디자이너의 시간을 훔치는 이메일, Google Apps Scripts로 자동화하기

AI로 이메일 자동 분류부터 답장 생성까지 업무 경험 재설계 과정

글로벌 프로젝트를 운영하며 발생하는 반복적인 이슈 처리를 위해 이메일 업무 자동화 시스템을 구축했다. 나 뿐만 아니라 운영 업무를 하는 분들이라면 메일 분류와 반복적인 CS 응대에 엄청난 시간과 감정을 소모하고 있을 것이다. 화면 속의 UX 설계가 아니라 화면 밖의 업무 경험을 설계하게 된 과정을 공유하고자 한다.

배경: 디자인에 집중할 수 없는 환경

대규모 글로벌 프로젝트를 운영하고 있었고, Admin을 통해 발행한 콘텐츠가 Front에 노출되는 구조였다. Admin의 경우 보안 정책 때문에 허용된 IP만 접근이 가능했다. 이 강력한 보안 정책 때문에 국가별 예상하지 못한 이메일 VOC가 끝없이 발생했다.

문제: 메일함 카오스와 반복되는 질문

1. 메일함 카오스

글로벌 시스템이다 보니 여러 국가에서 발생하는 VOC에 대한 팔로업이 필요했고 보안 이슈 해결을 위해 외부 개발사 및 관제팀과의 커뮤니케이션이 얽혀 있었다. 내 메일함은 늘 수많은 발신자가 뒤섞여 있었고 출근 시 가장 먼저 하는 일이 쌓인 메일에 라벨을 부착해 분류하는 것이었다.

2. 반복되는 질문

로컬에서 발생하는 VOC 중 60%는 Admin 사이트 접속오류였고 25%는 콘텐츠 업로드 오류였다.

Local VOC

• 접속 오류: 담당자의 변경된 IP 확인 및 등록 필요
• 업로드 오류: 국가별 내부 보안망 정책 충돌 확인을 위한 브라우저 콘솔 탭 스크린샷 필요

반복 응대를 최소화하기 위해 트러블 슈팅가이드를 제작해 배포했지만 로컬 담당자들은 해당 문서가 있다는 사실조차 모르는 경우가 많아 문서를 읽지 않고 메일이 오는 경우가 많았다.

해결책: Google Apps Script를 통한 이메일 자동화

Google Apps Script logo / 출처: https://twenty-four.io/blog

문제를 해결하기 위해 Gmail 내부에 기본 탑재된 Google Apps Script를 통해 자동화를 진행했다. 구글 서버 내에서만 작동하여 보안이 유지되고, 약간의 로직으로 커스텀이 가능했다.

Google Apps Script 바로가기

원하는 조건문과 해당 조건에 대한 액션값을 정리해 Gemini에게 전달했고, AI가 작성해 준 스크립트를 Apps Script에 그대로 붙여 넣었다.

공통 조건: 읽지 않은 메일 중 “@협력사 B 도메인” 발송

1. 메일함 자동 라벨링

발신자와 도메인, 특정 키워드를 조합해 폴더 트리에 맞게 메일을 자동분류했다. 라벨이 중복으로 붙지 않도록 예외처리 로직도 함께 요청했다.

이메일 폴더 트리

조건 & 액션

발신자가 특정되지 않는 경우:

• 발신인이* *“@협력사 B 도메인*”*** 인 경우 [협력사 이름] 라벨 부착

발신자가 특정되는 경우 :

• 발신인이 *“보안 기술자 메일ID@협력사 B 도메인”* 인 경우 [협력사 이름/항목 1] 라벨 부착

예외 처리

일반 “@협력사 B 도메인” 메일을 다 찾아 [협력사 이름] 라벨을 부착하되 [협력사 이름/항목 1], [협력사이름/항목 2]라벨이 붙은 메일은 제외

2. 이메일 자동 답장 초안 작성

무조건 답장을 발송하는게 아니라 맥락을 파악해 답장 초안을 작성하여 임시보관함에 저장해 주도록 요청해 자동 발송 리스크를 없앴다.

Apps- Script Code.gs

조건 & 액션

발신인이 “@협력사 B 도메인”인 메일 중 본문에 IP, access가 포함되거나 IP 주소 패턴이 감지된 영문 메일 발신인이 “@협력사 B 도메인”인 메일 중 본문에 upload, save, fail이 포함된 영문 메일

-> 가이드 내용을 첨부한 정중한 영문 답변을 자동 생성하여 임시보관함(Draft)에 저장

이후 저장된 내용 확인 후 Send 버튼만 누르면 되도록 휴먼 인더 루프 방식을 적용했다.

3. 주요 보고서 자동 전달

보안관제로 부터 전달받는 정기 모니터링 보고서가 PM인 나에게만 수신되는 문제가 있었다. 실제 액션을 취해야 하는 외부 개발사에게 매번 메일을 수동으로 전달하는 병목이 있어 이를 줄이고자 자동발송 조건문을 작성했다.

조건&액션

발신인이 “보안관제”이고 특정 제목 패턴이 일치하는 메일 사전에 설정된 인사말과 함께 개발사 수신자에게 원본을 자동 전달

배포 및 트리거 설정

3가지 케이스에 대한 로직을 하나의 코드로 완성한 후 Apps Script 에디터에 붙여넣고 Run을 눌러 권한 승인과 동작 테스트를 마쳤다.

Trigger 설정

이후 시스템이 알아서 돌아가도록 트리거를 설정했다. Time-driven 트리거를 선택하고 간격을 10분으로 설정하여, 내가 다른 업무를 하는 동안에도 시스템이 10분마다 메일함을 검사해 조건에 부합하는 메일을 찾아 액션을 수행하도록 만들었다.

결과: 생산성 향상

자동화 이후 최근 2개월간 수신된 176건의 메일이 단 한건의 누락 없이 계층에 맞게 자동분류 되었다. 아침마다 메일함을 정리하던 노동이 완전히 사라졌다!

가장 시간을 많이 빼앗던 반복 CS 응대의 경우 총 19건의 영문 답변이 자동 작성되어 임시 보관함에 저장되었다. 키워드 기반 로직이다 보니 실제 가이드가 필요하지 않은 다른 맥락의 메일도 조건만 부합하면 초안이 생성되는 오탐 케이스가 존재했다. 하지만 애초에 자동발송이 아닌 초안 생성 방식으로 설계되었기 때문에 이메일이 오발송되는 오류는 없었다.

결과적으로 이 시스템 덕분에 반복 업무에 허비하던 시간이 줄어들면서 내 본연의 역할에 몰입할 수 있는 시간이 크게 늘었다. 내가 디자인 작업에 빠져 있을때나 심지어 퇴근한 후에도 이 작은 스크립트가 백그라운드에서 운영 이슈를 안정적으로 방어해 주고 있다.