Hvordan unngå å legge byrden på brukeren når noe har gått galt

Kontakt med kundeservice er dessverre noen ganger en dårlig brukeropplevelse. Her er noen tips til hvordan man kan immøtekomme kunder som rapporterer om en bug uten å legge byrden over på dem.

I dag fikk jeg en e-post med emnefeltet “Viktig informasjon” fra Trumf. Jeg fikk beskjed om å logge meg inn og bekrefte noen opplysninger snarest for å unngå at det ble slettet. Jeg går til trumf.no og trykker på “Logg inn”. Jeg får opp denne siden:

Jeg legger inn passordet mitt, og får deretter opp denne siden:

Siden det ikke er noe felt hvor jeg kan legge inn mobilnummeret mitt, kommer jeg jo ingen vei. Det er ingen lenke til forsiden, så jeg må selv skrive inn urlen for å prøve å starte forfra. Etter å ha prøvd noen ganger med samme resultat er det tydelig at det er en bug ute og går. Jeg tenker at jeg må si ifra til kundeservice. Det betyr at jeg midt i arbeidsdagen tar en ubetalt pause for å bidra til å løse trumf.no sine problemer. Det er ganske mange mer fornuftige ting jeg kunne brukt den pausen på. Jeg går til chatten, og heldigvis er det chat med et menneske, og ikke en bot. Samtalen går som dette:

• Jeg: Forklarer problemet og legger ved skjermbilde
• Kundeservice: Ber meg prøve en annen nettleser
• Jeg: Sier at det kan jeg, men jeg er jo ikke så gira på å bruke mer tid på dette
• Kundeservice: Ber meg prøve appen
• Jeg: Sier at jeg ikke vil laste ned en app for å løse et problem som ligger hos dem
• Kundeservice: Sier at noen nettlesere ikke funker optimalt med trumf.no, og at Chrome er best med deres nettside
• Jeg: Sier at det ikke er nettleserens feil, at det er det at nettsiden ikke er utviklet bra nok for alle nettlesere
• Kundeservice: Sier at nå er det som det er, og at jeg får bruke en annen nettleser eller appen

Dette er et godt eksempel på noe vi designere prøver å unngå: Å legge byrden over på brukeren. Kundeservice trenger å vite hvilken nettleser jeg er på for å kunne grave i hva som er bugen, men det blir jeg ikke spurt om. Det er ubeleilig for meg å bruke en annen nettleser, og det at kundeservice ber meg om å prøve en annen nettleser uten at det er relatert til å identifisere bugen føles som at byrden dyttes over på meg.

Når jeg sier at jeg ikke vil bruke mer tid på dette får jeg beskjed om at jeg kan laste ned appen og bruke den. Jeg har absolutt ingen interesse av å ha en Trumf-app, og jeg er virkelig ikke interessert i å laste ned en app for å unngå en bug som ligger hos Trumf. Igjen føles det som at byrden blir dyttet over på meg som bruker. Når jeg gir beskjed om dette gir kundeservice nettleseren skylden og dytter byrden over på nettleseren. Det er ikke nettleseres plikt å sørge for at alle nettsteder er bugfrie. Og den siste setningen gir en følelse av “my way or the highway” som man ikke burde gi kundene sine.

Hvordan gjøre opplevelsen bedre?

Denne gangen var det tilfeldigvis Trumf som skapte en dårlig brukeropplevelse, men det er mange av oss som har dårlige opplevelser med kundeservice. Så her er noen tips til bedre kundeservice for å immøtekomme kunder som rapporterer en bug:

• Ikke bestem på kundenes vegne hvilken nettleser de skal bruke tjenesten deres på, det er ikke monopol på sånt
• Takk kunden for at de rapporterer en feil som dere til nå ikke var klar over. At kunder bruker tiden sin på å hjelpe dere på å lage en bedre tjeneste skal ikke tas for gitt
• Ikke anta at feilen ligger hos kunden og ikke hos dere
• Spør gjerne om operativsystem og plattform. Utviklerne trenger ofte å vite dette for å kunne prøve å gjenskape feilen, men kundeservice kan formulere seg på en måte som gjør at kunden forstår at det er å hjelpe, ikke å ta byrden for dem
• Si til kunden at dere skal ta dette videre til utviklingsavdelingen, da forstår kunden at noen kommer til å se på problemet og at det forhåpentligvis blir løst
• Si gjerne til kunden at dersom de vil, kan de prøve en annen nettleser eller appen og se om det går bedre
• Spør kunden om det er noe annet du kan hjelpe dem med
• Takk kunden igjen for at de tok seg tid til å hjelpe dere med å gjøre tjenesten deres bedre
• Dersom kontaktinfo ble innhentet når chatten ble startet, og det er i henhold til retningslinjer for personvern er det fint å si ifra til kunden når bugen er fikset og at det var deres bidrag som førte til det

Kundeservice er en viktig del av den totale brukeropplevelsen når vi bruker en tjeneste eller et produkt, og gjør vi det riktig kan vi få mer fornøyde kunder. Kundeservice er også ofte en gullgruve for brukerinnsikt og vi som jobber med brukeropplevelse bør derfor være en aktiv del av utformingen av hvordan kundeservice foregår. Da kan vi bidra til at kundeservice-folk får mer konstruktive samtaler med kundene, og vi kan unngå at kunder blir så frustrerte at de rives ut fra arbeidsdagen for å skrive blogginnlegg om dårlige brukeropplevelser 😉

Noen dager etter at dette innlegget ble postet, ble jeg kontaktet av Trumf-teamet. De forsikret om at feilen nå var fikset, og at de skal jobbe for at møtet med kundeservice skal bli bedre neste gang ❤