Daniela Chanjan, senior service designer en Delosi

Service Design: Paso a paso para la implementación de servicios

por Daniela Chanjan, Senior Service Designer en Delosi

¿Te has preguntado cómo se implementa el Diseño de servicios en una empresa?

El Diseño de servicios es crucial para crear experiencias excepcionales y eficientes para los usuarios, desde la conceptualización hasta la implementación.

Empresas como Starbucks y eventos de gran escala como la Eurocopa, Copa América y Juegos Olímpicos utilizan estrategias avanzadas de Diseño de servicio dpara garantizar que cada interacción con el cliente sea memorable y efectiva.

A continuación, exploraremos cómo se implementa el Diseño de servicios en empresas, una etapa clave para entregar experiencias que realmente satisfagan a las personas usuarias.

Para poder implementar un servicio, es clave haber pasado por:

→ La fase de prototipado, cuyo objetivo es testear, probar e iterar rápidamente. En esta etapa, se desarrollan prototipos que permiten a los diseñadores y a los stakeholders visualizar cómo funcionará el servicio. Los prototipos pueden variar desde bocetos y maquetas hasta simulaciones más sofisticadas, y se utilizan para recibir feedback temprano y hacer ajustes necesarios antes de avanzar a la siguiente fase.

→ Luego del testing, construimos a nuestro MVP (Producto Mínimo Viable) o MVS (Servicio Mínimo Viable), que busca principalmente validar si estamos entregando valor al usuario. Durante esta fase, se lanza una versión simplificada del servicio que incluye las características esenciales para satisfacer las necesidades básicas del usuario. Este enfoque permite aprender de los usuarios reales y mejorar el servicio en ciclos de aprendizaje e iteración, basándose en sus experiencias y retroalimentación.

→ Logramos PMF (Product-Market Fit), en donde nuestros usuarios “compran” nuestra solución y esta satisface sus necesidades. Alcanzar el Product-Market Fit significa que el servicio ha encontrado un mercado adecuado y que los usuarios están satisfechos y dispuestos a utilizar y pagar por el servicio. Esta etapa es crucial ya que indica que el servicio tiene potencial para crecer y escalar.

Recién luego de ello, podemos escalar nuestro servicio e implementarlo a mayor escala. Escalar implica aumentar la capacidad del servicio para atender a más usuarios, mejorar la infraestructura, optimizar los procesos y, en general, hacer que el servicio sea sostenible y rentable a largo plazo. Esta etapa final asegura que el servicio puede mantenerse y crecer en un entorno real y competitivo.

Pre requisitos claves para la implementación de servicios:

Adaptación o versión resumida de un artículo de Tina Weisser (2021).

• Madurez de la empresa en implementación: Indica la capacidad de una empresa para gestionar cambios y adaptarse a nuevas demandas. Las empresas maduras tienen procesos establecidos y experiencia, lo que facilita una implementación eficiente.
• Sponsorship de los C-Level: El apoyo de los altos ejecutivos es crucial para la visibilidad, los recursos y la prioridad del proyecto. Su participación activa alinea y motiva a toda la organización hacia los objetivos.
• Mapear las necesidades para todas las fases post: Planificar la adopción, formación, soporte técnico y gestión de feedback es vital. Un mapeo detallado anticipa desafíos y prepara soluciones proactivas.
• Asignación de un equipo temporal: Un equipo dedicado enfoca habilidades y esfuerzos en el proyecto, asegurando eficiencia y coordinación. Esto permite completar todas las tareas de manera efectiva.
• Involucramiento interdisciplinario: Incluir expertos de diferentes áreas enriquece el diseño y la implementación del servicio. Esta colaboración asegura que todas las perspectivas necesarias se consideren.
• Capacidad asignada para el proyecto: Garantizar los recursos humanos y materiales necesarios es esencial. Esto incluye personal calificado, tecnología, presupuesto y tiempo, asegurando un desarrollo sin interrupciones.

La implementación empieza desde el día 1

La implementación efectiva comienza con la planificación inicial. Cada etapa del proyecto contribuye al éxito final, por lo que es crucial actuar con propósito desde el principio.

Es importante desde el día 1 pensar en lo necesario para la implementación, por ejemplo involucrar a los equipos que intervendrán en la ejecución, coordinaciones o recursos para fases posteriores.

Las organizaciones son sistemas contexto-dependientes

Las empresas funcionan como sistemas interconectados y adaptativos. Su efectividad depende del contexto y de cómo se relacionan sus partes internas y externas.

Debemos considerar en la implementación no solo al producto o servicio que estamos interviniendo sino todo su contexto, las personas involucradas, las herramientas y procesos que manejan ya que de ello depende la efectividad de nuestro diseño y es importante insertarlo en un contexto en donde haga sentido para los actores y sistemas.

La resistencia al cambio es un hecho

En cualquier proceso de implementación, la resistencia al cambio es inevitable. Es fundamental anticiparla y gestionarla adecuadamente para asegurar una transición exitosa.

Las personas se enfocan en lo que les resuena y entienden

Los individuos se concentran en aspectos que les resultan significativos y comprensibles. Comunicar claramente y conectar con sus intereses es esencial para lograr su compromiso.

Debemos hablar en sus términos y códigos, por ejemplo, si es una empresa que recién esta incorporando lenguaje técnico, no hablaremos de términos muy complejos a nivel tecnológico o incluso con terminología de Diseño que no sea comprensible para todos.

Es indispensable la capacidad de conectar

Conectar eficazmente con todas las partes interesadas es crucial. La capacidad de construir relaciones y comunicarse bien facilita la colaboración y el éxito del proyecto.

El Diseño de servicios es esencial para crear experiencias eficientes, desde el prototipado hasta la implementación y escalamiento.

Cada etapa requiere una planificación cuidadosa, colaboración interdisciplinaria y una profunda comprensión de las necesidades del usuario y del mercado.

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