Simpatía versus Empatía en UX

Una de las cosas que más he escuchado tanto en charlas, conversaciones, reuniones o cualquier instancia de diseño, es el “ser empáticos” se dice muchas veces “tienes que ponerte en el zapato de tus personas usuarias” o incluso muchas veces uno cuando está conversando o “evangelizando” sobre esto lo menciona casi como un mantra tibetano. Una palabra que muchas veces se transforma en una muletilla de algo mucho más complejo y abstracto.

Hace un par de días leí un artículo en la página del grupo Grupo Nielsen Norman que me voló la cabeza y me hizo reflexionar mucho.

A continuación resumo mis observaciones personales sobre esto, empezando por una definición de los conceptos:

¿Definiendo simpatía?

Primero que todo es importante saber qué dice la literatura sobre esta definición.

Simpatía es la capacidad de sentir una conexión emocional con los demás, lo que lleva a una preocupación por su bienestar y a un deseo de ayudarlos en situaciones de necesidad. Según Davis (1994), “la simpatía se refiere a sentimientos de tristeza o preocupación por otra persona y, en muchos casos, a una disposición a ayudar a la persona necesitada” (p. 113).

Aca aparecen cosas interesantes que en la página de Nielsen mencionan aplicadas a experiencia de usuario como que “En UX, la simpatía se limita a reconocer que los usuarios están pasando por un escenario, tarea o viaje difícil. Si somos comprensivos con nuestros usuarios, no significa que nos pongamos en su lugar y sintamos su dolor o molestia”

¿Definiendo empatía?

Por otro lado, la empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y sentir lo que siente, comprender sus emociones y perspectivas. Según Davis (1994), “la empatía se refiere a la comprensión y comprensión de los sentimientos de otra persona, así como a la capacidad de experimentar emociones similares a las de esa persona” (p. 113).

Además, Goleman (1996) explica que “la empatía nos permite sentir lo que otra persona siente, identificarnos con ella emocionalmente y responder adecuadamente a sus necesidades” (p. 85).

El espectro de la empatía

No existe un umbral firme que marque la transición de la simpatía a la empatía. Más bien, la relación entre los dos se representa mejor en un espectro con lástima (la versión más desconectada y abstracta de la simpatía) en un extremo y compasión (la versión más conectada y encarnada de la empatía) en el otro. El gráfico que a continuación muestro y que esta tomado del gráfico de norman nielsen realmente me hizo mucho sentido.

Gráfico tomado y traducido desde la página de nngroup.com

El espectro de empatía incluye lástima, simpatía, empatía y compasión. La lástima y la simpatía requieren poco o ningún esfuerzo o comprensión, mientras que la empatía y la compasión requieren esfuerzo para comprender y compromiso para producir un cambio positivo.

Lástima es simplemente cuando sientes lástima por otra persona. No te gusta su desafortunada situación, y tal vez incluso hagas algo para rectificar la situación, pero sobre todo para hacer que tus propios sentimientos desagradables desaparezcan.

En el otro extremo del espectro está la compasión, el sentimiento con el que más te relacionas con los usuarios como actores independientes, a diferencia de los objetos. (“Actores” en este contexto significa que reconocemos que los usuarios tienen sus propios propósitos, deseos y necesidades, y que están actuando para satisfacer lo que quieren lograr, no lo que creemos que deberían hacer o querer. Por lo tanto, no imponemos nuestras prioridades o preferencias a los usuarios, lo que sería un acto de objetivarlos que es más característico de la simpatía). La compasión es un llamado a la acción derivado de la empatía, cuando nuestra comprensión de los pensamientos o sentimientos de otra persona nos da la compulsión,deber o deseo de ayudar a cambiar la situación de esa persona para mejor.

Lo anterior me parece sumamente interesante ya que la mayoría de las veces pasar entre estados viene de la mano de hacer un ejercicio fuerte de auto-reflexió y auto-comprensión del otro, esto es algo que necesita un tiempo y no se gatilla espontáneamente (a menos que por ejemplo hayamos pasado por una situación cercana) o similar o conozcamos a alguien cercano y querido pasando por una situación determinada.

Cómo poder practicar la empatía en UX

La empatía es fundamental en el diseño de experiencias de usuario (UX), ya que permite comprender las necesidades, deseos y emociones de los usuarios para crear soluciones que satisfagan sus demandas. Para practicar la empatía en UX, es importante ponerse en el lugar del usuario y ver el mundo desde su perspectiva. Esto se puede lograr a través de la investigación de usuarios, la observación directa, el análisis de datos y el feedback continuo. Además, es fundamental crear prototipos y pruebas para obtener retroalimentación directa de los usuarios y ajustar los diseños en consecuencia. Al ser empático, se puede diseñar una experiencia que responda a las necesidades del usuario y ofrezca una experiencia más satisfactoria y efectiva.

