L’importance des variables en design

J’ai toujours aimé prendre l’autobus. La preuve? Je n’ai pas eu mon permis de conduire avant l’âge de mes 27 ans. Je pourrais profiter du courant écologique pour m’en servir comme excuse, mais… non. C’est peut-être à cause de l’intérêt de mon père pour la sociologie, mais j’ai toujours été fasciné par les comportements humains. Prendre l’autobus mettait en place un terrain prospère d’observation. Des gens de différents milieux, interagissant entre eux: on remarque qui s’avance jusqu’à l’arrière, ceux et celles qui préfèrent ne pas «déranger»; la manière dont les gens laissent des bancs entre eux (ou parfois, préfèrent ne pas en laisser). On peut toujours tenter de prévoir comment les gens vont agir, mais on se retrouve souvent devant des résultats inattendus. Le problème, c’est que lorsqu’on analyse une situation, nous n’avons généralement pas un portrait global des variables influençant la situation. Variables? Oui, oui, je parle ici d’un mot probablement entendu pour la première fois dans vos cours de mathématiques il y a deçà très longtemps. Laissez-moi vous rafraîchir la mémoire…

Variables

Selon le Petit Larousse, une variable est un «élément qui peut prendre des valeurs différentes à l’intérieur d’un ensemble, d’un système, d’une relation.» Je trouve la définition quand même pas mal adéquate pour le sujet de mon texte. Je me doute que la plupart des gens lisant ces lignes se rappellent vaguement d’avoir entendu parler de variables dans leurs cours au… primaire? J’avoue que j’ai perdu le fil avec les nombreuses années qui me séparent de cette époque. En gros, ça ressemblait à ça: x + 3 = 5. La variable ici (qui n’en est pas vraiment une dans ce cas-ci…), c’est la lettre «x», mais le principe est le même: dans une équation, on remplace la lettre par un nombre. Dans notre cas par contre, on utiliserait plus des variables dans ce sens: x = a + b + c. On pourrait par exemple associer la variable «x» avec une valeur représentant le succès d’une application. Les variables «a», «b» et «c» pourraient être des éléments ayant une influence sur le succès de l’application. Oui, vous me direz que ces variables peuvent être multiples, voire très nombreuses. C’est le but de ce texte: prendre conscience de l’influence des variables dans le succès d’une application (ou de n’importe quoi oserais-je dire)!

La programmation dans tout ça?

Mon intérêt pour les variables vient probablement de ma spécialisation en programmation dans les dernières années de mes études. Celle-ci permettent de représenter les systèmes influençant les problèmes de manière quasi parfaite. Quand on y pense, le programmeur doit transposer un problème dans une forme compréhensible pour l’ordinateur. Pour se faire, il y a plusieurs éléments qui poussent vers une solution, mais l’un d’eux est très certainement l’utilisation de variables. Ceci permet à un problème d’être géré peu importe les valeurs avec lesquelles on le nourrit. Tant que la logique y est, le programme donnera le résultat escompté.

L’influence des variables

Laissez-moi vous démontrer comment l’omission de prise de conscience de certaines variables dans la conception d’un produit (en design ou non) peut avoir un résultat dramatique. Pensons un instant à un jeu vidéo. Quelqu’un pourrait imaginer un jeu strictement disponible sur appareil mobile, nécessitant aux joueurs et joueuses de se déplacer physiquement dans le monde, ayant une interface peu intuitive et pleine de bogues de connexion. À partir de ces faits (variables), nous pourrions rapidement conclure que ce jeu serait voué à l’échec. Pourtant, l’application existe réellement. Même que selon Apptopia, elle a permis à ses créateurs et créatrices d’amasser plus de 2 milliards de revenus en un peu plus de 2 ans d’existence. Pouvez-vous deviner de quel jeu il s’agit?

Pokemon Go.

Pour ceux et celles qui vivaient dans une grotte ces dernières années, Pokemon Go possède toutes les caractéristiques précédemment énumérées. Sans vouloir mettre le doigt sur LA variable ignorée lors de l’énumération précédente ayant causé ce raz-de-marée monétaire, on comprend rapidement que la prise en compte des variables influençant le contexte dans lequel vit un produit est essentielle.

Si on ne voit pas un problème, on ne peut le résoudre

Comme l’a si bien démontré Jamin Hegeman lors de son passage à Québec dans le cadre de la neuvième édition du Web à Québec: «Si on ne voit pas un problème, on ne peut le résoudre». C’est un peu le cheval de bataille de chaque designer: connaître le plus de variables influençant un contexte pour bien définir et résoudre une problématique. Le défi est de pouvoir prendre conscience d’une majorité de ces variables et de comprendre leur impact dans le contexte. C’est en quelque sort ce que Jamin avançait: si on ne prend pas conscience des variables, on ne peut pas régler le problème.

“If we don’t see the problem, we can’t fix it. — Jamin Hegeman”

Voir l’invisible

C’est à ce moment que j’en reviendrais aux comportements humains. Les gens interagissent selon l’accumulation des perceptions auxquelles ils ont été confrontés au cours de leur vie. Toute interaction est donc le résultat d’un nombre incalculables de stimuli visuels, physiques, etc. Prétendre pouvoir prédire la réaction des gens face à une situation est donc un tour de force, voir impossible. C’est pourtant ce que les designers prétendent pouvoir faire. Lors de chaque conception, nous, les designers, créons une solution appuyée sur la connaissance que nous avons des humains et de leurs comportements. Je crois que l’erreur que nous faisons est de ne pas tenter de prendre conscience d’une majorité des variables entourant les usagers et le contexte dans lequel ils ou elles existent.

