COVID-19 zorgt voor recorddrukte bij HAN Voorlichtingscentrum

“Wij zijn het Utrecht Centraal van de HAN”

HVC-medewerker Annemarie Berger en een collega aan het werk in het HVC

Studeren in coronatijd zorgt voor meer hindernissen dan alleen maar afstand houden. Daar kan het HAN Voorlichtingscentrum over meepraten. Afgelopen week heeft het HVC een recordaantal aan telefoontjes afgehandeld. Tegen welke problemen lopen de bellers aan?

Tekst: Herman van Deutekom Foto’s: Marcel Krijgsman

Studeren op de HAN is het laatste halfjaar verplaatst naar een voornamelijk digitale omgeving. Afgelopen week was de introductieweek voor de nieuwe eerstejaars studenten. Tijdens deze week leren de nieuwe klasgenoten elkaar normaalgesproken beter kennen en worden vriendschappen voor het leven gesmeed. Maar dit nieuwe studiejaar is allesbehalve normaal. Met alle gevolgen van dien, niet alleen voor studenten en docenten, ook voor de organisatie van de HAN.

Neem nou het HAN Voorlichtingscentrum (HVC). Deze club heeft al jaren ervaring met vragen van studenten en medewerkers, met name aan het begin van het nieuwe studiejaar. Maar ook voor deze afdeling geldt dat het anders is dan anders. Kijk alleen al naar het aantal telefoontjes. “Vorige week zijn alle records gebroken”, zegt HVC-teamleider Kim Verheijen. “Toen hebben we 1169 telefoontjes weggewerkt. Een jaar geleden waren dat er 919. Tijdens een gemiddelde week verwerkt het HVC zo’n 400 telefoontjes. Overigens ligt het aantal mails en apps nog hoger.

Annemarie Berger in gesprek met een student

AVG-verordening Een probleem waar meerdere studenten tegenaan zijn gelopen, is dat je echt aan alle inschrijfvoorwaarden moet hebben voldaan om toegang te kunnen krijgen tot Online Onderwijs. “Daar waar je vorig jaar nog oogluikend werd toegelaten in de les, zit de digitale deur gewoon potdicht als niet alle stappen gevolgd zijn”, zegt Verheijen overtuigd. Ook de AVG-Verordening die voorschrijft dat alleen bepaalde afdelingen op bepaalde momenten naar het privé mailadres van de student mogen communiceren, heeft verregaande consequenties: “Geen toegang tot Online Onderwijs betekent ook op een later moment dan gebruikelijk toegang tot je HAN-mailadres, waarop veel Intro- en Startersinformatie terecht komt”, legt ze uit. “Informatie die je niet kunt missen als je net begint.” Hierdoor hebben enkele studenten hun online introductie gemist.

Vooral lastig voor mbo’ers HVC-collega Annemarie Berger kan erover meepraten: naast vragen over zaken als collegegeld en het HAN-account, gaat het zeker ook over de inschrijving. “Dat is vooral voor mbo’ers lastig”, zegt ze. “Zij hebben vaak aan het begin van het studiejaar hun diploma nog niet. Dat zorgt voor extra stress bij de nieuwe studenten. Pas als je inschrijfbaar bent, krijg je toegang.” Ook krijgt het HVC regelmatig telefoontjes van ouders van studenten: “Omdat hun zoon of dochter nog niet meerderjarig is en zij de financiële zaken willen afhandelen”, legt Berger uit. Maar we krijgen ook telefoontjes van ouders die gewoon betrokken willen zijn bij het hele proces.”

“Hoe meer we weten, hoe meer vragen we kunnen afvangen en hoe meer opleidingen we kunnen ondersteunen”

Specifieke informatie per opleiding Als er iets mis gaat op de HAN, komt er een melding binnen bij HVC, zegt Verheijen. “Ons nummer staat overal op han.nl gecommuniceerd, ook op opleidingsbrochures. We zijn, zeg maar, het Utrecht Centraal van de HAN. Naast algemene informatie beschikken wij ook over specifieke informatie over en richtlijnen van alle voltijd- en deeltijdopleidingen van de HAN. Die informatie en richtlijnen kunnen per opleiding verschillen. De ene opleiding heeft een numerus fixus, de andere opleiding vereist het maken van een bepaalde toets of het invullen van een specifiek formulier. We weten veel, maar nog lang niet alles. En hoe meer we weten, hoe meer vragen we kunnen afvangen en hoe meer opleidingen we kunnen ondersteunen.”

Wisseling van de wacht Volgens Verheijen weten nog lang niet alle HAN-medewerkers waar HVC voor staat en waar de voorlichters hun collega’s mee kunnen helpen. Daar komt bij dat er een wisseling van de wacht heeft plaatsgevonden. Door de reorganisatie eind vorig jaar van 4 faculteiten naar 14 academies zitten mensen op andere plekken en weet nog niet iedereen wat men moet doen. Ook wie er tijdens de introductieweek het aanspreekpunt van een academie is, is niet altijd duidelijk. “Bij ons zijn per academie nog lang niet alle contactpersonen bekend. Daarnaast is het bereikbaar zijn van die contactpersonen soms een uitdaging. Ook daar mag wel wat meer structuur in komen.”

ASK HAN Als de drukte de spuigaten uitloopt, kan het HVC op hulp rekenen van het Vraagpunt en de Service Desk van de HAN. “We werken steeds meer samen en weten elkaar steeds vaker te vinden”, zegt Verheijen. “Dat is heel fijn, zeker op drukke momenten zoals afgelopen week. Je ziet op die momenten dan ook dat ieder zijn specialisme heeft, maar ook veel samen kan afhandelen. Dat is ook precies wat we beogen met ASK HAN — een netwerk van frontoffices binnen de HAN. Het vormen van één loket waar alle vragen terecht komen, met de intentie om vragenstellers vanuit gezamenlijke inspanning vervolgens zo snel mogelijk verder te helpen. Dus één telefoonnummer, één mailbox, één balie, met aan de achterkant expertgroepen.” ASK HAN heeft binnen de HAN inmiddels een naam opgebouwd. Dit netwerk gaat het komende jaar onder deze naam ook extern opereren.