Nummertje?

Ik was bij een overheidsinstelling om informatie in te winnen over een “overheidsproduct”. En net zoals bij de slager en de bakker op zaterdag en rond de feestdagen, staat ook bij overheidsinstellingen tegenwoordig een “ticketmaster”. Bij de eerder genoemde slager en bakker heet dat trouwens gewoon een nummertjesautomaat maar dat is voor zo’n zuil met ingebouwd touchscreen (met héél veel mogelijkheden) vast een te gewone naam. Vandaar “ticketmaster”. Voor mij blijft het een nummertjesautomaat.

Zo’n nummertjessysteem schept inzicht in wachttijden en staat garant voor een eerlijke volgorde van behandeling. Op het touchscreen maak je je keuze en via een groot scherm in de wachtruimte kun je volgen hoeveel wachtenden er nog voor je zijn. Hoewel de keuzemogelijkheden op zo’n touchscreen talrijk zijn, zie ik mijn keuze helaas nooit als eerste op het scherm. Het zit steevast verborgen achter een categorie op het hoofdmenu. Dat geldt niet alleen voor dit scherm, maar hetzelfde fenomeen maak ik ook mee bij de apotheek, het laboratorium in het ziekenhuis, de bank, de bibliotheek of op het station. Het overkomt me ook als ik verbonden wordt met een bedrijf/instelling waarbij een uitgebreid keuzemenu wordt voorgelezen. Het is altijd slim gokken geblazen voor welke optie je moet kiezen. Zo’n nummertjesautomaat bij de slager is heel wat simpeler ……

Op de afdeling waar ik mij dit keer bevond, waren géén wachtenden. Nul. Niemand. Ook geen mensen die zich in de richting van de afdeling begaven. De wachtruimte was leeg. Er stond 1 mevrouw achter een loket. Ze keek alleraardigst. Ik vroeg haar of zij wist waar ik moest zijn met mijn vraag over het “product”. Wat een mazzel, want zij kon mij daar namelijk alles over vertellen! De stoelen voor haar bureau zagen er uitnodigend uit en ik wilde plaatsnemen. Dat bleek echter nog niet te kunnen. Het was namelijk de bedoeling dat ik eerst een nummertje ging halen. Ze zei het zowel vriendelijk als beslist.

Huh? Was zo’n nummertje niet bedoeld de om ervoor te zorgen dat degene die het eerste nummertje heeft, ook het eerste geholpen wordt? Of vergiste ik me? Echter, ik had het advies van deze mevrouw nodig en mijn ervaring met productleveranciers met een monopolie positie is dat zij in staat zijn om het je niet makkelijk te maken als je ze tegen de haren instrijkt. Er is geen concurrentie en dus geen marktwerking. Je bent afhankelijk. En een tegenwerkende overheidsinstellingmedewerkster was nou niet waar ik op zat te wachten. Nou ja, van wachten was eigenlijk helemaal geen sprake. Er was immers niemand voor mij aan de beurt.

Stomverbaasd over de opdracht eerst een nummertje te halen en me afvragend of ik in Banana Split was beland, bereidde ik me vast voor op een ontmoeting met Frans Bauer. Gehoorzaam liep ik naar de “ticketmaster”, maakte mijn keuze (en weer was het even gissen onder welke hoofdcategorie mijn product zou kunnen vallen), wachtte tot de “ticketmaster” mijn bonnetje met nummer had uitgeprint en legde het vervolgens op de balie. Toen mocht ik gaan zitten. Het bonnetje werd niet eens bekeken maar belandde in een soort prullenbakje. En ik hoop echt dat het dat was, en dat niet iemand aan het einde van de dag zou gaan controleren of de bonnetjes daadwerkelijk overeenkwamen met het aantal bezoekers van die dag. Frans Bauer kwam uiteindelijk dus niet opdagen.

De alleraardigste mevrouw adviseerde er vervolgens vrolijk op los, gaf duidelijke en heldere antwoorden en ze leek niet alleen alleraardigst, ze bleek het ook te zijn. Met in mijn handen het juiste aanvraagformulier voor het door mij gewenste product, vertrok ik huiswaarts. Want zo’n product is natuurlijk nooit meteen beschikbaar. Dat moet aangevraagd, verwerkt, beoordeeld en aangemaakt worden, waarna het opgehaald kan worden. Op de “ticketmaster” moet ik dan vast een keuze gaan maken uit de categorie “ik kom een product ophalen”. Zo’n ticketmaster staat er natuurlijk niet voor niets! Regels zijn regels, nummers zijn nummers, systeem is systeem.

Dat nummertje zit me ook achteraf niet lekker. Heb ik echt alleen maar een nummertje gehaald omdat het “moest”? Om de statistieken te vullen? Mag die alleraardigste mevrouw inhoudelijk niet tegen en met mij praten zonder dat zij vooraf een bonnetje met een nummertje heeft ontvangen? Was mijn nummertje niet bedoeld voor mij, zodat ik wist wanneer ik aan de beurt zou zijn en niemand voor zou kunnen dringen? Is het systeem voornamelijk bedoeld voor het genereren van inzicht in de bezoekersaantallen en in de specificatie van de aangevraagde producten?

Hoe ik het ook wend of keer, ik voelde mij niet meer of minder dan een nummer en dan ook nog eens bedacht door een “ticketmaster”. Ik heb (of ben?) al een BSN, een geboortedatum, een telefoonnummer (mobiel & vast), een postcode + huisnummer, een IBAN en een werknemersnummer.

Maar ik ben zo graag mijzelf. Gewoon ZoMargot. Geen nummertje.