O paradoxo da velocidade (UX)

As pessoas consideram o próprio tempo como uma mercadoria de grande valor (Becker 1965) e, por isso, durante os últimos anos, o modelo de serviços baseados na velocidade tem se consolidado. Além disso, com o crescente avanço da tecnologia e inteligência artificial, gerou-se uma corrida cega por velocidade e entrega de resultado instantâneo.

Buell e Norton, em um estudo sobre "**A ilusão do trabalho", provocam que a ocultação do esforço tem um custo psicológico gigantesco: a subcomunicação de valor. **Logo, quando nos esforçamos para remover toda a complexidade da interface para deixar o sistema mais rápido, blindando o usuário dos processos operacionais "por baixo dos panos", criamos um efeito colateral indesejado:

• Ilusão de facilidade: se o usuário não vê esforço operacional, ele supõe que é um serviço trivial.
• Depreciação do serviço: se parece trivial, o valor recebido despenca.
• Impacto nas métricas de negócio: o usuário não enxerga diferencial ou esforço para retê-lo.

Com o objetivo de demonstrar trabalho em tempo real, testando a mecânica de ilusão do trabalho, Buell e Norton convidaram dois grupos a utilizar um simulador de pesquisa de passagens aéreas, com condições diferentes de espera (10, 20, 30, 40, 50 e 60 segundos) e com dois tipos de interface:

• Condição cega: exibindo apenas uma barra de progresso e uma mensagem estática.
• Condição transparente: exibia a mesma barra de progresso, mas acompanhada por um texto dinâmico que mudava a cada segundo, listando as companhias que estavam sendo varridas naquele instante.

Fonte: The Labor Illusion: How Operational Transparency Increases Perceived Value

Os participantes do experimento não apenas preferiram o site que utilizava o progresso com transparência, como também, em sua maioria (62%), escolheram voluntariamente o site que levava mais tempo para entregar o resultado, justificando que o site transparente realizava buscas "mais minuciosas", embora os dois sites entregassem o mesmo resultado. Logo, se a competência for percebida como reduzida, os clientes podem apresentar menor disposição a pagar, menor satisfação e menor lealdade (McDougall e Levesque 2000).

Um ótimo exemplo de ilusão de trabalho seria a busca agêntica realizada pelas IA's, por exemplo no google:

O Google mostra quais sites está varrendo naquele momento antes de entregar o resultado. Esse mesmo exemplo é visto em outras ferramentas como ChatGPT, Gemini, Cloude, as plataformas frequentemente exibem mensagens de quais etapas estão processando em tempo real antes de "cuspirem" a resposta definitiva.

Para entender a importância desse comportamento sob a perspectiva da experiência do usuário (UX), transportaremos essa dinâmica para o mundo real sob as lentes da famosa Heurística de Nielsen:

Imagine que você está em uma cafeteria e pede um café coado. O atendente anota o seu pedido, processa o pagamento, apenas confirma com um aceno de cabeça e… fica completamente parado. Ele não te dá nenhum feedback verbal, as luzes da cozinha estão apagadas e você não consegue ver ou ouvir ninguém trabalhando na preparação da sua bebida. Minutos depois, uma xícara surge magicamente no balcão.

No mínimo, estranho, né?

É assim que o usuário se sente quando infligimos as duas regras básicas das Heurísticas de Jakob Nielsen (1994):

1. Visibilidade do estado do sistema
2. Correspondência entre o sistema e o mundo real.

No mundo físico, ações complexas exigem esforço e tempo. No mundo digital, quando expomos essa complexidade, o usuário traduz como esforço e cuidado, o que, inevitavelmente, eleva o valor percebido do entregável.

A provocação que temos de nos fazer para a era das inteligências artificiais é: a velocidade realmente atrai, mas o esforço visível retém. Se o seu produto resolve um problema complexo, não isole o usuário disso. Podemos substituir loaders genéricos e o silêncio da espera por feedbacks operacionais em tempo real. Lembre-se do exemplo do café: as pessoas não querem um café perfeito que surge imediatamente. Elas querem ver o processo, o cuidado e a dedicação envolvida.

Referências:

Nielsen, J. (1994). Enhancing the explanatory power of usability heuristics. Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems, 152–158. https://doi.org/10.1145/191666.191729

Buell, R. W., & Norton, M. I. (2011). The Labor Illusion: How Operational Transparency Increases Perceived Value. Management Science, 57(9), 1564–1579. https://doi.org/10.1287/mnsc.1110.1376