İş Yaşamında Verimlilik: Sağlıksız İletişimin Görünmeyen Maliyeti

Bir yandan profesyonel koçluk ve Marshall Rosenberg ile hayatımıza giren Şiddetsiz İletişim (Nonviolent Communication-NVC) yolculuğum devam ederken, bir yandan da takımlar ile yoğun bir şekilde üretken yapay zeka ve ölçümlemeye dayalı verimliliği arttırma çalışmalarımız tüm süratiyle devam ediyor. 2006'larda başlayan kariyerim boyunca organizasyonlardaki rolüm, odağım değişse de gözlemlediğim bir örüntü değişmedi. İster yalın üretimin israf kalemlerine bakalım, ister süreçlerdeki acı noktalarını inceleyelim. İş yaşamında karşılaştığımız birçok verimsizlik kaynağının altında sağlıksız iletişimin yattığını düşünüyorum.

Peki sağlıklı iletişimi nasıl tanımlıyorum?

“Sağlıklı iletişim; katılımcıların gözlem, ihtiyaç, amaç ve beklentilerini karşılıklı anlamaya çalıştıkları, varsayımlarını şeffafça görünür kılarak güven ortamında ortak anlayış oluşturabildiği iletişimdir.”

Ortak anlayış ne kadar erken gelirse, ortak değer de o kadar erken üretiliyor.

İş yaşamında sağlıklı iletişimin göstergelerinden biri netlik. Bununla birlikte anlaşılma, duyulma, gözetilme, işbirliği gibi temel bir veya bir çok ihtiyacımız da beraberinde karşılanıyor.

Sizler de muhtemelen bu tarz ihtiyaçlar sağlıklı karşılanmadığında Gottman’ın “Mahşerin Dört Atlısı” olarak tanımladığı eleştiri, aşağılama/iğneleme, savunma ve duvar örme davranışlarına yönelen paydaşlar ile çalıştınız. Zaman zaman işi bitirmek için alttan aldınız, eskale ettiniz, üst yönetime kırmızı bayraklar ile raporladınız, ödül-ceza mekanizmaları kurdunuz, tüm şirkete liderlerin ağzından projenin önemini duyurdunuz. Bunlar işlerin yolunda gitmesini güvence altına almak için zaman ve kaynak ayırdığımız yöntemler. Sağlıklı bir iletişimin olduğu ortamda sizce bu yöntemlerin ne kadarına gerçekten ihtiyaç duyardık?

Yazıyı okurken bir parçanız bunları yapmayalım mı, bunlar işin bir parçası değil mi zaten diyor olabilir. Çalışma ortamımız nedeniyle bazı kabullerimiz olabilir. Bu yazıyla sizi daha kolay, etkin ve sürdürülebilir bir yol mümkün mü sorusuna birlikte cevap aramaya davet diyorum.

Sağlıksız iletişim

• odağın dağılmasına,
• öncelik ve ihtiyacın net olarak anlaşılamamasına,
• sürecin uzamasına ve kompleksleşmesine,
• çıktı kalitesinin düşmesine,
• ve nihayetinde istenen etkinin yaratılamamasına neden olabiliyor.

Yarattığı stres nedeniyle çalışma ortamına ve kültüre etkisi ise cabası. Süreç sonunda bir başarı duygusundan çok bitirmiş / kurtulmuş olmanın rahatlığı ve mental yorgunluğu kalıyor.

Veriler de bu deneyimime paralel:

• Grammarly ve Harris Poll’un 2024 araştırmasına göre bilgi çalışanları haftanın yarısını (20 saat) yazılı iletişime harcıyor. Liderler takımlarının her hafta ortalama 1 gününü zayıf iletişim nedeniyle kaybettiğini düşünüyor. Liderlerin %88'i ve bilgi çalışanlarının %63'ü daha etkin iletişim için şirketin daha iyi iletişim araçlarına ihtiyacı olduğunu düşünüyor.
• Atlassian Teamwork Lab’in (2025) başka bir raporuna göre çalışanların 3'te 1'inden fazlası yılda 40 saatten fazla zamanı belirsiz yazılı iletişim nedeniyle kaybediyor.
• Ill health and distraction at work başlıklı başka bir çalışma, iş yerindeki verimlilik kaybının %93,6'sının hastalık izinlerinden ziyade dikkat dağınıklığı ve odaklanma sorunlarından (prezentizm) kaynaklandığını söylüyor. Dikkat dağınıklığının maliyeti, hastalık izinlerinin yol açtığı maliyetin yaklaşık 15 katına ulaşarak şirket kârlılığını ciddi oranda düşürüyor.

