“고객의 목소리를 서비스 개선으로 잇다” -2부

비즈하우스 고객만족 CX팀 / 임재훈님, 권태헌님

1부에서는 비즈하우스 고객만족팀의 구체적인 업무와 PoD인쇄출력 서비스의 특징, 그리고 CX팀만의 특별한 온보딩 프로세스까지 알아보았어요.

이어지는 2부에서는 현직자들이 비즈하우스 고객만족팀과 미리디에 만족하는 순간들과 업무적 성장 가능성, 비즈하우스 CX매니저에게 필요한 역량에 대해 자세히 소개해드릴게요.

지난 이야기가 궁금하다면? → “고객의 목소리를 서비스 개선으로 잇다” -1부 보러가기

Q. 일하시면서 가장 보람찬 순간은 언제인가요? 업무적으로 성취감이나 보람을 느끼신 순간이 궁금해요.

재훈님: 저는 문제의 원인을 파악하고 해결책을 찾아내며, 업무적으로 성장한다고 느낄 때 성취감을 느끼는 것 같아요.

입사 초반에 ‘응대 건수’를 늘리는 데에 꽤 많은 고민을 했는데요. 저는 단호하게 불가 안내를 하기보다, 가능한 부드럽게 설명하고 납득을 돕는 스타일이었어요. 그러다보니 비교적 단호하게 정리하시는 분들에 비해 응대 건수가 적다는 피드백을 받았던 시기가 있었습니다.

그때 ‘스타일을 바꿀 것인가, 효율을 높일 방법을 찾을 것인가’를 고민하다가, 기존 응대 방향은 유지하되 구조를 개선해보는 쪽을 선택했습니다. 응대 내용을 하나씩 돌아보며 시간을 많이 쓰는 지점을 점검했고, 고객님께 여러 선택지를 드릴수록 오히려 결정 시간이 길어진다는 걸 깨달았어요. 그래서 선택지를 나열하기보다 고객의 상황과 니즈를 빠르게 파악해 가장 적합한 방향을 제안하는 방식으로 바꿔봤습니다. 결과적으로 응대 건수가 10~20% 늘어나 큰 보람을 느꼈었습니다.

또, CX 업무를 하면서는 ‘데이터’를 기반으로 세운 가설이 실제로 맞아 떨어졌을 때 큰 성취감을 느껴요. 반복되는 문의 유형을 정리하고 원인을 추정해 안내 문구와 프로세스를 수정했는데 실제로 해당 문의가 줄어드는 걸 확인했을 때 ‘우리가 서비스에 영향을 주고 있구나’ 실감했습니다!

태헌님: 저는 고객이 겪는 다양한 문제를 해결해드리고, 제 도움으로 고객들이 기분 좋게 상담을 마무리하는 순간이 매번 보람차다고 느껴요.

고객 경험을 고도화했던 순간으로는, 업무에 적응할 무렵 동료와 함께 진행한 ‘헬프센터 개선’ 프로젝트가 가장 먼저 떠올라요.

고객이 상담원 연결을 기다리지 않고도 문제를 스스로 해결할 수 있도록 비즈하우스 헬프센터와 채팅 상담 여정을 최적화했던 경험이에요. 특히 복잡했던 상품 옵션 문의 과정을 고객 눈높이에 맞춰 재설계하고, ‘헬프센터’에 직관적인 가이드를 신규 제작하여 정보 접근성을 높였어요.

그 결과, 실제로 고객 문의 비율이 감소하고 헬프센터 조회율이 늘어나는 걸 데이터로 확인할 수 있었어요. 가이드 덕분에 고객은 기다림 없이 궁금증을 해결하고, 팀은 더 중요한 상담에 집중할 수 있는 환경을 만든 것 같아 정말 보람차고 뿌듯했어요.

상담만 하는 CS를 넘어 다른 영역에서도 실제로 고객 경험을 개선할 수 있다는 점이 비즈하우스 고객만족팀과 미리디 CX그룹의 특징이지 않을까 싶어요.

고객의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 모이는 데이터를 바탕으로 내 손과 눈으로 고객 경험을 고도화할 수 있다는 사실이 재밌게 느껴지는 요즘입니다.

Q. 미리디 구성원으로서 만족하시는 부분도 있을까요?

재훈님: 깔끔한 근무 환경, 자유롭고 수평적인 조직문화, 팀 분위기 등 모두 좋지만, 저는 ‘복리후생’에 가장 만족하는 것 같아요!

조식과 점심 식대 지원으로 식비도 많이 아끼고 있구요. 매달 적립되는 자사 서비스 포인트를 이용해 친구/가족 행사에 사용할 현수막을 사거나 아르기닌 같은 건강 식품도 구매하고 있습니다.

