在設計中找到信念，在服務中找到方向-2025台灣設計研究院暑假實習經驗分享 [公共服務組]

▲ 2025年暑期實習大合照

▲ 辦公室美美的牆和很好拍的球池

在研究生涯裡，想要暫離一下學術苦海並累積更多的實務經驗，加上意外可以加入設研院的實習生行列中，因此展開了為期兩個月的暑期實習。

本文大綱

1. 組織介紹 1.1 關於TDRI 1.2 關於公共服務組
2. 實習歷程 2.1 公服組都做些什麼呢？ 2.2 團隊對於公服組的重要性 2.3 調研對於專案推進的價值 2.4「擁有信念，而不是執念。」 2.5 公服組都參與了哪些專案呢？
3. 總結

1. 組織介紹

1.1 關於TDRI 台灣設計研究院(簡稱設研院)是一個讓設計角色融入研究與開發的流程，並成為產業決策核心的角色。是一個聚焦於人文、科技及服務能量創新的工作環境。設研院在工作環境與工作模式上給予我們非常大的空間與自由，在工作溝通過程中更是提供平行式的對話與開放的思維交流。

▲院長與實習生合照

▲ 舒適的辦公環境，早上8點多到還能看見陽光從窗邊照入

1.2 關於公服組 公共服務組致力於「將設計力帶入公部門」，透過與利害關係人的共創，以及導入完善的設計流程，推動設計思維在公共領域的應用，進而改善政府與社會的服務品質。公服組專注於公共性高、影響力廣的專案，將民眾需求轉化為更友善、更高效的政策與服務，期望持續提升台灣公共服務的品質。

2. 實習歷程

2.1 公服組都做些什麼呢？ 多數人對於公服組的印象，往往是參與了一些很偉大的專案，例如打造一套完整的指標系統，或是設計一系列漂亮的醫療場域。因此，許多人對設研院的第一印象，正是來自公共服務組所推動的大型專案。 然而，這些光鮮亮麗的成果背後，其實有一群默默努力的夥伴，他們扮演著溝通、整合與策略指導的角色，是跨部門之間的重要橋樑，也因此承擔了許多人不願意擔任的「說服者」任務。在協調過程中，他們不僅需要深入理解專業問題，更要設身處地理解各部門的需求與顧慮，甚至面對利害關係人複雜的情緒起伏。 在「說服」之前，是大量紮實的研究與分析。除了釐清跨部門的權責歸屬，團隊也會透過腦力激盪、研究調研與案例分析，建立一套具體的策略設計，再以提案的方式說服發案方採納。從龐大的場域調查、使用者訪談，到國內外案例的梳理，團隊在有限的時間中來回討論、碰撞，激發出更具深度的解決方案。 「說服」的中期，則體現在專案會議的提案上。每一次的簡報，都是前期不斷迭代、反覆整理的成果，從細節到整體都展現用心，讓發案方感受到誠意與專業。正因為這些資料的完整與細緻，專案才能逐步推進，朝著更務實、更可落地的方向發展。 到了後期，當設計委外並實際落地驗證時，不只是發案方的信任檢驗，更是將前期努力轉化為具體成果的關鍵時刻。好的成果，不僅讓發案方看到無數次溝通與協作的價值，也讓大眾最終能接觸到更好的服務與設計。這正是設研院「設計改變台灣」的核心精神在真實場域中的展現。

