教育訓練，教什麽？

聽到我的工作是「教育訓練」時，不少人的第一個反應都是「要訓練什麽？」或「你在教什麽？」

訓練在做什麽？ 這問題一下很難用三言兩語回答，雖然截至目前工作一直與教育訓練連結，但歷經不同產業/公司時，同樣名為「教育訓練」，但所負責的內容，卻是截然不同。前陣子又剛好與朋友聊到訓練工作，趁機回顧一下，也算是自己的訓練成長史…

日系百貨-教育訓練 課員 / 規劃主持、課務行政

當時雖隸屬教育訓練課，但回想起來，多數的時間卻更像是活動企劃課。因應百貨文化，內部會例行舉辦*禮貌訓練、自強活動、春酒聯歡、誓師大會等大大小小的活動，但這些活動的負責單位，不是活動企劃課，而是教育訓練課！因此工作有大半的時間，是花在〝這次活動目的是什麽？玩什麽？主持要講些什麽...？〞，身為肢障的我，也因應不同活動練過好幾次舞蹈，記得在被活動idea逼到盡頭時，還曾在私人臉書上寫過「我記得我應徵的是教育訓練課，不是活動企劃課呀？!...」XDDD 除此之外，糾察隊**也是工作的內容之一，樓管轄區為隸屬樓層，但訓練課的轄區涵蓋全館專櫃及自營幹部，舉凡服裝儀容、賣場吃喝蹲坐、跨櫃聊天及課程/活動遲到等，都在開(罰)單的範圍之中。

這樣還算教育訓練嗎？當然還是有的！當時也初畢業不久，訓練規劃、課程內容，主要是由主管設計，自己則是協助課務準備及隨課行政，雖然有不少瑣事，但也因為值課的關係，而有機會一同參與各級主管課程，從業績報表、來客坪效、品牌業種等百貨基礎，也包含人員管理、服務流程、日本文化甚至經濟趨勢等，為過去出身自社會科學院、也不熟悉百貨業態的自己，建立了零售基礎概念。

當時董事長、副總，甚至部門經理都是日籍主管，雖然內部規範嚴謹、位階分明，主管對言行舉止、主持應對的要求尤其嚴格，但事後回想不得不承認，這些對自己在職場禮儀、口條反應，至今仍是很有幫助的。

*母親節/週年慶開打前，各百貨都會舉辦“誓師大會”，以激勵員工士氣。

本土品牌-教育訓練 管理師 / 產品講師、月刊小編

在百貨入職很短的時間內，就有不少課程或活動主持的機會，也逐步接手講授新進教育，或到樓面進行禮貌訓練、服務案例分享，雖然台風還算穩健，也有過去飯店前檯的服務經驗，但由於銷售實務經驗不足，自己總還覺得少了些什麽…在百貨服務滿兩年之際，恰巧看到品牌釋出訓練職缺，並在條件寫道：「需須至門市實習」，「!!! 這不正是我所期待的嗎??!!!」也因此開啟了品牌訓練以及城市移轉的機會…

從開閉店、門市清潔、產品型號、服務流程、進貨歸倉等基礎作業，與店櫃夥伴一起排班了好幾個月，期間還曾遇到前飯店同事、百貨樓管，招呼時都驚訝不已…歷經門市實習及考核之後，才在總部正式開始訓練工作。

內部將教育訓練定位為「講師/產品專家」，而我認為同時也像「翻譯」的角色，單位負責整理繁複的「物料單、商品結構表」，統整成簡潔的「商品說明書」提供給店櫃，並負責課程簡報製作、產品講授等，將產品部的設計理念、商品科技性能，轉為生活化、適合與顧客溝通的“門市語言”，在課堂間分享。店櫃夥伴在前線遇到產品或顧客反應相關問題時，除了回報區主管，也經常性的直接聯繫訓練單位討論，總部與店櫃間有著緊密的連結。因應重視產品專業與店務連結的特性，當時訓練團隊中，除了我是來自外部招募，其它都是資深店櫃夥伴轉任的訓練講師。同時訓練單位也掌握顧客表揚/客訴資料，並彙整外部相關報導，編寫服務案例，變成內部分享刊物，在行銷部開始流行粉絲頁小編之前，訓練團隊已先擔任月刊小編。

