Saat Unggahan CEO Membuat Sport Jantung

Ilustrasi artikel dibuat menggunakan ChatGPT

Sebuah studio game asal Indonesia sedang dalam kursi panas karena unggahan di Twitter (kini bernama X) dari CEO-nya yang menyulut sentimen negatif dari warganet. Terjadi krisis reputasi karena unggahan tersebut mendapat engagement yang signifikan, lebih dari 2000 likes, 400-an quote atau reply, dan 1 juta views lebih dan didominasi respon negatif.

Unggahan tersebut dibuat saat mengomentari koleganya yang juga CEO perusahaan publishing dan developer game, boleh dibilang rekan seperjuangan di industri game Tanah Air. Koleganya saat itu sedang mengungkapkan rasa frustasinya terkait pelaporan pajak sampai muncul celetukan niat untuk memindahkan operasional perusahaannya ke luar negeri. Unggahan soal pajak tersebut sudah viral dengan view sebanyak 3,5 juta dan menjadi santapan oleh media konvensional serta media sosial.

[embed]

Balasan dari CEO itu bukannya meredamkan situasi, tetapi seperti menyiram bensin ke kobaran api sehingga tersulut ke diri sendiri. Responnya direspon negatif dan tidak lama serangan tersebut mengarah ke studio gamenya, apalagi ada yang mengangkat soal produk game mereka yang melibatkan sosok keluarga dari mantan Presiden RI. Persepsi yang terbangun pun makin liar dengan fakta-fakta yang bermunculan seperti itu.

Banyak kasus krisis reputasi perusahaan terjadi saat karyawan melakukan kesalahan yang menyeret nama baik perusahaan. Divisi komunikasi bersama divisi terkait diterjunkan untuk menjadi “pemadam kebakaran” dengan mengidentifikasikan masalah, menyusun penjelasan resmi, melaksanakan langkah de-eskalasi hingga ketegangan sepenuhnya mereda.

Dalam situasi tersebut, sang CEO tidak langsung turut menyeret perusahaannya dalam krisis. Dari sudut pandang praktisi komunikasi dan kehumasan, kejadian ini menjadi pengingat berharga tentang pentingnya mendampingi eksekutif perusahaan dalam aktivitasnya bermedia sosial.

Di mana masalahnya?

Sang CEO studio game ini mengawali unggahannya dengan menegaskan otoritasnya sebagai CEO perusahaan yang 17 tahun membangun industri game Indonesia bersama akun yang direspon. Pada bagian ini, secara tegas dia telah memposisikan diri sebagai suara dari perusahaan.

Argumen yang dibangun sudah tepat sejak awal, dari perkenalan dan dilanjutkan tentang sudut pandangnya terkait pajak yang dikeluhkan dalam unggahan awal. Sayangnya bagian terakhir dari argumen yang profesional tersebut berubah menjadi ad hominem saat dia menyebut keluhan tersebut sebagai mementingkan diri sendiri di atas industri. Puncaknya adalah sewaktu dia memposisikan diri sebagai seorang ibu.

Sebagai seorang ibu, gw berharap seorang ayah bisa memberikan contoh yang lebih baik untuk anak-anaknya.

Kalimat tersebut memang bersayap, mengesankan koleganya yang sudah 17 tahun membangun industri game bisa berperan sebagai ayah yang baik bagi anak-anaknya atau pelaku industri lain di Indonesia. Namun, kalimat tersebut bisa menjadi serangan personal.

Sikap yang diambil oleh CEO studio game tersebut juga dilakukan karena tidak mengantisipasi volatilitas dari situasi maupun opini dari warganet yang terlanjur terbangun. Saat koleganya menyampaikan rasa frustasi, dia mendapatkan simpati publik karena mengilustrasikan “pelaku usaha melawan petugas pajak yang kaku”. Untuk itu “teguran” yang disampaikan jadi terkesan “studio game besar yang mendukung standar global”.

Kembali lagi, ini bukan perkara benar atau salah, tetapi perlu taktis dalam mengambil langkah.

Yang menyebabkan situasi makin ruwet, warganet memunculkan kembali produk studio game tersebut pada tahun 2017 silam yang bekerja sama dengan anak presiden saat itu. Relasi ini menambah narasi bahwa studio itu mengambil posisi membela pemerintah.

Kesimpulannya, poin yang disampaikan sudah bagus tapi disampaikan kurang elok tanpa mempertimbangkan situasi sehingga memunculkan krisis reputasi dengan sendirinya.

Sport jantung

Di mana tim komunikasi studio game tersebut sebelum unggahan dilakukan? Apakah ada fungsi review atau sekadar advice dengan mempertimbangkan untung-rugi maupun “situasi kebatinan” dari warganet saat itu? Dari sinilah kita bisa belajar pentingnya kehadiran tim komunikasi untuk dilibatkan dalam setiap komunikasi eksternal.

Komunitas game developer Indonesia memang memiliki gaya berkomunikasinya sendiri, kadang frontal tapi semua selesai di sana. Beda perkara saat hal itu dilakukan di platform media sosial yang terbuka dengan pihak luar yang ikut menyimak dan menafsir dengan persepsinya sendiri.

Yang perlu dipikirkan sekarang adalah strategi penyelamatan dari situasi krisis ini. Risiko yang dihadapi adalah reputasi studio game tersebut, termasuk kedekatan dengan keluarga eks presiden bisa menjadi label yang akan menempel lama di kemudian hari.

Tim komunikasi perlu segera menyusun rencana untuk de-eskalasi melalui pernyataan resmi, entah permohonan maaf atau pernyataan sikap dari individu CEO maupun perusahaan karena keduanya kini terseret dalam krisis ini. Engagement langsung dengan kolega yang membuat unggahan awal juga bisa dipertimbangkan, termasuk stop merespon komentar negatif hingga situasi mereda.

Ini barulah fase awal. Rumit memang, karena itulah harga mahal yang harus dibayar ketika tidak melibatkan tim komunikasi sejak awal. Harga pembelajaran untuk kita semua.

Reputasi adalah aset. Dan aset membutuhkan manajemen risiko.

Apabila Anda ingin membahas strategi kesiapan menghadapi krisis, pendampingan komunikasi untuk eksekutif, atau membangun protokol komunikasi digital yang efektif di organisasi Anda, saya terbuka untuk diskusi profesional.

Silakan terhubung melalui LinkedIn atau hubungi saya di **diditputraerlangga@gmail.com**