Redesenhando a experiência de um Totem de Retirada de Senhas

Como redesenhamos a experiência de um totem de retirada de senhas por meio de um processo estruturado de UX, simplificando a interação dos usuários e alinhando a interface à nova identidade visual da instituição.

Objetivo

O objetivo consistia em redesenhar o totem responsável pela retirada de senhas de atendimento atualizando sua interface para refletir a nova identidade visual da instituição, e, principalmente, aplicando princípios de Experiência do Usuário que não haviam sido considerados na versão anterior, utilizando um processo estruturado de UX para embasar as decisões de design.

As perguntas norteadoras para esse processo foram:

• Como tornar a retirada de senhas mais intuitiva?
• Como reduzir dúvidas durante a interação?
• Como aplicar princípios de UX em um produto que não havia sido concebido dessa forma?

Antes x Depois

Meu papel

O projeto foi desenvolvido de forma colaborativa. Participei da definição da estrutura das melhorias propostas, das decisões de UX e UI, da construção do protótipo e do planejamento e execução dos testes de usabilidade, colaborando com a equipe durante todo o processo de design.

Principais propostas de melhorias

Após analisar a interface existente, identificamos oportunidades de melhoria relacionadas à hierarquia visual, clareza da comunicação e facilidade de interação. As alterações propostas tiveram como objetivo reduzir o esforço cognitivo, tornar a navegação mais intuitiva e direcionar a atenção do usuário para as ações mais importantes.

1. Dar protagonismo à ação principal

O principal objetivo da tela era permitir que o usuário iniciasse rapidamente a retirada da senha. Entretanto, diferentes elementos competiam pela atenção, dificultando a identificação da ação principal.

O que foi alterado

• Ampliação da área destinada ao botão de retirada de senha.
• Redução do peso visual de elementos secundários.
• Reorganização da hierarquia da interface para direcionar naturalmente o olhar ao CTA.

2. Redução da carga visual

Elementos gráficos e textuais ocupavam espaço sem contribuir diretamente para a tarefa do usuário, aumentando a carga cognitiva.

O que foi alterado

• Remoção ou simplificação de elementos decorativos.
• Aplicação da nova identidade visual de forma mais limpa e consistente.
• Uso dos elementos gráficos da nova marca apenas quando agregavam valor à interface.

3. Tornar a interface mais intuitiva

O botão tipo Toggle utilizado para selecionar o atendimento preferencial poderia gerar dúvidas, principalmente entre pessoas idosas, que também faz parte do nosso público de atendimento.

O que foi alterado

• Inclusão de textos de apoio para tornar a escolha mais clara.
• Redução da dependência de elementos visuais que exigem familiaridade com interfaces digitais.

4. Linguagem mais acolhedora

Alguns termos utilizados poderiam transmitir uma sensação de distanciamento ou não representar adequadamente todos os perfis de usuários.

O que foi alterado

• Substituição de “Categoria” por “Vínculo”, reforçando a relação do usuário com a instituição.
• Revisão de uma linguagem mais inclusiva para responsáveis, ex-alunos e futuros estudantes.

5. Redução da carga cognitiva por meio da divulgação progressiva

A versão original concentrava duas decisões importantes em uma única tela: a seleção do atendimento preferencial e a escolha do vínculo com a instituição. Essa organização aumentava a quantidade de informações processadas simultaneamente e poderia comprometer a atenção do usuário.

O que foi alterado

• Separação das decisões em duas telas sequenciais.
• Priorização de uma única ação por etapa.
• Aplicação do princípio de divulgação progressiva (Progressive Disclosure), apresentando apenas as informações necessárias em cada momento da interação.

6. Alinhamento à nova identidade visual

A interface do totem não refletia a identidade visual atual da instituição, o que gerava inconsistência entre o produto e os demais pontos de contato da marca.

O que foi alterado

• Aplicação da nova identidade visual em todas as telas.
• Atualização de cores, tipografia e elementos gráficos.
• Padronização dos componentes para garantir maior consistência visual e fortalecer o reconhecimento da marca.

7. Simplificação do processo de atendimento

Durante a análise do fluxo, identificamos que algumas informações solicitadas não eram essenciais para a retirada da senha. A solicitação do número de telefone, por exemplo, aumentava o tempo de interação sem agregar valor ao processo.

O que foi alterado

• Revisão das informações coletadas durante o atendimento.
• Remoção da etapa de preenchimento do número de telefone.
• Simplificação do fluxo, reduzindo o número de interações necessárias para concluir a retirada da senha.