Le problème, c’est que dans la réalité, les variables agissant dans l’interaction des humains entre eux ou avec une interface sont extrêmement vastes. Quand je dis vaste, je veux dire quasiment infini. J’avoue avoir été surpris lorsque j’ai appris qu’il était possible de transposer des modèles mentaux dans des équations mathématiques, mais même là, on parle seulement d’un modèle général et non d’une solution absolue. Par contre, il est possible de se baser sur des grandes lignes telles que la psychologie cognitive pour guider nos choix en tant que designers. Si vous ne savez pas par où commencer pour vous informer à ce sujet, je vous invite à lire le livre Universal Principles of Design.

C’est bien beau tout ça, mais comment améliorer la compréhension de l’interaction prenant place au moment de confronter l’usager avec notre solution? Il y a plusieurs moyens. Laissez-moi vous en présenter un très simple.

Tests utilisateurs (ou plutôt tests de produits)*

Le terme «test utilisateur» sous entend que ce sont les utilisateurs que nous testons, quand en fait, il s’agit bien du produit que l’on teste. Tentons de changer la préconception de cette expression tous ensemble en utilisant «test de produits» plutôt que «tests utilisateurs». D’accord?* ;)

Alors que certaines variables peuvent démontrer l’échec et d’autres le succès d’une hypothèse, il est important de se rappeler que ni l’un ni l’autre ne peut garantir ni l’échec ni le succès. C’est pourquoi mettre en contexte et faire des tests est important. Premièrement, ceci permet de mettre en action la solution dans un contexte où de véritables variables seront prises en compte. On peut alors prendre conscience de variables influençant la solution et revenir sur la solution développée en en tenant compte. Deuxièmement, il s’agit de prendre conscience de nouveaux comportements humains. Peu importe notre niveau d’expérience, des tests permettent toujours d’en apprendre plus et d’améliorer la compréhension des comportements humains. Il s’agit d’un excellent moyen, spécialement en début de carrière, de prendre conscience de l’influence des comportements humains dans une solution.

Un petit mot sur le «God Complex» des designers

Trop souvent, on remarque des solutions ayant été mises en oeuvre par des designers avec ce qu’on appelle le complexe de Dieu («God complex»). On entend par cela que le designer croit avoir la connaissance absolue de la manière dont les gens interagiront avec la solution. Il est important de se rappeler que l’application de théories sur des solutions n’assure pas le succès de celle-ci, mais fait simplement augmenter les chances de son succès. Il en va de même pour les tests de produits: les tests ne permettent que d’améliorer le succès d’une solution. L’ajout de variables et d’information par rapport à une problématique permet d’itérer le produit ou le service et d’améliorer ce dernier.

Par exemple, prenons le cas de paiement de factures d’Hydro-Québec. Certaines personnes ont de la difficulté à se rappeler de payer leur facture à chaque mois, ce qui entraîne des retards et des frais d’intérêts. Nous pourrions émettre une hypothèse que la problématique touche entre autres le fait que le montant des paiements sont variables d’un mois à l’autre. En permettant aux gens d’effectuer des paiements équilibrés chaque mois, on enlève alors la variable changeante du coût de la facture. De ce fait, il est dorénavant possible pour les gens d’effectuer des transferts d’argent mensuels automatiques selon un montant fixe pour les prochains mois, ce qui n’était pas possible avec un montant changeant à chaque mois. Si on n’avait pas pris conscience de la variable du montant changeant à chaque mois, il aurait été difficile de voir l’influence que cette variable aurait sur la problématique et ainsi difficile d’entrevoir une solution adaptée.

Bref…

Une des difficulté d’expliquer le succès d’une solution issue d’un processus de design réside dans la complexité de ses variables. Cela influence très probablement le fait d’avoir de la difficulté à expliquer la valeur du design à un ou une cliente. C’est un peu comme la magie. Lors de mon passage chez IDEO(une firme pionnière en design), à San Francisco, j’ai eu la chance d’assister à une représentation d’un magicien. Vous me direz «Pourquoi un magicien chez IDEO?» Parce qu’avec un peu de recul, on peut rapidement faire un parallèle avec le design. Un tour réalisé à ce moment mettait en vedette une bouteille de ketchup et un sac de papier. Le magicien met la bouteille dans le sac et écrase le sac. La bouteille est disparue. Comment? Bon. Je me dois de briser le code de silence du magicien pour vous faire comprendre l’influence des variables. Le magicien compte sur le fait que les gens assument que la bouteille est en verre ou en plastique, mais là est l’erreur: elle est faite de caoutchouc. Comme les gens n’avaient pas pensé à cette possibilité, le tour a fonctionné. On peut par contre penser que de faire le tour devant des gens n’ayant aucune notion de ce qu’est une bouteille de ketchup n’aura pas le même impact. Car pour eux, la bouteille n’était pas nécessairement en verre dans leur perception de la chose…

Merci à Catherine Roy, Mélanie Chadenet et Tony Aubé pour leurs commentaires lors de la rédaction de cet article.