從設計打樣、品管測試、量產上市、銷售及售後客服，提供完整的一條龍服務，也因此在商品問題反應時，上下能夠更快速的串聯訊息、即時調整，這也是在本土品牌最具優勢之處。後續開始有機會加入了跨國企業或外商公司，相較之下，本土品牌雖規模資源較為有限，但卻正因此能以小窺大，在內部資源彙整與問題反應時，應變較有彈性與即時性，且有人員情感更為緊密的特點。

傳產製造-訓練發展 資深管理師 / HRD、訓練規劃

在服務零售屆滿七年之際，「下一步要走向哪裡？能多一點什麽？」於是有了第一次的暫停與思考，成為轉向傳產訓練的契機。熟悉的產品、同樣名為教育訓練，角色期待與過去卻截然不同。在零售服務中，教育訓練與商品、營運緊密連動，藉由課程講授、建立SOP服務模式，達到最終的顧客滿意，進而促成業績；而在跨國製造的體系中，教育訓練則為人力資源一環，因應服務數十萬人的組織架構，HR選用育留職掌分工細緻，導入績效制度、人才九宮格、PIP等各式制度，以培育領導梯隊、永續發展為組織目標。

當時的服務範疇包含台灣同仁及海外各據點幹部，訓練單位為各職等階層建立Training road map，除了實體課程規劃，另藉由E-training 平台推行線上課程與紀錄建置。團隊夥伴幾乎都是來自人資或商學相關名校或碩士背景，在訓練發展、邏輯分析、專案規劃等各具獨到能力，在訓練藍圖底下，各專案負責人主責管理、專業'、核心等不同學程的設計，由下展開不同課程或專案，強化各級主管職能，也因參訓的多為主管階級，訓練單位以專案規劃為主，課程講授則多由內部資深主管、邀請外部管顧名師甚至大學教授主講等等。

外商零售-Senior Sales Training Officer/ 品牌 Partner、零售KPI

還不適應？或者是不適合？是我在傳產那一年多經常思考與碰撞的問題，在經常性的加班、心情低落與反覆失眠下，身體漸漸告訴了我答案。因此當又有零售大門敞開，又是過去未曾經歷的外商公司、跨品牌線的機會上門時，也毫不猶豫重返零售的懷抱。

在外商組織的架構中，office人員的訓練發展計畫，由HR承接AHQ政策規劃執行；而retail店櫃夥伴的零售學院及區主管的培訓計畫，則由隸屬的訓練團隊所負責。剛到職不久適逢亞太訓練團隊的年度TB，除了英文會議的轟炸，也首次深入了解中國市場的智能零售OTO操作、韓國的KOL潮流趨勢平台與星馬的多文化管理等等，APAC訓練總監對於訓練的定義，也打破我過去在本土品牌的認知，「我們並不是要當產品專家，那是產品部的工作；講授也不需要強調產品細節，那是顧客Google就可以知道的訊息，但如何將產品連結銷售話術、提升銷售KPI？是店櫃想要知道的；如何 mix &match？是顧客想知道的，而這才是Training的價值與意義所在。」資源整合與分配時，也不再只考慮單一市場，不只為訓練而訓練，而先去看AHQ的期待是什麽？local品牌的需求有哪些？想解決的問題是什麽？進而去思考、規劃、執行，設計有用有趣的課程與活動，後續的指標效益如何tracking？而去做到一個真正的Business parter！

Lunch&Learn- Draw it!

在不同公司之中，教育訓練到底是什麽？想起前幾週的Luch&learn，彩繪引導問到「你對什麽事情感興趣、最喜歡什麽？」「生活中你重視什麽？」「你在工作扮演什麽角色？或期待變成什麽角色？」聽到第三個問題的瞬間，腦海直覺浮現出『橋梁』，是這樣的吧…儘管不同組織賦予教育訓練不同的角色期待，但一直所做的，就像是橋梁，將組織願景/服務理念/商品賣點等傳遞給不同夥伴，再將參訓夥伴課堂或私下的心得/反饋/建議等回饋給內部。

教育訓練還做什麽呢？ 還在持續的感受與體驗…