Günlük çalışma yaşamında dikkatinizi dağıtan/bölünmenize sebep olan şeyleri düşünün anlık mesajlar, acil toplantılar, hemen cevap bekleyen mailler, takip edilmesi gereken karar bekleyen konular…

İletişim doğal olarak üretim sürecimizin bir parçası ancak verilere de baktığımızda kalitesi ve zaman maliyeti üzerinde çalışmaya değer görünüyor.

İnsanlarla yaşadığımız iletişim problemlerinin önemli bir kısmını artık AI ile de yaşamaya başladık. AI ile sağlıklı iletişim kurmak, varsayımları ve çıktıyı kontrol etmek de yeni bir görev haline geldi. Organizasyonlar AI ile süreçlere /ürünlere çözüm üretmek için yatırım yapmaya devam etse de araştırmalar şirketlerin çoğunun şu ana kadar AI’dan istediği verim ve karı organizasyonel seviyede alamadığını gösteriyor. (İlgili raporları referanslar kısmında inceleyebilirsiniz.)

AI çağında sağlıksız iletişimin maliyeti ortadan kalkmadı; yalnızca paydaş sayısı arttı. Artık sadece birbirimizi değil, yapay zekâyla da sağlıklı iletişim kurmamız gerekiyor.

İletişimin sağlıklı olmasını engelleyen bazı temel davranış kalıpları var:

• Duygu- düşünce- varsayımlarının ayrımının farkında olmadan salt ve tek gerçekmiş gibi ifade etmek
• Kafanda cevabını mükemmeleştirmeye çalışırken aktif dinlememek,
• Aksiyon/yöntem ile (ne & nasıl) amacı (neden) karıştırıp daha etkin çözüm yollarını baltalamak
• Kararlarda, aksiyonlarda, görev paylaşımı, beklenti ve risklerde mutabık olduğumuzu varsaymak geliyor.

Tekrar kendimizi böyle bir durumun içinde yakaladığımızda yapabileceğimiz birkaç temel şey var:

• Paydaşlarınla birlikte amacı çerçevele ve görünür kıl. Sağlıklı bir akış için fasilitasyon hazırlıklarını önceden yap. Amacı içselleştirilememiş işler daha sıkı kontrol ve denetimi beraberinde getirirken insanların inisiyatif alma reflekslerini zayıflatıyor.
• Gözlemleri/verileri somutlaştır. Düşüncelerini katmadan aktar. Düşüncelerini gözlemin sonunda ayrıca aktarabilirsin. Örneğin; “Biliyorsunuz Türkiye ekonomisi yavaş büyüyor” demek ile “TÜİK verilerine göre GSYH 2026 yılının ilk çeyreğinde yüzde 2,5 oranında büyüme kaydetti. Bu büyümenin yavaş olduğunu düşünüyorum bu verileri duyduğunuzda siz ne düşündünüz?” demek arasında fark var.

Bu yaklaşım Rosenberg/NVC modelinin de kalbinde yatan bir ayrım. İletişimi biraz daha derinleştirmek istiyorsak gözlemi yorumdan ayırdıktan sonra, bizde uyandırdığı duyguyu (kaygı, hayal kırıklığı, merak vb) söylemek de paydaşlarımızın bizimle empati yaparak bağlantı kurmasını kolaylaştırıyor. İş ortamında sürekli iletişimde kalacağımız kişiler ile samimi, şeffaf ve güvene dayalı bir çalışma ortamı yaratmak için basit ama etkili bir yol.

• Varsayım ve düşüncelerini gerçek saymadığından emin ol. “Bu konuya önem vermiyorlar.” Eğer paydaşınızın yazılı ya da sözlü olarak bu cümlesini alıntılamıyorsanız, bu kişisel bir yoruma girer. “Son 2 toplantıya katılmadılar ve talep edilen bilgileri paylaşmadılar. Bu bana konunun onlar için öncelikli olmadığını düşündürdü.” Şimdi bu varsayım/düşüncemi paydaşım ile paylaşıp teyit edebilirim. Konu öncelikli olduğu halde hastalık, konuyu veya önemini anlamamış olma vb bir sürü şey olmuş olabilir. İkisi arasındaki fark küçük gibi görünür ancak etkisi büyüktür. Birinci ifade karşı tarafı savunmaya iterken, ikinci ifade işbirliği için alan yaratıyor.

