【現象】【社會】【議題】Plauderkasse 聊天收銀台：超市花了五十年把人從收銀台移走，現在又把人請了回來
從荷蘭到瑞士再到德國，一間超市的慢結帳實驗如何成為對抗孤獨的社會回應
【現象】【社會】【議題】超市花了五十年把人從收銀台移走，現在又把人請了回來
從荷蘭到瑞士再到德國，一間超市的慢結帳實驗如何成為對抗孤獨的社會回應
Monika Horten (li.) kommt gern an die Plauderkasse des Edeka-Marktes in Kempen, wo an diesem Tag Melanie Essen sitzt.（Monika Horten（左）喜歡到肯彭的埃德卡超市的聊天收銀台結帳， Melanie Essen今天就坐在那裡。）Photo via / kk / FUNKE Foto Services | kk
柏林超市那條不趕時間的通道
柏林 Tegel 區的 Rewe 超市，每週二和週四的上午，其中一條結帳通道會掛上一塊小牌子，上面用德文寫著：「hier ist Zeit zum Plaudern」，中文意思大約是「這裡有時間聊天」。牌子的設計很普通，字體也不特別，看起來甚至有點隨意，像是臨時用印表機列印出來的。但在那條通道後面坐著的，是一個在這間超市工作了七年的收銀員凱瑟（Kaiser），她一邊掃描商品條碼，一邊側著頭問前面的顧客最近去哪裡度假了。
這條通道沒有任何時間壓力的暗示。後面排隊的人都知道自己選擇站進來的是什麼通道，前面的人可以聊天氣、可以聊家裡的狗、可以說說上週去了哪個市集，說完了再結帳也沒關係。店長阮越（Viet Nguyễn）把這條通道叫做 Plauderkasse（聊天收銀台），「Plaudern」在德語裡有別於一般的「說話」，帶有一種無目的閒晃式的聊天語感，接近台語說的「開講」，沒有議程，沒有效率要求，說了什麼不那麼重要，有在說才是重點。
凱瑟這樣的收銀員在店裡有個暱稱，叫做 Kassenmama，直譯是「收銀媽媽」，是店內對那些樂於與顧客閒聊、記得住熟面孔生日的資深員工的非正式稱呼。這個詞本身很有意思，它把一個被高度標準化、量化績效的勞動職位，重新命名為一種關係型角色。在一般收銀台，凱瑟也會跟顧客寒暄，但後方排隊的人潮會在無形中施加壓力，讓對話自動縮短、節奏加快。Plauderkasse 做的事情，某種程度上是把這道壓力結構性地移除，讓一個原本總是被壓縮掉的互動，有了它自己應得的時間。
從阿姆斯特丹的收銀台，到巴塞爾的藥局，再到柏林的超市
Plauderkasse 在柏林落地之前，已經在另一個國家運作了將近五年。
荷蘭連鎖超市 Jumbo 大約在 2019 年前後，開始在旗下部分門市試驗一種叫做「Kletskassa」的結帳通道，kletsen 在荷蘭語裡的意思和 plaudern 相近，都是那種隨興、漫無邊際的閒聊。Jumbo 當時推出這個構想，背景之一是荷蘭政府開始將「孤獨」納入公共衛生討論的框架，社會上對於長者日常社交機會不足的關注也在升溫。Jumbo 的決定在媒體上引發廣泛報導，有一部分是因為它的邏輯太反直覺：一間靠效率賺錢的連鎖超市，主動在自家門市裡建了一個讓人慢下來的通道。不過計畫推出後，Jumbo 陸續在超過一百間門市導入 Kletskassa，反應超出預期。
Sich Zeit nehmen für Kundinnen und Kunden, vor allem ältere: An den Kassen der niederländischen Supermarktkette Jumbo ist dies möglich.（為顧客，尤其是老年顧客，提供周到的服務：這是荷蘭連鎖超市Jumbo在收銀台提供的服務。）Photo via / Jumbo / Hersteller
Voller Erfolg: Die niederländische Supermarktkette Jumbo hat in über hundert Märkten bereits eine Tratschkasse.（取得了巨大的成功：荷蘭連鎖超市 Jumbo 已經在一百多家門市導入 Kletskassa。）