▲ 團隊的每週例會與腦力激盪的AI微型工作坊

2.2 團隊對於公服組的重要性 公服組不僅需要面對龐大的資料彙整，還要處理對外溝通的策略應對，這些挑戰培養了團隊成員在處理事情上的韌性。日常工作雖然不乏壓力，但更多時候卻充滿了苦中作樂的笑聲，以及透過每週例會和小活動努力在工作與生活間找到平衡。我想，這也是公服組的魅力所在吧！雖然每天都有怪要打，但團隊總能用詼諧有趣的方式擊敗。用專業的工作態度去面對每個專案的小怪物，而團長也總能透過提點的方式去引導夥伴們朝向更棒的方向前進。在這些日常裡，真實驗證了：「一個人可以走得快，但一群人可以走得遠。」這段話。 在實習開始前，我被賦予了「小班長」的角色，這也讓我更深刻理解「團隊」在公服組中的重要性。在短短兩個月裡，需要熟悉每位實習生的背景與工作方式，進行工作分配與協調。這其中不只是單純的任務分派，更包含了溝通、傾聽與替代方案的思考。我會試著發現那些夥伴不好意思直接說出口的想法，或是透過觀察行動來調整協作方式，盡可能讓團隊達到平衡並發揮最大效益。 即使過程中偶爾會對自己的表現不甚滿意，但仍相信事情會一步步往更好的方向前進。小班長的角色，讓我意識到有些事對我而言可能已經熟能生巧，但對夥伴而言卻是第一次接觸、難免陌生。因此，我學會了更細心地換位思考，也願意花更多時間從旁協助。這段經驗，不僅加深了我對團隊合作的理解，也累積了更多關於團隊組織的寶貴經驗。

▲迷你救國團與飛行導師們(團長與學伴)的合照

▲ 迷你救國團的每個小幸福時刻

2.3 調研對於專案推進的價值 在每個專案的前期，我們就像一塊塊海綿，大範圍地吸收各式各樣的資訊：場域資料蒐集、使用者旅程地圖、訪談紀錄，以及大量的案例研究與分享。調研幾乎是公服組的日常之一，也是推動專案不可或缺的重要環節。透過大量資料的閱讀與吸收，能為設計提供更多概念養分；同時，組內也會透過會議分享，讓每個人各司其職完成任務，再將成果交流，促進知識的累積與擴散。調研並不只是單一個人的工作，而是整個團隊的共同努力。正因為如此，專案才能具備更深度與廣度。在這次的實習中，我們參與了大巨蛋的動態導覽設計。除了實地走訪場域進行調查，我們也學習如何將質性資料加以整理與共享。透過表格化的方式，將訪談紀錄有系統地組織起來，大幅加速了組內的資源分享與溝通。 在中期，我們除了了解公服組的調研資料外，也積極尋找國內外案例，並區分為「亞洲地區」、「歐美地區」與「國內案例」三大類進行分享。透過優缺點的比較與表格化呈現，培養了反思能力，同時也深化了團隊的知識共享。調研或許是枯燥乏味的工作，但實際上更像是在礦場中尋寶。每一次資料的閱讀與盤點，都是在為專案挖掘更清晰、更具說服力的洞見，讓設計得以建立在紮實的基礎上，並推動專案持續前進。

▲ 實際場域的調研、案例分析以及多次的腦力激盪

2.4 「擁有信念，而不是執念。」 在這兩個月的實習中，最有趣的環節之一就是公服組的例會！每次短短半小時，大家會分享上一週的工作與生活。在工作上，例會的分享不僅能讓彼此清楚了解大家正在進行的專案與任務，也是一種訓練 — — 如何在有限的時間內清楚扼要地說明進度，甚至提出需要協助的地方（例如幫忙轉發問卷）。這樣的交流讓團隊之間能夠適時依靠彼此。在生活上，分享生活可以拉近彼此之間的距離，也可以透過分享了解一些很有趣的生活技能、冷知識或是美食，例會常常意外地變成一個增廣見聞的小時光。 其中一次例會，團長說：「在公共服務裡，我們要擁有信念，而不是執念。」（而且還押韻 XD）這句話讓我印象深刻。因為看似簡單的提醒，卻隱含著深刻的課題 — — 如何在「堅持信念」與「陷入執念」之間找到平衡？或許，這正是公共服務中最常需要面對、也最不容易的一種掙扎吧！(太不容易了！！)

