[Atlassian原廠消息]-從 JSM 進化成 Service Collection：以 AI 驅動的服務管理，JSM 既有用戶在 2026 年 2 月自動轉換
在 Atlassian Team ’25 Europe 大會上，全新的 Service Collection 正式亮相。它不僅是 Jira Service Management (JSM) 的進化，更是 Atlassian 在企業服務管理 (Enterprise Service…
[Atlassian原廠消息]-從 JSM 進化成 Service Collection：以 AI 驅動的服務管理，JSM 既有用戶在 2026 年 2 月自動轉換
在 Atlassian Team ’25 Europe 大會上，全新的 Service Collection 正式亮相。它不僅是 Jira Service Management (JSM) 的進化，更是 Atlassian 在企業服務管理 (Enterprise Service Management, ESM)領域的一次全面整合。此新組合結合 JSM、Customer Service Management (CSM)、Assets，以及 Rovo AI agent，以「AI-First、跨部門協作」為核心理念，讓組織得以在單一平台中實現從 IT 支援到外部客戶服務的全整合管理，這對已經採用 JSM 的企業而言，不影響原訂閱且升級整體服務能力。
新加坡商鈦坦科技 (以下簡稱 Titansoft) 以身為 Atlassian Solution Partner 與實際使用 JSM 的軟體公司的雙重視角，帶你深入了解 Service Collection 為何值得關注、建議與實戰觀點，協助企業從「管理工單」進化到「以 AI 驅動的服務管理」。
目錄
一、Service Collection 是什麼?
二、Service Collection vs 原本的 JSM:關鍵差異
三、三大核心功能
四、實際價值與導入建議
五、建議
六、結語
參考資料一、Service Collection 是什麼?
Service Collection = JSM (內部) + CSM (外部) + Assets (資產) + Rovo (AI 引擎)
Atlassian Service Collection 整合了四大核心應用，打造統一的 AI 驅動服務管理解決方案:
- Jira Service Management (JSM)：內部服務與 IT 營運的基礎
- Customer Service Management (CSM)：全新的 AI 優先外部客服應用
- Assets：彈性的資產與配置管理資料庫
- Rovo Agents：貫穿三大應用的 AI 智能代理
最重要的是,透過 Teamwork Graph 技術,這些應用真正連結成一個有機整體，讓資料與情境在平台上流動。
它讓企業能在單一平台內完成：
- 內外部服務請求整合
- 跨團隊協作（IT、HR、客服、Ops）
- 資產與服務關聯管理（Service Graph）
- AI 驅動的自動分類、知識建議與決策支援
資料來源: Introducing Atlassian Service Collection
二、Service Collection vs 原本的 JSM 的關鍵差異
重點觀察： Service Collection 並非取代 JSM，而是延伸 JSM 的價值。它將 IT 團隊原本熟悉的流程與介面，拓展至外部客戶與 AI 自動化的場景，實現「內外合一、智能驅動」的服務運營模式。
三、三大核心能力
Jira Service Management：持續進化的基石
JSM 在 Service Collection 中加入 Rovo Service Agent，大幅提升員工服務體驗:
- 智能流程編排:自動化跨部門工作流程（如員工報到涉及 HR、IT、設施、法務）
- 智慧分流:AI 自動分類請求,讓服務團隊專注於複雜問題
- 個人化自助服務:提供快速、個人化的員工協助
Jira Service Management 已被全球 60,000 家客戶採用,其中 50% 為財富 500 強企業。
資料來源: Atlassian Service Collection 官方發布文章
Customer Service Management：AI First 把客服進化
- 全通路整合：Email、Chat、Web、Phone（整合 Amazon Connect）統一工作空間
- Rovo Customer Service Agent：即時回應、理解請求、建議方案,複雜問題無縫轉人工
- 完整情境視圖：整合客戶資料、服務狀態、團隊資訊，讓支援更個人化
- 打破團隊孤島：Support-Dev-Ops-Product 端到端協作
客戶實證：Leadership Circle 在不到 5 個月內將 CSM 推廣至 300 萬客戶,支援 21 種語言。