As propostas de melhoria foram definidas com o objetivo de tornar a experiência mais intuitiva, reduzir o esforço cognitivo dos usuários e alinhar a interface às necessidades identificadas durante a análise do produto. A partir dessas alterações, desenvolvemos um protótipo navegável para validar as decisões de design por meio de testes de usabilidade.

Teste de Usabilidade

Depois de desenvolver o protótipo de alta fidelidade, realizamos um teste de usabilidade com 12 participantes no total para validar as principais decisões de design e identificar oportunidades de melhoria antes da implementação.

O principal objetivo do teste foi avaliar a experiência de uso do novo Totem, observando o comportamento dos usuários durante a retirada de senha e identificando possíveis pontos de confusão, dificuldades de navegação e oportunidades de refinamento da interface.

Oportunidades Identificadas

Todos os participantes conseguiram concluir as tarefas propostas com sucesso. De forma geral, os fluxos foram percebidos como fáceis, intuitivos e rápidos. As oportunidades identificadas concentraram-se em detalhes da interface, principalmente relacionados à hierarquia visual e à clareza das informações, e não na estrutura do fluxo em si.

1. Botão “Avançar” pouco perceptível

Durante a inserção do CPF, alguns participantes esperavam que o sistema avançasse automaticamente ou demoravam para localizar o botão de continuação, já que ele estava posicionado acima do teclado, contrariando a expectativa natural de leitura. O tempo de pausa nessa tela, comparada com as outras telas, corrobora esse esforço cognitivo.

Próxima iteração proposta

• Reposicionar o botão abaixo do teclado.
• Aumentar seu destaque visual.

2. Hierarquia visual na confirmação de dados

Na tela de confirmação, observamos que alguns participantes não seguiam uma ordem natural de leitura, demonstrando dificuldade para identificar onde deveriam concentrar a atenção. Além disso, os participantes demoraram para identificar que a liberação de ajuste de dados só ocorria após responderem se os dados estão corretor ou não. O tempo de pausa nessa tela em comparação ao tempo das outras telas corrobora essa análise.

Próxima iteração proposta

• Reajustar a hierarquia visual.
• Destacar melhor as informações principais.

3. Ajuste de informações pouco intuitivo

Alguns usuários tentaram editar os dados diretamente sobre o próprio nome, indicando que o caminho para realizar alterações não estava suficientemente claro.

Próxima iteração proposta

• Reforçar a comunicação da ação de edição.
• Maior destaque para a pergunta orientadora de ação.
• Uso de icone de cadeado ao lado dos dados, sinalizando que não há possibilidade de ajuste na tela atual.

4. Dúvidas sobre qual e-mail informar

Parte dos participantes não compreendeu imediatamente qual endereço de e-mail deveria ser utilizado durante a atualização dos dados (e-mail pessoal ou institucional). O elevado tempo de pausa na tela comparado as outras telas, corrobora esse esforço cognitivo.

Próxima iteração proposta

• Tornar o texto de apoio mais específico, indicando claramente qual e-mail deve ser informado.

5. Clareza dos dados solicitados ao responsável

Durante o fluxo destinado aos responsáveis, alguns participantes demonstraram incerteza sobre quais informações deveriam ser preenchidas (dos alunos ou dos responsáveis).

Próxima iteração proposta

• Tornar os rótulos dos campos mais específicos, indicando explicitamente que os dados solicitados são do responsável.

6. Identificação do fluxo para ex-alunos

Ao observar o comportamento dos participantes, percebemos diferentes interpretações sobre qual opção deveria ser escolhida pelos ex-alunos. A maioria optou por “Outros”, enquanto uma parcela menor escolheu “Aluno(a)”, baseando-se em interpretações distintas sobre o vínculo com a instituição.

Próxima iteração proposta

• Renomear a opção para “Aluno(a) ou Ex-aluno(a)”, reduzindo ambiguidades na escolha.

O teste de usabilidade confirmou que a estrutura proposta para o Totem atende às expectativas dos usuários e proporciona uma experiência percebida como simples e intuitiva. Ao mesmo tempo, evidenciou que pequenas decisões de interface podem influenciar significativamente a compreensão das telas e a fluidez da interação.

Embora as melhorias identificadas ainda não tenham sido implementadas, elas foram documentadas como recomendações para a próxima iteração do projeto, reforçando a importância de validar soluções com usuários reais antes da implementação definitiva.