei que tenho cara de pobre e sou ) e foi infeliz no comentário de ter a peça cor da pele ! Se o site tivesse uma boa experiência de compra, não precisaria passar por isso — Meire”

“Localização no centro , na 25 de março. Tem uma grande estrutura, ficou muita bem instalada após a reforma. Tem muitas opções de roupas íntimas, pijamas, meias, roupas de esporte, sempre com preços bons e facilidade pagamento. Os vendedores são muito atenciosos e especializados. O site poderia ser melhor, sem precisar ir e voltar diversas vezes para comprar a grade de um produto — Dalmo”

“Realizei uma compra pelo site e uma das meias veio com defeito. Entrei em contato para resolver e me disseram que só indo na loja para trocar. Se eu comprei pelo site foi justamente porque não tenho disponibilidade para ir até a loja — Julia”

“Pedi na quinta e já chegou hoje, sexta-feira ! Produtos de qualidade, loja super confiável , com preços bastante competitivos após várias pesquisas, indico com excelência. Porém sugiro que melhorem a navegação do detalhe do produto, ficar indo e voltando do carrinho de compras não é legal — Aly”

“Loja e boa mais porém só parcela em 3 X deveria parcela em mais vezes . As Vendedora fica em filas pois elas são comissonadas . Banheiro limpo loja limpa . Varidades de produtos . No site, sem condições preciso ir e voltar diversas vezes para selecionar os produtos. — Vanessa”

“Primeira vez que comprei na loja ,recomendo preço muito bom e a loja e bem ampla e com variedades. Seria bom se a experiência de compra no site fosse tão boa quanto da loja física, que pra mim é longe. — Sônia”

“Entrega rápida, bons produtos, boas marcas. Só que é complexo comprar pelo site, poderia ser mais fácil. Heloisa”

4- Aplicação do ajuste na Jornada do cliente e na rotina da empresa:

Entender onde está a principal dor do cliente e o impacto que ela causa na jornada da experiência de compra do cliente, nos ajuda a montar o roteiro de evolução do recurso. Também foi importante ver o retorno dos clientes feitos pelo SAC e ouvir os clientes na loja física.

Agora temos que documentar e manter vivo, ou seja, este documento deve ser atualizado constantemente para ficar alinhado com as mudanças da empresa, do mercado e dos aprendizados próprios que virão nas análises da feature no dia a dia. Evolução constante!

Satisfação dos Clientes

Portanto, entenda, de fato, o que o cliente quer resolver ao comprar um produto pode trazer inúmeros benefícios para a empresa, pois, dessa forma, atender as expectativas dos clientes se torna uma missão mais fácil de ser resolvida, uma vez que é possível identificando o que ele procura ao comprar um produto.

Diante disso, a loja em questão não estava satisfeita com o retorno a satisfeita dos clientes durante o processo de compras online B2B.

Para solucionar este problema, procuramos olhar diretamente para o problema, e baseando-se nas entrevistas com clientes na loja física aos sábados, além do levantamento dos comentários que chegam via SAC, oferecemos uma proposta alterando uma parte da jornada do cliente no Detalhe do Produto .

Porém, nada disso não seria possível sem a apresentação do modelo como teste para os clientes, com as pesquisas feitas com os próprios clientes além dos dados que colhemos no SAC, que foram usados ​​para validarmos as hipóteses e gerar vantagens competitivas competitivas.

Abaixo a proposta da alteração do detalhe do produto em formato de grade no eixo X e Y onde o cliente poderá selecionar a quantidade que quer comprar.

Após selecionar as opções, o cliente coloca todos os produtos em um único clique no carrinho de compras, sem precisar ir e voltar.

Ao chegar no carrinho de compras, todos os produtos selecionados (cor, tamanho e quantidade) onde ele ainda terá a opção de ajustar a quantidade, antes mesmo de finalizar a compra.

Conclusão

Além de auxiliar na revelação do que, de fato, os clientes precisam e o problema que eles querem resolver, observandomos a compreensão a respeito da jornada do cliente B2B.

Focamos em entender quais “problemas” vivenciados na vida dos clientes periodicamente e, em seguida, após os estudos, projetamos experiências que serviram para resolvê-los.

Dessa forma, entendo que as empresas devem se preocupar em entender o que o cliente realmente procura, qual a sua dor, o que podemos evoluir, pois, uma vez que sua dor é descoberta, o processo de melhorar o produto se torna uma tarefa fácil e por acaso.

E ao continuar a sua evolução, sempre olhando o cliente, o mercado e compreender que na jornada poderá surgir novas dores que estarão ali novamente descobrindo a dor e propondo soluções.