資料來源: Atlassian Service Collection 官方發布文章
Assets + Rovo：服務管理的神經系統
- Data Manager（Premium/Enterprise）:從 20+ 來源自動收集、清理、整合資產資料
- Rovo Ops:根因分析、整合監控工具（Dynatrace、New Relic、BigPanda）、視覺化受影響服務、建議修復步驟
- 跨產業應用：
- Nestlé：使用 JSM Assets 作為中央資料源管理產品工程工具，加速產品開發平台的自動化
- BMG：使用 Assets 作為 CMDB 追蹤和連接音樂出版和唱片公司營運的系統與工作流程
- Ford：在汽車製造業中,資產可以是 VIN 號碼、模組和零件
實證數據:過去 6 個月，Rovo 已協助處理超過 100 萬個工作流程。
資料來源: Atlassian Service Collection 官方發布文章
四、實際價值與導入建議
商業價值：效率與體驗的雙贏
從業務決策者的角度來看，Service Collection 的 ROI 非常明確：
- 降低 TCO 與資料孤島： 將內部 (JSM) 和外部 (CSM) 服務集中在一個平臺上，減少多個獨立授權和整合的成本。
- AI 驅動的服務預防： Rovo 將服務從「被動回應」轉向「主動預防」，大幅減少重大事件發生頻率，節省數百萬的停機損失。
- 加速服務交付： 透過 Rovo 的自動分派和 Data Manager 的精準資產數據，實現更快的解決速度 (Faster Resolution)，顯著提升員工和客戶滿意度。
- The Warehouse Group 成果展現：導入速度比前一套 ITSM 工具快 14 倍，成本節省:總擁有成本（TCO）降低 25%，詳情可見完整案例: The Warehouse Group 客戶故事。
階段式導入策略
以下只是建議方式，並非只能照本宣科。
- 整合內部與外部服務
利用 Service Collection，將您的 JSM（內部 IT/HR）和 CSM（外部支援）專案在平臺上進行連結。確保客戶的反饋能無縫流動到產品和開發團隊。
2. 啟動 CMDB (Assets)
- 在導入 Service Collection 時，請將 Assets 的建置作為第一要務。CMDB 越精準，Rovo 的服務影響分析和根本原因追蹤才會越有效。
- 充分利用 Data Manager 來自動化資料清理與同步，這是確保 CMDB 可信度的關鍵。
3. 從小處著手採用 Rovo AI
- 先從高重複性、低複雜度的流程開始測試 Rovo Service Agent (例如：密碼重設、標準 HR 詢問)。
- 讓 MIS/Ops 團隊開始試用 Rovo Ops 的事件分類和根因分析功能，感受它在縮短平均修復時間 (MTTR) 上的潛力。
4. 成功關鍵因素
- 高層支持：確保管理層理解價值並提供資源。
- 變革管理：服務管理不只是工具，更是文化轉變。
- 知識建構：投資知識庫，AI 才能發揮最大效益。
- 持續優化：定期檢視成效並調整策略。
五、建議
如果你是 JSM 既有客戶
- 評估升級價值（特別是 CSM 和 Rovo）
- 規劃 Assets Data Manager 整合
- 考慮將內部服務經驗延伸到客戶服務
- 2026 年 2月系統自動轉換為 Service Collection，可自行到管理後台檢查
如果你正在評估 ITSM 工具:
- Service Collection 提供完整內外部服務方案
- AI 能力已驗證（100 萬 + 工作流程）
- 更好的 TCO (Total cost of ownership) 和導入時間
- 立即至管理後台啟用 Service Collection
如果你想提升服務成熟度：
- 從工具思維轉向平台思維
- 建立跨團隊協作文化
- 投資 AI 與自動化應對未來挑戰
六、結語
Service Collection 代表服務管理的未來：AI 驅動、統一平台、即時協作。
- 作為使用者，我們體驗到 AI ＋平台流程如何減輕團隊負擔。
- 作為 Solution Partner，我們看到客戶透過它成功轉型。
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📚 參考資料
- Atlassian Service Collection 官方發布文章
- The Warehouse Group 客戶故事
- 鈦坦科技助力國際飲料品牌 CoCo 都可 用 Jira Service Management 提升 3 倍服務效率、強化跨國協作。
- Atlassian 產品文件1 | Atlassian 產品文件2
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