또 최근에 복지몰 포인트가 생기면서, 살까말까 고민하던 가전이랑 운동 기구를 복지몰에서 구매하고 있는데요. 최근에 음식물쓰레기 처리기를 샀는데 아주 만족하고 있어요.😊

태헌님: 저는 우리 팀원들이랑 팀 분위기요! 모두들 정말 ‘프로페셔널’하다고 표현하고 싶어요. 모두들 본인이 담당한 일에 진심으로 임하시고 고객 경험 개선을 위해 많은 노력을 하고 계시다고 감히 자신할 수 있습니다. 😎

저는 평소 일을 할 때 업무 환경이나 복지도 중요하지만, 가장 중요한 건 ‘함께 하는 사람들’이라고 생각하는데요. 함께 일하고 있는 ‘비즈하우스 고객만족팀’에 저 개인적으로 매우 만족하고 있습니다. 전체적으로 다들 조용하시지만 생각이 깊고 서로를 배려하는 모습을 자주 보게 되는데, 이런 부분에 있어 항상 많이 배우고 있어요.

근무 환경이나 복지에 대해서는 회사가 직원들의 목소리에 항상 귀 기울이고 노력을 많이 하고 있구나를 느껴요.

특히 피플팀 매니저분들이 여러 직원들이 주시는 문의 사항에 최대한 도움을 주려 하시고, 리드분들과 소통하며 팀마다의 고충을 적극 듣고 개선하려고 하는 점이 매번 인상 깊어요!

진부하겠지만 ‘최고의 복지는 좋은 동료다’라는 말을 실현하기 위해 미리디가 많은 노력을 하고 있다고 생각해요.

Q. 새로운 분들이 비즈하우스 고객만족팀에 합류하게 된다면, 어떻게 성장할 수 있을까요?

태헌님: 이 질문은 제가 답변드리면 좋을 것 같아요.

지난 1년간 제가 어떤 부분에서 성장을 해왔는지 돌이켜보면 ‘고객의 니즈를 정확히 파악하고, 문제를 효과적으로 해결하는’ 부분에서 많은 성장을 했다고 느끼고 있습니다.

상담 경로 최적화 및 콘텐츠 개선 프로젝트를 진행하며, 고객의 진짜 페인 포인트를 발견하는 것이 정말 중요하다는 것을 체감했어요.

1년 계약직에 CS 업무가 메인인 점이 너무 막연하고 부담스럽게 느껴지실 분들도 계시겠지만, 저를 비롯한 다른 팀원분들 모두 입사한지 1년도 되지 않아 CX 업무에도 참여하고 정규직으로 전환까지 하셨어요.

‘고객에게 진심으로 다가가는 마음’이 있다면 진입 장벽은 훨씬 낮아지고, CX매니저로서 엄청난 속도로 성장할 수 있다고 자신합니다.

Q. 작년 6월 비즈하우스 누적 주문이 400만 건을 돌파하는 등 서비스 성장 속도가 엄청나요. 이에 따라 문의량도 급증할 것 같은데요, 서비스의 성장에 따른 비즈하우스 고객만족팀의 변화나 목표가 있을까요?

재훈님: 서비스가 성장하면서 문의가 늘어나고 팀 규모가 커지는 건 자연스러운 흐름이라고 생각해요.

다만, 단순히 ‘문의가 늘었으니 사람을 더 뽑자는’ 식으로는 가고 싶지 않아요. 지금과 같은 속도로 문의가 계속 늘어난다면, 결국 운영이 버거워질 수밖에 없다고 생각합니다.

그래서 최근에는 ‘AI 채팅 도입’과 ‘반복 업무 자동화’를 통해 팀 생산성을 높이는 방향을 고민하고 있어요. 자주 반복되는 단순 문의는 AI가 먼저 대응하고, 상담사는 조금 더 복잡하고 판단이 필요한 케이스에 집중하는 구조를 만들어가고 있습니다.

사내 다른 팀들도 AI를 업무에 적극 활용해보자는 분위기가 점점 강해지고 있는데요. 실제로 회사 차원의 지원도 크게 늘어나고 있어요. 우리 팀도 고객 응대 챗봇만 두는 게 아니라 ‘문의 요약, 분류’처럼 내부 업무 부담을 줄일 수 있는 부분을 계속 고민하고 적용하려고 해요.

이런 흐름 속에서 CX팀의 역할도 조금씩 달라지고 있다고 느끼고 있습니다.

앞으로의 지향점은 ‘문의를 잘 응대하는 팀’이 아니라 ‘문의가 줄어드는 프로세스를 만드는 팀’이 되고 싶어요. 고객이 굳이 문의하지 않아도 되는 구조를 설계하고, 불편을 사전에 제거하는 방향으로 확장해 가고자 합니다.

궁극적으로 ‘서비스 전반을 더 매끄럽게 만드는 운영 조직’으로 역할하고 싶습니다.

