從內勤轉向前端：我如何從沒自信的菜鳥，走到能獨當一面的客戶經理？

轉職成為客戶經理之前，我的職涯其實走了不少彎路。

最早在影音平台擔任企劃助理寫腳本；後來進入蝦皮成為直播社群小編，每天盯著留言與互動數據寫報告；後期又轉至 BD 部門，負責 FMCG 類別的 CM (品類成長策略分析)。

這些經驗看似跳躍，但也因為有這些經歷，才將我推向現在於 SaaS 電商平台擔任客戶經理。

✏️ 這篇文章想跟你分享：

1. 內向、害怕上台、零談判經驗的人，如何踏進 AM（客戶經理）這條路？
2. 成長的路上，如何從挫折中鍛練出底氣，並培養出對應能力？

如果你正在考慮轉職成為客戶經理，本篇文章會對心態的建立有所幫助。

什麼是客戶經理（AM / KAM / 客戶成功經理）？

✏️ 客戶經理是理解客戶 → 協助客戶團隊成功的人。

真正投入其中後，實際需處理的內容遠比聽起來多元：

日常工作內容

● 與客戶建立長期合作關係 ● 定期與客戶討論、回顧目標方向 ● 了解需求 → 拆解問題 → 提出策略與建議 ● 進行訪談、彙整需求、跨部門溝通與協作 ● 協助排除問題、預測風險並提前佈局 ● 撰寫策略簡報、研究市場與競品狀況

常見 KPI

● 客戶營運成效（GMV / Revenue） ● 續約、客戶留存率 ● Upsell 模組採用率

AM 需要的能力

● 溝通協調 ● 策略判斷 ● 市場敏感度 ● 跨部門推案 ● 問題拆解 ● 業績導向 ● 談判能力

這些能力對多數人來說都不是天生就會，投入 AM 領域至今，我仍在不斷調整自己的溝通節奏，與各種類型的客戶做關係的建立與取得信任、交流。

內向的人可以當客戶經理嗎？

✏️ 不只可以，甚至可以說是適合。

25、26 歲的我在蝦皮購物就職時期，我害怕上台、害怕鏡頭、不擅長發言。曾經我得對 15 位實習生說明作業內容，結果還沒上台、我就感覺到話全卡在喉嚨，一句話都講不出來。不只是緊張，甚至是僵住無法講話。

因此當時十分羨慕同事們報告時沈穩流暢、鏡頭前侃侃而談。我卻連 把想法說出來 都需要用盡全力產出勇氣。不過也因為不會，我更想弄懂究竟要怎麼做才能做到。

這份好奇心，成為我最後選擇 AM 的決定性力量。

為什麼我選擇客戶經理？

*離開蝦皮的待業階段，我心裡有些揮之不去的疑惑：

1. 當平台端給品牌策略建議時，甲方到底都怎麼想？
2. 為什麼某些建議永遠卡在內部？牽動他們排斥、不可行的原因是什麼？
3. 官網、線上線下通路，各個品牌如何做出平衡？*

就在這時，現任工作的 HR 來信詢問是否有意願面試看看客戶經理，當時的我想：既然我不懂甲方，那我就去做甲方服務端的人了解情況吧！

於是我踏入了陌生且充滿挑戰的領域。

撞牆期：軟弱不敢拒絕 → 談判慘敗

一開始的我，就連「當個 60 分的 AM」都沾不太上邊。

⛈︎ 態度客氣，被客戶軟土深掘 起初跟客戶交手時，非常擔心產生衝突，也害怕講錯話很失禮。因此客戶提出的所有需求，我大多給的回應是「可以，我再來跟公司提看看」。 → 演變為做人沒界線 😭 客戶因此產生無限上綱的狀況。

⛈︎ 想變專業，但底氣不足 開始意識到不對勁後，有體悟到偶爾需要把底線踩穩，但發現自己話講得硬，但心虛。這種嘴上強勢、內心卻退縮 → 反而局面顯得更尷尬、關係做不深。