2.5 公服組都參與了哪些專案呢？ 雖然在公服組實習的時間只有短短兩個月，但我有幸參與了兩項專案：大巨蛋動態導覽設計以及台鐵指標系統驗證。 第一，大巨蛋動態導覽系統概念發想。 在專案前期，我們先進行了場域調查，實際走訪了以松菸文創園區為核心的五個方向（影城、商場、大巨蛋、辦公大樓與旅館）。這為期一週的實地觀察，讓我們更深入理解使用者可能面臨的困惑與痛點。有趣的是，調查期間剛好遇上五月天演唱會，讓我們得以在入場前隨機訪談民眾，藉此從觀眾視角了解他們對於大巨蛋現有指標系統的感受。透過訪談，我們發現了許多細節，例如：有民眾提到大巨蛋內的商店在 Google Map 上往往共用同一地址，導致出站後只能仰賴周邊指標來尋路。我們同時也比較了工作人員與一般民眾的訪談回饋，從不同角度辨識痛點，並理解不同活動屬性可能帶來的差異化需求。 在中期，我們梳理前期的資料並繪製使用者旅程地圖，找出潛在的情緒低點。接著，團隊分工蒐集國內外案例，從大型商演或場館規劃中汲取靈感，並透過組內分享了解不同國家的場域設計巧思。最後，我們進一步進行動態導覽地圖的載體分析與定義，並開始製作使用者介面。 在這個專案中，我們被額外賦予了一項小任務 — — 拍攝使用者旅程影片。透過影片紀錄，我們能更直觀地理解指標在旅程節點中的關鍵性，並同理使用者為什麼會感到困惑。在拍攝過程中一次是我們實際走訪，另一次則是邀請其他組實習生一起實測，藉由觀察他們的反應，捕捉更多潛在的疑問與需求。 第二，台鐵指標系統驗證活動。 在專案初期，我們旁聽了多場設計與驗證會議，學習如何建立具備架構性的訪談大綱，以及每一題背後對應的研究目標。驗證過程中，受測者分為一般旅客、長者、外籍人士，以及色盲與色弱等族群，以了解新舊版指標設計在不同族群眼中的視認性。活動包含圖片測試與訪談，讓我們觀察受測者對於指標的直觀理解，並在過程中從旁學習訪談技巧以及如何應對受測者的突發提問。後續我們也將前往高雄與彰化，持續進行更多的驗證與視認性測試……下集待續…。

▲ 使用者旅程拍攝以及台鐵驗證活動

3. 總結

在兩個月的實習中，從旁感受到公共服務組在一個看似自由又不自由的環境中，試圖在有限的自由下找出最佳的解方（也正是前面所提及的扮演橋樑所需備的特質），而也正因為不容易，所以達成時的成就更顯珍貴。雖然成果是最容易被一般大眾所感受到的，但同時也意味著更容易受到挑戰與質疑。在專案的進行期間，當試著找路人來尋問或是找受測者閒聊，言談之間都可以聽到來自人民最真實的視角，例如有人說真的有需要進行再設計嗎？現在不是很好嗎？又或者是大巨蛋現在的指標我根本沒看過等等。來自人民的視角也許那一瞬間會被衝擊到，但同時也很開心，因為收到了不同於公服組內部的討論想法，可以以更廣的視野去看待每一個小細節。實習過程中，也看見了團隊夥伴之間的默契合作以及團長對於每次會議的精闢提點，能給人會心一笑但又被點醒的感覺。 在公服組短短的見習裡，我想可以用「一人難挑千斤擔，眾人能移萬座山」來概要說明，公部門的案子的重擔只單靠一人無法撐起，但有一群夥伴在，好像就並非難事，甚至可以達到讓人引以為傲的好成果。我想說的是，感謝自己給予自己暫時逃離學術苦海的機會，讓自己參與到公服組的實習，能來到這裡，實在是太棒了！

▲除了組內工作外，TDRI提供很多活動參與的機會以及一些生活的小日常