팀 리드로서 26년도 목표는 ‘문의가 늘어도 운영이 흔들리지 않는 구조’를 만드는 거예요. 어떤 업무를 자동화할 수 있을지 고민하며, 상담사가 소모되는 구조가 아니라 더 가치 있는 문제 해결에 집중할 수 있는 환경을 만들어 가려 합니다.

Q. 그렇다면 어떤 분이 비즈하우스 고객만족팀 CX매니저로 오시면 좋을까요?

재훈님: 친절하게 고객 응대를 잘하는 것도 물론 중요하지만, ‘왜 이런 일이 생겼을까?’를 한 번 더 생각해보는 분들이 오시면 잘 맞으실 것 같아요.

이런 분들이 일반 문의에서도 고객의 진짜 니즈를 잘 파악하고, 여러 원인이 얽혀 있는 상황에서도 차분하게 해결해 나가시더라고요. 또 반복되는 문의를 단순히 처리하는 것에서 그치지 않고, 발생 원인을 고민해보고 개선까지 연결이 가능한 분일 거라고 생각합니다.

또 ‘상황에 맞게 판단하고 조율하는 힘’도 중요해요. 물론 매뉴얼이 존재하지만 그 안에서 어떻게 더 좋은 방향으로 풀어갈지 고민하는 과정이 많거든요.

마지막으로 사람을 응대하는 일에만 머무르지 않고, ‘데이터’를 보고 ‘구조’를 개선하는 데 흥미를 느끼는 분이라면 더 잘 맞을 것 같습니다!

고객의 감정을 이해하는 공감 능력과 함께, ‘문제를 구조적으로 바라보는 시각’을 함께 가져가는 것이 앞으로 CX매니저에게 중요한 역량이라고 생각합니다.

태헌님: 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 문제를 효과적으로 해결하는 역량과 ‘고객에 대한 진심’이 가장 중요한 부분이라고 생각해요.

반복적으로 발생하는 문의나 문제에 대한 근본적인 원인을 찾고 어떻게 하면 효과적으로 해결할 수 있을지 다각도로 고민하는 분, 이런 의견을 적극적으로 나눌 수 있는 분이라면 비즈 고객만족팀에 빠르게 녹아드실 수 있을 거예요!

그리고 팀 특성상 미리캔버스 고객만족팀, 개발팀, 사업운영팀 등 다양한 내부 담당자들과 자주 소통을 하게 되는데요. 타 팀과의 커뮤니케이션에서 명확하게 의사를 전달하고, 업무상 발생할 수 있는 상호 이해관계를 파악하는 능력도 아주 중요하다고 생각합니다.

아무래도 팀 포지션상 고객과 유관부서 사이에서 서로의 입장을 전달해야 하는 위치이다보니, 원활한 소통이 이뤄질 수 있도록 맥락 파악과 소통이 잘되는 분이면 좋을 것 같아요.

Q. 모든 질문에 자세하게 답변해주셔서 감사해요. 마지막으로, 비즈하우스 고객만족팀에 지원을 망설이고 계신 분들께 한 마디 부탁드립니다!

재훈님: 비즈하우스 CX매니저는 타사 고객 응대, CX 업무보다 조금 더 복합적이고, 그만큼 다양한 경험을 할 수 있는 포지션이라고 생각해요.

혼자 해결하기보다 같이 이야기하면서 기준을 만들어가는 분위기를 선호하신다면 분명 잘 맞을 거예요!

완벽하게 준비된 상태가 아니라도 괜찮습니다. 배우면서 함께 고민하고 성장하고 싶은 분이라면 망설이지 말고 지원해주세요.

태헌님: 서비스 자체가 낯설고 업무 난도가 높다고 느끼실 수 있겠지만, 초기 적응만 잘하신다면 이후에는 어렵지 않게 업무를 수행하실 수 있을 거라고 생각합니다.

단순한 고객응대 업무 외에도, 데이터를 바탕으로 고객 니즈를 분석하거나 유관부서 및 제작 업체와 활발하게 소통하며 문제 해결의 처음과 끝을 주도하는 재밌는 일을 경험해 보고 싶은 분이라면, 주저 말고 지원하시라고 말씀드리고 싶어요!

지금까지 ‘서비스와 고객 사이에서 연결고리’ 역할을 하는 비즈하우스 고객만족팀의 이야기를 들어보았습니다.

비즈하우스 고객만족팀은 고객이 겪는 문제의 맥락을 이해하고 반복되는 이슈의 원인을 찾으며, 서비스의 운영 구조와 고객 경험을 함께 개선해 나가고 있습니다.

고객의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 서비스가 더 나은 방향으로 나아갈 수 있도록 연결하는 팀, 이 여정에 함께 하고 싶은 분들의 많은 지원을 기다립니다.

이런 분이라면, 비즈하우스 고객만족 CX팀에 잘 맞을 거에요!

바로 이런 팀을 찾고 계셨다면, 그 시작을 함께해볼까요? 👉 **[비즈하우스] 고객만족팀 CX매니저 공고 바로가기**