⛈︎ 分享經驗：首次續約談判，我輸得徹底 第一次接觸到續約，客戶連環祭出了典型的議價話術：

＃你們的價值我看不到 ＃競品功能類似但收費更便宜 ＃方案內容不符合我的需求

當時的我招架不住，日夜思考該如何應對，最終與主管請示讓利合作條件，搏鬥了一個多月，客戶仍選擇了其他的服務廠商。

那陣子我開始懷疑：我是不是不適合做 AM？該更換跑道嗎？

轉捩點：前輩問了我兩句，將我打醒

面對沮喪的我，前輩只問了兩個問題：

Q1. 你真的理解自家產品嗎？ 這裡不是指最淺層的記住功能，而是： • 我們為什麼值得這個價格？ • 好在哪、弱在哪、跟別人有何差異？ • 能解決客戶什麼痛點？ROI在哪？ • 競品能做/不能做到什麼？ • 每個功能之間如何牽動營收？ ⬆️ 若看不清楚產品價值，客戶隨口一問，你便會不攻自破。

Q2. 客戶真的在議價嗎？還是在測驗你？ 這個問題往下深究後，我逐漸領悟到「議價」通常是表象，而背後的原因才是讓談判能夠繼續拉鋸、最終達成共識的關鍵因素。歸納幾項表面抱怨 v.s. 實際動機，如下：

當你看懂動機，才能真正解決問題。

✏️ AM 不只是單純回應客戶需求的人，而是需要深入理解發問動機、拆解需求、進而取得信任的角色。

我在 AM 領域中如何快速成長？

（給新手 AM 的可複製方法）

✔︎ 把系統摸熟到能跟 PM 對打 當時我要求自己每週找最少一個客戶線上講解各式功能、大量解系統功能問題，鍛鍊自己認識現有產品的限制。這不是硬背規格，而是理解「為何產品團隊如此設計功能？」 ⬆️ 唯獨懂得背景越深，傳遞出的內容才能更專業穩健。

✔︎ 不解決需求，而是解決目標 客戶的需求、壓價通常只是一種手段，目的是要達成 KPI。因此我開始學會提問： • 你的老闆想達成什麼？ ➡︎ 了解壓力來源 • 對團隊來說，背負成功的指標是？ ➡︎ 掌握驅使客戶推進的動力 • 今年公司最在意你們的哪個銷售來源？ ➡︎ 掌握驅使客戶推進的動力

⬆️ 當你問得越多、會逐漸找到客戶在意的點，後續攻防也能讓客戶越來越信任你。

✔︎ 談判不是對立，是一起找到最好的方案 在新客戶關係建立、條件談判，我開始練習將關係從 battle 變成 co-work： • 你 (客戶) 要業績、完成上級交代的使命 • 我 (AM) 有工具、解決方案 ＝讓我們找出交集，一起把成效做起來

⬆️ 將共同目標攤開且立定下來後，多數能使壓迫的氣氛轉變成為較佳的合作氛圍。

✔︎ 建立界線、清楚拒絕反而更加分 在過程中我體悟到，原來設立界線不是兇，而是專業。而我也在幾次摸索中學會： 1. 清楚說明無法執行的原因 2. 提醒潛在的風險 3. 提供可行的替代方案

⬆️ 你越不害怕拒絕，越能獲得尊重。

想對正在迷惘的人說…

💡 內向不是缺點，是你的優勢。

內向使我們更會觀察、思考、傾聽、釐清 — — 而這正是頂尖 AM 最重要的能力，不需要最會講話、最敢上台、最會談判，你只需要： • 把產品學懂 • 理解客戶真問題 • 有勇氣一次比一次面對更多困難與挑戰

你會慢慢長出自己的風格。

沒有固定的好 AM 模板。目前在這個領域內，各個傑出的 AM 都有各自的獨特風格與強項。

小結－我不是天生的 AM，但我持續鍛鍊自己

從害怕開口的小編，到能主持會議、拜訪客戶、提案策略、洽談續約、做 產品 upsell 的 AM，我不是突然變強，而是每天進步 1%。 如果你對這份工作仍猶豫、害怕、沒把握…….那你跟當初的我一樣。 也代表你正在成長的路上，請繼續自我鍛鍊下去吧！

轉職不需要天賦，需要的是願意為自己努力，而你我都已經在路上了！