概念跨過國境進入瑞士，走的是一條有點不同的路徑。巴塞爾的健康促進組織 Gsünder Basel 在 2023 年前後，以「Projekt Plauderkasse」的名義，把這個概念引入當地的零售場所，定位從一開始就更接近社會介入計畫，而不只是超市自發的服務調整。Gsünder Basel 的推動架構有一定的系統性：合作對象包含 Migros 超市的多個巴塞爾分店，以及 TopPharm 連鎖藥局，藥局的加入是因為顧客群中獨居長者和慢性病患者的比例相對高，他們前來的頻率穩定，卻往往缺乏固定的社交接觸點。這個計畫後來也從巴塞爾市區延伸至周邊的 Baselland 地區，擴展速度比預期快。
In der Migros Gundelitor gibt es die Plauderkasse seit über zwei Jahren.（Migros Gundelitor 的聊天結帳功能已經使用了兩年多了。）Photo via / Sara Barth
Ein paar Projekt-Eindrücke aus der Migros Filiale Gundelitor（以下是一些來自貢德利托爾Migros分店的專案印象）
從荷蘭到瑞士再到德國，Plauderkasse 的移動路徑有一個值得注意的規律：它在每個地方落地，都需要一個在地的推力，而這個推力往往來自公部門或健康促進機構，而不是市場競爭的壓力。柏林這個案例也是如此，Rewe Tegel 店長阮越明確說明，Plauderkasse 是回應當地政府推動的「對抗孤獨」計畫而設立的，今年 2 月才正式開始運作。也就是說，這個概念在每個城市的出現，背後都有某個機構在問同一個問題：我們有多少居民，每天能說上話的對象愈來愈少？
當孤獨成為公衛議題：從統計數字到政策文件，超市開始有了另一種功能
德國經濟研究所（Deutsches Institut für Wirtschaftsforschung，DIW）的調查數據顯示，約有 25% 的德國民眾表示經常感到孤獨，這個比例在疫情前大約是 14%，短短幾年內幾乎翻倍。更值得注意的是，孤獨在德國早已跨出「老年人問題」的定義框架，低收入者、獨居者、具移民背景的族群，都被列為高風險群體，分布在不同年齡層與生活處境之間。
An der Einsamkeit sind weder die Digitalisierung noch Corona schuld. Aber beides bildet für sie einen geradezu idealen Nährboden.「聯邦政府對抗孤獨策略」（Strategie der Bundesregierung gegen Einsamkeit）的政策文件
這個問題的規模，讓德國聯邦政府在 2023 年底正式發布了一份名為「聯邦政府對抗孤獨策略」（Strategie der Bundesregierung gegen Einsamkeit）的政策文件，由聯邦家庭事務部部長鮑斯（Lisa Paus）主導推出，列出 111 項具體施政方向，涵蓋社區連結、跨部門合作、以及提高公眾對孤獨議題的認識。這份文件在發布時也遭到部分批評，有評論指出其中許多建議早已在地方層級施行，創新性有限，資金來源也不夠清晰。但它的意義在於確立了一件事：「孤獨」在德國已經從個人感受被正式定義為公共問題，需要系統性的政策介入。柏林地方政府接著在這個框架下推動配套行動，Rewe Tegel 的 Plauderkasse 於 2026 年 2 月開始運作，是這條政策脈絡在零售場域的一個具體落點。從聯邦策略公布到超市收銀台掛上那塊小牌子，中間隔了約兩年。
[embed]**「聯邦政府對抗孤獨策略」（Strategie der Bundesregierung gegen Einsamkeit）的政策文件**
瑞士方面的狀況與德國有若干相似之處。瑞士聯邦統計局的調查指出，約有三分之一的瑞士居民表示有時感到孤獨，長者與獨居者的比例尤高。Gsünder Basel 推動 Projekt Plauderkasse 的時間點，恰好落在瑞士各州開始將孤獨納入健康促進政策討論的階段。當對孤獨問題的關注累積到一定程度，就會開始出現各種具體的介入行動，Plauderkasse 在巴塞爾的落地，正好發生在這個社會氛圍成熟的時刻。