Preguntas:

Hacer buenas preguntas puede permitir que la empatía como estado aparezca, acá algúnos ejemplos:

¿Qué te hace feliz? en lugar de ¿Eres feliz?

¿Cómo te ha afectado tu familia en “x” contexto? en lugar de ¿Eres cercano a tu familia?

¿Qué te haría más fuerte? en lugar de Dime tus debilidades.

Practica la empatía mientras realizas una investigación. Ten en cuenta que no sabes por lo que están pasando las personas y qué desencadenará un recuerdo o les resultará difícil.

Para fomentar la empatía en una conversación, es importante hacer preguntas abiertas que permitan conocer las experiencias, sentimientos y pensamientos de la otra persona. Algunas preguntas que pueden gatillar empatía son:

• ¿Cómo te has sentido en esa situación?
• ¿Qué es lo que más te preocupa en este momento?
• ¿Cómo has lidiado con esa dificultad en el pasado?
• ¿Cuáles son las cosas que más te importan en la vida?
• ¿Qué te ha resultado más difícil de enfrentar últimamente?
• ¿Qué te ha hecho sentir feliz o satisfecho en el último tiempo?
• ¿Qué cosas te han resultado más gratificantes en tu trabajo/vida personal?
• ¿Qué te gustaría lograr a corto o largo plazo?
• ¿Cómo te gustaría sentirte en el futuro?
• ¿Qué necesitas en este momento para sentirte mejor o avanzar en tu vida?

Reclutar usuarios diversos

Haz que la accesibilidad sea parte de tu plan de investigación. Este enfoque te permitirá probar suposiciones y explorar posibles oportunidades de mejora con usuarios finales reales. Utiliza organizaciones reconocidas , capítulos estatales o centros de capacitación locales para ayudarlos a reclutar participantes con alguna discapacidad.

Integra la empatía a tus pautas de diseño

Dentro de este equipo diverso, cree protocolos que fomenten la empatía. Por ejemplo, el Protocolo de preguntas de Caroline Jarrett utiliza una intención y una priorización consistentes detrás de todas y cada una de las preguntas, en lugar de hacer todas las preguntas posibles al usuario (algunas de las cuales pueden hacer que el usuario se sienta extraño (a) o incómodo (a), traer malos recuerdos, etc.). Esto es muy importante en investigación de usuario sobre temas sensibles.

Si has estado con tu equipo por un tiempo, es posible que tengas una buena idea de los tipos de suposiciones erróneas que tienden a hacer. Por lo tanto crea pautas específicas que puedan actuar como un punto de control contra los malos hábitos de tu equipo, especialmente cuando se trata de empatía. Por ejemplo, si su equipo es propenso a no cambiar los diseños que no funcionan para usuarios específicos, considera introducir una directriz que pueda corregir este comportamiento. La pauta podría ser Cada diseño debe probarse con un grupo de usuarios diverso que se corresponda con nuestra demografía objetivo . En lugar de *Validemos este diseño, diga Aprendamos qué funciona y qué no funciona bien para los usuarios y por qué*.

Conclusión

La empatía es esencial en el diseño de experiencias de usuario (UX) porque permite entender las necesidades, deseos y emociones de los usuarios para crear soluciones que satisfagan sus demandas. Cuando los diseñadores ponen en práctica la empatía, pueden entender mejor los puntos de dolor de los usuarios, lo que les importa, lo que les preocupa y cómo desean interactuar con un producto o servicio.

La empatía no solo ayuda a los diseñadores a crear mejores experiencias de usuario, sino que también ayuda a las empresas a fidelizar a sus clientes. Al comprender las necesidades y deseos de los usuarios, los diseñadores pueden crear productos y servicios que superen las expectativas de los usuarios, lo que puede traducirse en una mayor satisfacción del cliente y una mayor lealtad a la marca.

Además, la empatía también ayuda a los diseñadores a evitar sesgos y prejuicios que puedan influir en la toma de decisiones. Al ponerse en los zapatos de los usuarios, los diseñadores pueden evitar diseñar soluciones basadas en suposiciones, conjeturas o creencias personales y en su lugar, pueden tomar decisiones informadas basadas en la comprensión empática de las necesidades del usuario.

En resumen, la empatía es esencial en el diseño de experiencias de usuario porque ayuda a comprender las necesidades, deseos y emociones de los usuarios, fideliza a los clientes, evita sesgos y prejuicios y permite a los diseñadores crear soluciones que superen las expectativas de los usuarios. Al practicar la empatía en UX, los diseñadores pueden crear soluciones que sean más efectivas, satisfactorias y atractivas para los usuarios, lo que puede marcar la diferencia en el éxito de un producto o servicio.

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Referencias

• Davis, M. H. (1994). Empathy: A social psychological approach. Westview Press.
• Goleman, D. (1996). Emotional intelligence: Why it can matter more than IQ. Bantam Books.
• Sympathy vs. Empathy in UX