Özellikle ürün ve proje geliştirirken tecrübeli ekiplerin düştüğü bir tuzak var. Geçmiş deneyimlerinden yola çıkarak ne istendiğini, ne yapılması gerektiğini bildiğini düşünerek merak yerine filtrelerle dinlemek. Bu nedenle gerçek ihtiyacı anlamak yerine hızlıca nasıl yapılacağını konuşmaya başlamak. Bu da beni bir sonraki maddeye götürüyor:

• Aksiyon/yöntem ile ihtiyacı karıştırmadığından emin ol. “Kullanıcılarımız için uygulamaya bir bildirim merkezi eklemeliyiz” Birçok ekip burada doğrudan çözümün detaylarına dalar: Bildirimler nasıl gruplanacak? Okundu-okunmadı durumu olacak mı? Yetkilendirme, sıklık, filtreleme, arşivleme, raporlama, loglama ihtiyaçları…

Oysa henüz kimse şu soruyu sormamıştır: “Neden?”

Bazen de biz neden sorusu sorarız, karşımızdaki ne ve nasılı anlatmaya devam eder ve pes ederiz. Halbuki soruya odaklandığımızda asıl ihtiyacın kullanıcıların kritik işlemleri kaçırması olduğu ortaya çıkabilir. Bu durumda bildirim merkezi gerçekten en iyi ve tek çözüm müdür? İhtiyaç konusunda mutabık kalmadan çözümü konuşmak daha etkin çözüm alternatiflerini kısıtlar. Çoğu zaman paydaş net bir talep ile geldiğinde en tecrübeli kişiler bile gerçek ihtiyacın ne olduğunu sormaya çekinebilir. Oysa basit bir gerçek ihtiyaç nedir sorusu, tüm süreci ve çözümü değiştirebilir.

• Cevap vermek için değil, anlamak için dinle. Dialog esnasında her zaman aktaran kişinin zihni berrak, cümleleri net olmuyor. Uluslararası Koçluk Federasyonunun (ICF) 8 temel yetkinliğinden biri NVC’nin de kalbi olan Aktif/Empatik dinleme burada kilit açıcı bir rol oynuyor. Kelimelerin ötesini duymak için ortamı, jest ve mimikleri, konuşma tonunu okumak, ortak anlayış ve iş birliği zeminini oluşturacak olan ihtiyacı anlamaya çalışmak iletişimi başka seviyeye taşıyor. Paydaşın konuşurken zihninin bir parçası cevap hazırlıyorsa, aktif dinlemiyor konuşmak için sadece sıranı bekliyorsundur. Dialog esnasında anladıklarını çerçeveleyerek böyle anladım doğru anladım mı diye kritik noktalarda teyit etmek, neden sorusu kadar süreci değiştirebilir.
• Mutabakatı teyit et. Özellikle görev dağılımı, öncelikler, riskler ve başarı/kabul kriterlerinde “aynı şeyi anladığımızı” varsaymak ekiplerin en pahalı alışkanlıklarından biri. Mutabakat varsayılmaz, görünür hale getirilir. Toplantının sonunda kritik kararları ve öncelikli yapılacakları özetleyerek katılımcılara ben konuştuklarımızdan bunları anladım farklı anlayan, eklemesi olan var mı diye sormak ve yazılı hale getirmek, basit bir wireframe ve akış ile çözüm ve süreci şeffaflaştırmak bir sürü olası sağlıksız iletişimi azaltır.

Basit gibi görünüyor değil mi?

Whyte’ın da dediği gibi “iletişimin en büyük düşmanı gerçekleştiği ilüzyonu.”

Aynı şeyi konuştuğumuzu düşünüyoruz; peki gerçekten aynı şeyi mi anlıyoruz?

Sizi son hafta girdiğiniz toplantıları, yaptığınız mailleşmeleri gözden geçirmeye davet ediyorum. Birçok gecikme, tekrar eden başa saran iş ve toplantılar, kalitesiz ritüel, gereksiz eskalasyon ve çatışmanın kökünde sağlıksız iletişim yatıyor.

Verimlilik konusu sadece süreç- araçlar iyileştirmeleri, yapay zeka çözümleri veya ölçüm sistemleriyle ilgili değil. En büyük fırsatlardan biri, insanların enerjisini sağlıksız iletişimin dolambaçlı yollarından kurtarıp daha fazla değer üretmeye yönlendirmede yatıyor.

Referanslar:

https://www.grammarly.com/business/Grammarly_The_State_Of_Business_Communication.pdf

https://www.atlassian.com/blog/communication/how-to-avoid-emotional-overhead-at-work

https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC7108714/

https://www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/the-state-of-ai

https://www.bcg.com/publications/2025/ai-adoption-puzzle-why-usage-up-impact-not