回到一個更基本的問題：為什麼是超市，而不是公園、圖書館、或社區活動中心？
超市在現代城市裡扮演著一個很特殊的角色與位置，它是少數幾乎所有人都必須定期造訪的非選擇性公共空間。教會需要信仰認同，社區中心需要主動報名，健身房需要會員資格，咖啡館需要消費意願，但超市對每個人都是開放的，進門不需要任何理由，只需要你還在過日常生活。
對許多獨居長者來說，外出購物往往是一週之內少數必須出門的時刻，甚至是和陌生人有眼神接觸的唯一機會。店長阮越提到，對這群人而言，購物的意義早就超出採買本身，它是一種保持和外部世界連結的方式。
An der Plauderkasse: Britta (63) freut sich über „Kassen-Mama“ Gaby Barthe (61)（收銀台前：63歲的布里塔很高興見到「收銀媽媽」61歲的加比·巴特。）Photo via / Parwez
社會學上有一個概念叫做「弱連結」（weak ties），由美國社會學家 Mark Granovetter 在 1973 年提出。指的是那些不親密、不頻繁，卻仍有接觸的社會關係，例如常去的咖啡館的老闆、同棟樓的鄰居、或是熟悉的收銀員。研究顯示，弱連結對個人的心理健康和社區凝聚力有不可忽視的作用，它們提供一種低強度的歸屬感，讓人知道自己存在於某個比私人空間更大的網絡之中。
超市一直是製造弱連結的場所，但過去幾十年的零售設計邏輯，從未替這件事留過位置。Plauderkasse 做的，是給這個一直在發生卻從未被承認的互動，一個名字、一個通道、和一段不被催促的時間。
每分鐘四、五十件商品，以及這個數字遺忘的事
超市的收銀台在過去幾十年裡，經歷了一場幾乎沒有人注意到的系統性改造。
1970 年代，條碼掃描技術開始在超市普及，取代了需要人工逐一輸入價格的傳統收銀方式：結帳速度加快，出錯率下降，人力成本降低，這項改變在當時被視為效率的躍進。接下來的數十年，這個系統持續運作。1990 年代末期，自助結帳機開始出現在部分歐美連鎖超市，顧客可以跳過收銀員，自行完成掃描與付款。進入 2010 年代，行動支付、無接觸感應、以及 Amazon Go 這類無人結帳概念的出現，讓「結帳」這個環節在技術想像裡幾乎可以被壓縮到零。每一次升級，目標都是同一件事：讓人與人之間的必要接觸再少一點、再快一點。
這套系統在績效管理上也有具體的呈現。**德國部分折扣型連鎖超市，將收銀速度列為員工的量化績效指標，平均每分鐘需要完成 40 至 50 件商品的掃瞄，這個數字在業界被視為合理標準。**在這樣的工作節奏下，收銀員和顧客之間能夠發生的互動空間，從結構上就已經被壓縮殆盡。就算雙方都有意願多說幾句話，後方排隊的人潮也會讓這個念頭在幾秒鐘內自動消失。凱瑟說過，她在一般收銀台也想跟顧客聊，但總是不自覺地加快手邊的動作。那個加速的衝動，不是她的個性，而是那個位置的設計跟反射直覺告訴她該怎麼做。
從這個角度來看，Plauderkasse 的出現，是超市第一次公開承認一件一直被設計邏輯壓著的事情：結帳不只是一個交易程序，它也可以是一個接觸的節點。Rewe 在 Tegel 分店同時保留了自助結帳機和人工收銀台，讓趕時間的顧客能夠自主快速完成購物，而 Plauderkasse 則作為第三種選項存在，服務的是那些寧願多等幾分鐘、換一段噓寒問暖或對話的人。這個安排說明了，效率和接觸可以在同一個屋簷下各得其所，兩者之間不必然是零和關係。
不過同時值得一提的是，這套並存的成本並不便宜。讓一條通道慢下來，意味著那個時段的人力成本相對提高，處理的商品量相對減少。Rewe Tegel 店長阮越選擇把這個成本算進「回訪意願」和「顧客好感度」裡，他的說法是，當顧客在購物過程中感到放鬆與被關心，長期下來對店的黏著度會有所提升。這個計算方式是否準確，在短期內很難驗證。但透露的態度很清楚：超市願意為「讓人說說話」這件事，暫時擱置一部分的效率與績效要求。
幾十年來，零售業的每一次技術升級，幾乎都朝著「把人從結帳流程裡移走」的方向。Plauderkasse 沒有要逆轉這個趨勢，它太小了，也沒有這個企圖。但它用一條通道和一塊牌子，問了一個這個產業長期沒有認真回答的問題：在把結帳設計得愈來愈快的過程中，我們確實縮短了等待的時間，但那些原本可能在收銀台前發生的對話，那個被叫出名字、被記住臉的片刻，也一起被算進去了嗎？
„Die Plauderkasse macht das Einkaufen angenehmer“, sagt Geschäftsführer Viet Nguyen Duc (46)（「聊天結帳讓購物更愉快，」總經理越阮德（46歲）說。）Photo via / Parwez
一條通道能承載多少，又承載不了什麼
凱瑟提到過一件事情，店裡有位顧客，過去每次都和伴侶一起來，兩個人一起把東西放上輸送帶，一起結帳，一起離開。後來這個人開始單獨出現，凱瑟沒有立刻問，但她注意到了。某次結帳時，她多說了幾句，才知道那個人的伴侶已經過世。這個細節讓她很難受，她說，這些人對她來說不只是顧客，某種程度上更像是多年的舊識。
“Manche Stammkunden kommen sogar mehrmals am Tag”: Kassiererin Nadine Dangel und Kunde Benne Callo beim Schwätzchen an der Plauderkasse.（「有些常客甚至一天來好幾次」：收銀員 Nadine Dangel 和顧客 Benne Callo 在聊天結帳處聊天。）Photo via / Titus Arnu
這種察覺，不是任何一套顧客關係管理系統 Customer relationship management（CRM）設計得出來的，也沒有辦法被演算法複製。它需要一個真實存在的人，在一個固定的地方，長時間地看著另一個人的生活輪廓慢慢改變。Plauderkasse 提供的，正是這個讓察覺得以發生的條件：一段不被催促的時間，以及一個不需要任何理由就可以開口說話的場合。用社會學的語言來說，它把一個原本只能靠個人意願偶爾維持的弱連結，轉化成一種有制度性保護的日常接觸。
但孤獨依舊是一個結構性問題，一條聊天收銀台通道能覆蓋的範圍，相對於問題的規模，是非常有限的。德國約有2500萬人表示曾感到孤獨，其中有相當比例是長期、慢性的孤立狀態，牽涉到的原因包括住宅設計、都市規劃、社福資源的地理分布、移民族群的語言隔閡，以及疫情後社交習慣的全面萎縮。一間超市每週兩個上午開放一條慢結帳通道，能夠接觸到的人，在比例上微乎其微。把 Plauderkasse 當成對抗孤獨的解方，會高估它的能力；把它當成症狀管理的一種嘗試，則相對更準確一些。
更值得關注的，是它的出現所反映的那個更大的背景：政府和企業都開始承認，城市裡那些讓人可以自然遇見彼此的場所，正在逐漸變少，而填補這個空缺的責任，開始落到愈來愈意想不到的角色身上。
英國在 2018 年設立了全球第一位「孤獨部長」（Minister for Loneliness），起因是一份調查指出英國有超過900萬人表示經常感到孤獨。
日本在 2021 年也設立了「孤獨・孤立對策擔當大臣」，背景是疫情期間自殺人數在 2020 年出現十一年來首次增加，女性與年輕族群受影響尤深，政府將孤獨與孤立正式納入社會政策的優先處理項目。這兩個國家的共同點，是把孤獨從個人心理健康議題，提升到需要跨部門協作的公共衛生問題。
超市加入這個行列，是這個更廣泛趨勢的一部分。Plauderkasse 在某種程度上，是零售業對一個公民社會問題的自發性回應，它填補的那個缺口，理論上應該由更完整的社區支持網絡、更充足的長照資源、更有意識的城市設計來承擔。一間超市願意用一條通道做這件事，既說明了善意的存在，也說明了那個缺口有多明顯，明顯到一個以賣食物及日常用品維生的商業場所都已經感受到了。
我們把等待設計掉了，也把什麼一起設計掉了
幾十年前，如果你在超市結帳被前面的顧客拖慢了節奏，你大概會皺眉頭，或者換一條隊。速度是那個時代對購物體驗的基本期待，等待是需要被消除的摩擦，結帳愈快，設計愈成功。這個邏輯滲透進超市產業的每一個環節，從貨架排列到收銀台的動線，幾乎所有設計決策都指向同一個目標：讓每位顧客在最短時間內完成採買、結帳、離開，以便服務下一個人。
但現在有人刻意建了一條最慢的隊，而且還有人願意排進去。
選擇排進 Plauderkasse 的人，他們很清楚自己的等待時間會比旁邊那條隊伍長，他們帶著這個預期走進來，這個選擇說明的不是某種懷舊情感，也不是特定年齡層才有的需求。它說明的是在效率至上的日常消費場景裡，有一部分人願意用時間換取另一種東西，一個短暫但真實的人際接觸，一種被認識、被記得的感覺。
這種需求一直都在，只是過去的超市設計沒有給它位置。Plauderkasse 做的是讓這個需求第一次有了可以被選擇的時候。
Eine Kassiererin steht mit einem Kunden bei der Eröffnung einer „Ratschkasse“ (Plauderkasse) in einem Edeka-Markt in Buxheim.（在布克斯海姆的一家 Edeka 超市裡，一名收銀員正和一位顧客一起站在「Ratschkasse」（聊天結帳）的入口處。）Photo via / Karl-Josef Hildenbrand / dpa
從這個角度來看，聊天收銀台這個概念能從荷蘭走到瑞士、再走到德國，並且每到一個地方都能找到願意接住它的機構和顧客，背後有個更深層的原因：它在每個城市觸碰到的，是同一種正在累積的渴望，那種在現代城市裡愈來愈難自然發生的、和陌生人或半熟面孔之間短暫卻真實的接觸，人們一直在等一個可以讓它發生的場合。
凱瑟每週坐在那條通道後面幾個上午，記得那些臉、記得那些對話、記得那個後來只剩一個人來的顧客。這個畫面很小很細微，小到幾乎不像是任何社會問題的答案，但它精確地指出了問題在哪裡：我們把城市設計得愈來愈有效率，卻愈來愈難在其中遇見一個當你想多說幾句話時、不會因為後面還有人排隊就加快節奏的收銀員。
Plauderkasse 觸及的症狀，它的規模決定了它能夠改變的範圍跟極限。
但那塊掛在通道上方的小牌子，上面用德文寫著「這裡有時間聊天」，提出了一間超市本來不應該需要回答的問題：在把結帳設計得愈來愈快的過程中，我們確實節省掉了等待的時間。但那些在等待裡曾經會發生的對話、認出一張臉、被叫出名字的片刻，在被設替換掉之前，有沒有人問過，它們值不值得留下來？
資料來源：
Migros Filiale Gundelitor — Projekt Plauderkasse | Gsünder Basel
Migros Filiale Burgfelder — Projekt Plauderkasse | Gsünder Basel
Migros Filiale Oberwil — Projekt Plauderkasse | Gsünder Basel
https://www.plauderkasse.ch/migros-filiale-oberwil/
Top Pharm Birs Apotheke — Projekt Plauderkasse | Gsünder Basel
Basel: Neue Plauderkasse in der Migros Burgfelder
Basel: Plauderkasse in Migros Burgfelder gegen Einsamkeit
Basel: Plauderkasse der Migros hilft gegen Vereinsamung
Basel: Gibt es bald in jeder Migros eine Plauderkasse? — 20 Minuten
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[PDF] The Strength of Weak Ties | Semantic Scholar
230511-bz-basel-In-Basel-wird-gerne-geschwatzt.pdf
230428-Beobachter-Augenzeugin.pdf
230406-BirsfelderAnzeiger-Plauderkasse.pdf
Artikel — Ganz in Ruhe Münzen abzählen / kng_plauderkasse / low / lor / Extra
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